【《体验经济背景下酒店服务质量提升策略探析》8000字（论文）】.docx

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1、体里经济背景下酒店服务质量提升策略研究目录前言书签。一、研究的背景和意义1（一）研究的背景1（Z）研究的意义1二、研究综述2（一）体弱经济的概念2（二）酒店服务2三、体验经济背景下酒店服务质量现状分析5（一）酒店服务人员素质参差不齐5（二）酒店整体服务意识淡薄5（三）酒店营销模式和观念单一落后5（四）缺乏比较健全的酒店营销管理体系6四、优化体验经济背景下酒店服务质量的提升的对策6（一）建设酒店行业服务水平支持体系6（二）强化服务质量意识服务质虽6（）建立完善的服务质量管理体系6（四）管理控制要对路7（五）提高酒店内部协调性8五、结论8参考文献：10猗要：伴随着体黔姓济在我国的快速发展,酒店服务

2、油也应当针对体蛤经济社会大背景枳投她is行策略创新,以促进我国经济发展模式的快速创新。在体骑经济的社会大背景下,人们入住酒店除了住宿和就餐的基本需求外.其实更吞至酒店提供的服务阳。不又主要从体绘经济时代的酒店服务质足的现状以及酒店服务质量提升策潞.几个万面对体验短济背景下酒店服务炭Si的提升进行系统化的阐述与分桁,促进我国卷店行业的快速发展。关键词：体验经济；酒店;服务质量；提升策略前言:就我国目前经济发展形式来看,体骗经济已经逐渐在我国各个企业的发展过程中得到广泛应用,并且这种经济背景也是我国经济发展的必然趋势.因此我们必须要加强对体给经济的了解,并不断地结合体验经济创新企业发展模式，以促进

3、企业的自身发展。体验经济模式的应用不仅使酒店提高了服务质量,获得了顾客的极大认可,而且还有利于酒店营销企业的进一步发展。那么如何在体蛤经济背景下加强酒店营销企业的发展、提高酒店服务质量.就成为我国酒店营销行业相关工作人员着重研究的课题之一一、研究的背景和意义(一)历究的背景在经济持续高速发展、人们生活水平日益提高且消诱需求不断扩大的今天.整个市场对酒店服务的质量提出了更高的要求。隐着经济政策的放开,国际众多知名酒店品牌已经开始入驻中国市场,与本土努力提升酒店服务所里水平、为宾客提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键,打造全新的酒店服务质量管理体系己经成为整个行业的全中之重C只有加大对服务

4、质量管理的关注和用究.苦练内功.胃可以羸得市场,并在竞争中处于优势地位。(Z)斫究的意义就我国目前经济发展形式来看,体脸经济已经逐渐在我国各个企业的发展过程中得到广泛应用,并且这种经济背景也是我国经济发展的必然隐势.因此我们必须要加强对体验经济的了解,并不断地结合体验经济创新企业发展模式，以促进企业的自身发展。体验经济模式的应用不仅使酒店营销企业提高了酒店营销管理水平,获得了顾客的极大认可，而且还有利于酒店营销企业的迸一步发展。伴随着酒店营销企业对体鸵经济模式的应用.我国的经济发展迎来了一个全新的时代。那么如何在体验经济背景下加强酒店营销企业的发展、提高酒店营销企业的竞争力,就成为我国酒店营销

5、行业相关工作人员着里朝究的课题之一。二、研究综述（一）体验经济的概念体验经济是近年来出现的一种新颖的经济发展模式,体验经济与服务经济之间存在着非常紧密的联系，以至于对体验经济依I日没有一个较为准确的定义。体验经济是指在企业发展的过程中以颜客为中心,以顾客体验为主的一种经济形态。这也就意味着在体脸经济背景下酒店营销企业需要以提供体鸵为主,并且这样的背景使得大多数消费者对酒店昔销管理的要求越来越高，有利于提高酒店营销管理水平，促进酒店管销管理模式的不断创新.推动酒店营销企业的进一步发展。（二）酒店服务酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动,是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提

6、供住宿服务、生活服务及设施服务等。要满足不同客人的不同需求，需要服务人员从仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。国际上将服务的英文SerViCe各字母分解,每个字用代去服务的不同含义：S-smile（微笑）这是一种各国宾客都理解的世界性的欢迎语言，是与客人正常及好交流的最基本的手段。E-excclIent（杰出的）要求我们的员工是最优秀的.我们的服务是最优质的,我们提供的服务产品也是最一流的。R“ady（准备）以最佳的、最有效的姿态站立,时刻准备为客人提供服务。V-VieWh唱（观察）时刻关注客人,及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效服务。I-inviting（诱

7、人的）要求饭店提供的菜（S是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。C-crcaiing（创造）因人、因地制宜,提供相应的服务内容,根据客人的个性化需求提供创造性的服务。E-eye（眼神）用眼光和客人交流；及时发现客人的困难,主动问询.采取措施进行服务补救。1、酒店服务质量的含义及特征酒店提供集住宿、餐饮、康乐和育务活动为一体的服务，酒店服务质量是其所提供服务的特性和特征的总、和。酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然屈性，通常表现为满足客人的物援需求和精神需求两个方面。在质量管理中,通常把这种“自然画性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特征,不向的质

8、量特征分别满足宾客不同的需求。同一种服务.由于质量特征的水平不同.因而其适应性,即满足宾客需要的程度也不尽相同。因此.酒店服务的这些自然露性能否满足宾客的物质和精神上的需要,以及满足的程度如何,就是衡量酒店服务质至优劣的主要标志。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。2、酒店服务质量的特征(I)酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量包括有形产品质量和无形服务质量,包括设施、设备、服务环境、实物产品和劳动质型31。其中设施设备、实物产型是酒店服务所星的基础,服务环境、劳务服务是表现形式,而宾客满意程度则是所有服务所量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容,也包

9、括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动。因此人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质星的沟成所具有的极强的综合性。酒店服务旗量构成的综合性的特点要求酒店管理者树立系统的观念,把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓.多方搜集酒店服务质量信息,分析影响质量的各种因素,特别是可控因素，既要抓好有形产品的痍量.又要抓好无形服务的质量,不仅做好自己的本职工作，还要顾及酒店其他部门或其他服务环节，更好地督导员工严格遵守名种服务或操作规程,从而提高酒店的整体服务质显。(2)酒店服务质量评价的主观性尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在.但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物境和心

10、理满足程度进行的.因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务法量的评价也就越高,反之亦然。酒店管理者不能无视客人对酒店服务质至的评价,否则将失去客源,失去生存的基础。酒店也没有理由要求客人必须对酒店服务债量做出与客观实际相一致的评价，更不应指贡客人对酒店服务骁量的评价存在但见，尽管有时确是一种偏见。相反，这就要求酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要,不断改善对客服务,为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果.用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度,从而提高并保持酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说：“我们无法改变客人

11、，那么就根据客人需求改变自己。”(3)酒店服务我量显现的短暂性酒店服务质量是由一次一次内容不冏的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存,一结束就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物.因此酒店服务质量的显现是短齿的,不像实物产品那样可以返工、返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。因此酒店管理者应督导员工锹好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意.从而提高酒店整体服务防量。(5

12、)酒店服务痍量内容的关联性客人对酒店服务质量的印段,是通过他进入酒店直至阁开酒店的全过程而形成的。在此过程中,客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动,但这些具体的服务活动不是孤立的,而是有着密切的关联,因为在连锁式的服务过程中,只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影咐其对整个酒店服务质量的评价,因此在酒店服务痍量管理中有一个流行公式：oo-ivo,即100次服务中只要有1次服务不能今宾客满意.宾客就会全盘否定以前的99次优质服务.还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备,确保每项服务的优质、高效,确保

13、酒店服务全过程和全方位的“零缺点”O(6)酒店服务质量对员工素质的依赖性酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。酒店的服务质星可以通过顾客的满意度间接得出.高质量的服务能让更多的顷客满意川。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服芬人员的素质和管理者的管理水平。所以酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。酒店优劣的服务质量在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工.努力提高他们的素质,发挥他们的服务主动性、枳极性和创造性,同时提高包身素

14、质及笆理能力，从而创造出满意的员工,满意的员工是满怠的客人的基础.是不断地提高酒店服务质量的保证。为了便员工与预客接触的每一个真实的瞬间能够充分展现酒店的特色与优势,酒店有必要对一线员工进行有效的培训。（7）酒店服务我量的情感，性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐.则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此酒店与宾客向关系的副洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价,这就是酒店服务质量的情感性特点。事实上酒店服务质量问题总是会出现在酒店的任何时间和空间。作为酒店管理者所应做的是积极采取妥当的措施,其中最为有效的办法就是通过一些真诚为

15、客人考虑的服务赢得客人,在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系,使客人最终能够谅解酒店的一些无意的失误。四、体给经济背景下酒店服务质量现状分析（一）酒店服务人员素质参差不齐随着我国酒店服务行业的发展,大多数星级酒店都面临着严峻的竞争压力网。社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人的也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下,越来越多的人选择放弃和远离酒店。问时,还有大多数酒店有对员工进行入职培训和向位专业知识培训,但是没有建立长期完整的培训体系,所以现在我国酒店业的员工素参差不齐。（二）酒店整体服务意识淡薄现在很多酒店管理人员不注重员工服务意识培乔

16、.服务意识观念不强。现有很多酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏，没有服务意识，酒店就欹乏有效的竞争力,服务意识是潜在意识,不是一下就能体现出来,必须经过一段时间才能显示出来,造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。服务意识提升，有利于酒店健康发展,提高酒店利润，有助于酒店管理人员进一步提高服务意识。（三）酒店营销模式和观念单一落后虽然体验经济已经逐步占据现今社会经济发展模式中的主流地位,但是大多数的酒店营销模式依旧采用传统的营销方式,并且其营销观念深受传统思想的限制.创新意识极其淡薄,这使他们对于体验经济的应用重视度不够，以至于他们并没有真正意识到体蝮经济背景下提高酒店营销管理水平的积极作用,严至阻碍了体验经济模式的高效应