【《浅谈物业公司客服员工培训探析》7800字（论文）】.docx

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1、浅谈物业公司客服员工培训研究目录摘要2一物业公司客服部员工培训现状以复瑞物业公司为例3（一）复瑞物业公司基本情况31 .复瑞物业公司简介32 .复瑞物业公司客服部人力资源情况4（二）豆瑞物业公司客服部员工培训现状41 .员工培训组织管理42 .员工培训流程体系53 .员工培训课程管理体系64 .员工培训讲师体系6二、豆瑞物业公司客服部员工培训存在的问题7（一）培训组织架构不合理7（二）培训制度不健全7（三.）培训计划设计不科学8（四）培训讲师专业性不强8三、复瑞物业公司客服部员工培训的优化对策9（一）组建培训管理部门9（二）完善员工培训制度91.建立培训考评制度92.建立相关培训奖惩制度10（

2、三）优化员工培训计划101 .每年都制定培训计划102,构建微课培训体系11（四）加强内部讲师培训团队实力111 .定期培训112 .师资建设保障11参考文献13摘要随着各大企业的服务产品与服务业态的专业化人才缺口逐渐增大，使得人才储备与培养成为企业的重要任务。基于此，本文以复瑞物业公司客服部员工为研究对象，通过分析复瑞物业公司客服部员工培训体系现状，发现其员工培训中存在着培训组织架构不合理、培训计划、设计不够科学以及培训讲师专业性不强等问题，随后从培训的管理、制度、计划、讲师管理等四个方面提出优化建议。本文通过对复瑞物业公司客服部职工培训体系现状及存在的问题进行深入剖析，提出切合复瑞物业公司

3、客服部的操作性解决方案，目的是促进其员工培训执行成效、改善客服员的综合业务能力和服务意识，展现复瑞物业公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等方面有所提升，并最终实现工作绩效提升的目标。关键词：复瑞物业公司：客服人员；培训需求；制度人才兴国，同样的一个企业要发展，也要依靠人才来支持。借助互联网经济大势，技术的发展使得很多公司退出了历史舞台，而要想增强自身的竞争力，并不单纯要靠资金和技术等优势,人力资源也是企业发展的重中之重“高湍人才,为企业注入新鲜血液，也是企业核心竞争力所在；高素质的人才，是一个企业得以健康，长久发展的根本，企业企业方面通过聘用高素质的优秀人才，另一方面还要揖视人才的培养，以

4、m工培训为推手，提升m工素质，推动自身的健康发展。例如，新员工培训可.以使员工在短期内对企业的规模、经营范围、发展历程等有个熟悉的认识，提高新入职员工的企业认同，岗位培训能够促进职工对工作位围的深刻认识，技能培训可以促进员工专业能力的发展，也就是说，员工培训使员工产生归属感，提高企业的凝聚力。目前,很多公司开始对构建员工培训体系投入较大的财力与人力，然而，由丁培训理论知识体系不全，且没有专业的人才指导员工培训的运作，企业对员工进行培训时，常常达不到理想的效果。所以，要想破解这困境,就需要切实帮助企业培养出高能力、高素质的职工，帮助其在激烈的市场竞争中占有一席之地，并研究员工培训体系的优化问题.

5、一、物业公司客服部员工培训现状一以复瑞物业公司为例(一)复瑞物业公司基本情况1.复瑞物业公司统介复瑞物业公司管理有限公司成立于1997年。作为一家综合服务提供商，爱瑞物业公司的业务领域已涵盖商业运营、物业管理、设备设施管理、企业行政支持、养老地产管理等方面。上海更瑞物业公司管理有限公司为了更好的服务，每年定期的给客服人员进行培训，到今年为止每年老员工培训大概为90人，新员工杼年培训大概有10人，为提而先工的工作效率、加强公司的服务理念。现在物业行业竞争激烈，亚瑞作为一个纯市场化的物业，每年需要市场拓展，那作为企业的核心价俏服务品质的提升就更为正要。那就更需要物业与供方在诚信的基础上，维续合作，

6、通过资源的整合、互补、共享，达到共赢的目的。2黛瑞物业公司客服部人力资窗情况(1)员工人数到2021年的8月，亚瑞物业公司客服部的在职员工数量为320人，其中，共有136名男员工，184名女员工。(2)员工年龄目前,本企业客服部职工年龄分布还算比较均匀，35岁以下职工在企业中占多数，占比为66.5乐45岁以上职工只占公司客服部总数的3位这说明企业员工是偏年轻化的。青年人精力旺盛、好奇心、学习力强，尤其是刚从学校毕业不久,对于工作更主动，但在职业发展方面较为困惑。此外，工作经验相对较少，离职率也较高，因此，员工培训中更要若近考虑这一部分人，仔细分析并理解其真正需要，从而增强员工培训效果转化率。(

7、3)员工学历复瑞物业公司客服部员工的学历基本在专科以上，公司客服部员工的素质整体还是比较高的，本科及以上占了56.56%,专科学历占36.88%,大专以下学历占6.56%.,学历较高，从某种程度上说明职工的总体接受能力相对较强，能形成一个好的学习氛围，能够推动企业客服部有效地对员工进行培训和优化。(一)复瑞物业公司客服部员工培训现状1.员工例随织R复瑞物业公司成立于1997年，企业一路发展过来，组织架构不断完善，企业客服部的培训工作，从单纯上培训课，到初步建立培训体系。本文所讨论的员工培训，是从以内部员工为对象进行的，根据员工需求和企业发展需求，规划设计培训,经批准后，培训专员负责具体实施。此

8、外，员工培训的管理制度方面，企业缺乏专项培训管理制度，全部遵循集团培训制度，借鉴这一体系，开展管理培训工作。2员工培训潼程体系一个完整的员工培训工作流程，包括培训需求分析、培训计划制定、培训组织实施和培训效果评价。（1）培训需求分析亚瑞物业公司按这四个方面经营，但基本是在桀团层面上举办训练.在企业客服部进行的培训，多数是企业客服部负贵人及人力资源部门按照个人主观意愿自荐。培训需求分析只在少数几个培训课程中进行，就培训需求信息的收集而言，人力资源部门将按照培训反馈表统说员工培训需求，此外，还针对员工每年工作总结所提及工作中存在问题和个人职业规划做了荷要需求分析，因未做细致的需求分析，致使一些培训

9、项目不能很好地适应企业客联部发展的需要，没有发挥出其正意义上提海企业客服部绩效的效果，此外，培训时间缺乏及时性，具有一定的滞后性。（2）培训计划制定发瑞物业公司非常重视员工培训，集团级别的培训是每周1次、每月4次，还有2-3个月1次的新人集体培训。宏瑞物业公司管理有限公司负贡人认为，当前培训频率足以满足培训需求，企业层面缺乏系统培训计划，有的时候根据团队的要求，被动的开展训练工作，或因暂时需要，接受短期训练。因此，在制定培训计划时主要依靠人力资源部门和业务部门之间的沟通来完成“人力资源部门仅依据所搜集的资料，对培训需求作了初步分析，制定培训计划。（3）培训组织实施夏瑞物业公司的培训工作流程及工

10、作标准总体尚未成型，训练的执行因训练内容而异，也有不一样的执行程序，例如，新员工培训，首先是围绕人力资源部门的企业文化、价值观、发展历程、公司业务、员工制度等方面来开展培训，再开展岗位培训，岗位培训以“师傅带徒弟”的方式为主，由老员工解择工作岗位的基本情况、业务操作规定和其他特定情况。在今年疫情比较严重的时期，企业客服部不举办桀体培训，但同时也需要员工每周在执行力APP中学习两小时或更长时间的自主学习课。（4）培训效果评估对培训效果进行评价，有助下一步培训工作的推进，兔瑞物业公司对培训效果评估的有关工作具体来讲是，每一次训练结束后，均要求填写训后反馈表，请参训人员就训练的内容是否完推、内容的新

11、颖性、培训时间适当与否、训练是否有助于参训人员的学习以及培训的利弊进行评价.此外，还请学员给培训讲师评分，分为训练建议和训练需要。填写后交人力资源部门整理分析，为下一步的培训活动打下基础。3 .员工增训19程管理体系员工培训课程直按关系到培训的质量，是整个培训体系的核心载体。企业开展职工培训，旨在提高职工综合素质与办事能力，因此,在设计培训课程时，目的必须明确，这样就能带来切实的效果，帮助m工排解工作中的疑惑,兔瑞物业公司客服部的培训课程主要有4方面的内容，新入职培训、通用技能培训、管理能力培训和专业技能培训。4 .员工则1讲师体系好的培训体系与好的培训讲师团是密不可分，讲师团水平如何，直接关

12、系到训练成效。笈瑞物业公司客服部沿用企业的培训管理办法，该体系有对培训讲师进行规范的有关规定，对讲师资质、工龄、考核、职费等方面进行了明确规定。亚瑞物业公司企业客服部主讲教师多来自企业内部，以企业的高中层管理者、重要岗位负贡人和业务骨干为主.内部讲师的职责。第一，培训课程的开发和创新：按照培训计划设计培训保程，寻求培训资源，开发和创新新培训课程：第二，制作培训资料：从培训目标、培训对象来看，为培训编制必要材料，编辑培训课件，保证培训内容符合培训需求；第三，培训授课：授课方式可选择直播或录制录像，还可采用面对面讲课这传统方法，在控制培训活动纪律的同时，也有培训期间现场答疑和课后答疑；第四，培训结

13、果的总结：培训课程结束后需要对受训员工培训结果进行总结统计,根据统计结果改进培训课程内容。二、复瑞物业公司客服部员工培训存在的问题(一)培训组织架构不合理目前夏瑞物业公司客服部的历工培训由人力资源部承担,未专设单独的部门.培训工作较少，培训工作仅由培训主管与培训专员两人负资安排与实淮，若遇大规模繁杂培训工作,将从人力资源部门抽调其他些同事参与培训，很明显，该公司的人珏配备方面存在者缺陷，从现状来看，培训的组织架构急需改善和提高.培训组织的架构设置对员工培训工作成效和员工满意度有着直接的影响，还关系着整个培训体系是否能够平稳、正常地运行。宏瑞物业公司客服部培训组织架构优化工作的开展刻不容缓。(一

14、)培训制度不健全制度是对企业员工进行约束与管理的首要工具，提高员工培训工作质量势在必行，企业则有必要制定质工培训管理规章制度，对企业客服部培训进行规范与引导，使企业每次进行培训工作均按照企业客服部培训制度进行。培训制度与企业客服部培训机制出现的其他问题有关，所以，研究这个制度是非常必要的。经分析，复瑞物业公司客眼部现行培训制度遵循集团总部培训管理办法，企业客眼部本身对培训工作尚未形成体系，并以集团培训管理办法为总体轮廓，因此，有关各个环节的运作,尚未形成指导文件，落地执行是有难度的，所以，发瑞物业公司客服部在规范培训管理方面缺少相应的制度。更瑞物业公司从实际开发，并站在企业发展需求角度，构建了

15、一套行之有效的培训体系，但其对训练的重要性认识不足，培训成本不太合理，有很多培训系统。企业在工作过程中，往往贪婪便利，主要是在线、员工培训、视频。对客服人员服务人员的培训，即使是培训I,也不能满足客服服务人员培养的具体需求。企业培训也没有充分的功能。对于有效的激励机制，客服人员服务人员没有认识到人力资源的培养对自己专业发展的重要性。()培训计划设计不科学科学、系统地制定培训计划，对整个培训工作具有指导作用，制定培训计划后，再对员工进行培训，并确定此次培训目标，而受训者、受训内容、培训设施和经费的安排工作可提前完成，这样就能够让培训工作有序进行，不影响企业客服部的正常工作。复瑞物业公司客服部由于

16、缺乏对前期培训需求的调查，使得许多培训项目都是在领导及人力资源部门愿意的情况下进行，未做需求分析，制订培训汁划也只是件留在表面，培训专员只需按照团体要求和领导安排，拟定年度培训计划即可,培训计划目标不明，简单地说,培训就是为了“企业的发展”、“提高分工的工作能力”.至丁训练后效果如何，参训职工应做哪些工作，缺乏具体的计划。因此，需要对整个培训过程中的每一个环节都进行系统而详细的规划，并基于整合信息对企业客服部培训资源、培训时间、培训预算等方面进行综合考虑。(四)培训讲师专业性不强复瑞物业公司客服部的培训讲师团主要是从员工内部选拔产生，评选标准以工龄、专业能力为主，由丁企业客服部讲师团队没有经常接受授课的相关专业培