【《A住宅小区服务服务质量存在的问题及完善对策研究》11000字（论文）】.docx

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1、A住宅小区服务服务质量存在的问题及完善对策研究摘要随着经济的快速发展和城镇化趋势的加强，物业管理也成为一种新兴行业，物业行业在第三产业服务业中也逐渐占据着一定的比重尤其是当物业服务市场的规模随之扩大后，物业企业的数量也不断增加。然而随着物业服务在全国大部分地区的发展,I之而来的物业服务旗量问题也逐渐凸显出来。本文将会通过构建物业服务质量评价体系，探讨如何有效评价小区物业服务质量，对物业股务质量现状的主要问题：业主与服务人员缺乏有效沟通、物业企业员工服务质敢水平较低、服务的创新性假乏等进行分析阐述，针对问题的起因以及主要矛盾点进行深入阐述，从物业服务方面提出解决措施.进而实现以评促建，评建结合，

2、促进物业企业提质转型。关键词：物业服务：服务评价：提升服务质量第1章物业服务质量现状1.1 物业服务质量概念11.1服芬的概念112服务质量的概念1.1.3物业服务质量1.2 物业服务质量评价体系21.2.1 物业服务质班评价指标的确定21.2.2 研究方法之模糊综合评价法41.3 物业服务侦量现状71.3.1 业主视角卜的物业服务质量71.3.2 社会视角下的物业服务质量71.3.3 物业企业视角下的物业服务质量:8第2套物业服务质量存在的问题82.1 业主与服务人员缺乏有效沟通82.2 员工服务质量水平较差82.3 缺乏服务的创新性9第3章物业服务质量的提升与转型升级的措施93.1 加强物

3、业一业主双向沟通93.2 强化物业服务过程管理和员工培训103.3 数字化转型提升物业服务质量11结论U参考文献12附录A住宅小区物业服务质量评价调查报告问卷12随着社会经济的发展和城市规模的不断扩大，现代物业管理遣盖面更广，业主对物业服务质量也更为重视.所以，构建物业服务质凡评价体系，分析物业服务质量的优劣，找到物业服务的薄弱环节，进而提升物业服务品质对提高物业小区居民的获得感、幸福感、安全感有重要意义。第1章物业服务质量现状1.1 物业服务质量概念1.1.1 服务的概念服务的意思一般来说是只是履行职务为他人做事并是他人从其中受益的一种有偿和无偿的活动。眼务的主要目的就是满足服务对缴的相关需

4、求。服务是一种摸不若看不见的东西，服务具有无形性，他不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的特殊需要。在当今社会，服务已成为整个社会必不可少的人际关系的基础，他从表面上看来是一种形式服务，他把服务人员和顾客结合起来通过人际关系而实现，实际上也为服务人员和业主之间建立了联系。1.1.2服务质量的概念服务质量的概念是从服务的基础上衍生而来，一般在服务人员为顾客提供玩服务之后会有顾客时服务人m的反馈，对服务人员的行为举止、服务好坏进行评价.顾客对服务人员的评价本质上是人对服务的一种感知，因此服务质室是个生观范畸，和质量的产生是由顾客的预期以及实际感受的差异所得有相似之处。若是要定义服务质量，则是在

5、服务人员为顾客提供服务的基础上，以顾客形容服务质量的态度或者是类似服务的优越性的整体评价来评价服务质量。服务质量的评价整体来自于顾客的主观判断和相关感受，这取决于顾客对于服务质圻的期望与实际感知到的服务水平的差异，当越知到的服务高手期望顾客就会满意，否则就是不满意.服务质量主要有多样性和相对性等特点，服务对象般根据服务过程进行相应的评价。暇务对象往往会把自己接触的服务人员所服务的过程和结果进行评价，在这之中进行比较来判断出服务的好坏,这就是相对性。针对物业管理服务的主要内容的界定有很多，结合前人的研尢成果，物业管理服务质量分为技术质量和功能质量。具体划分则是技术质量包括设备设施完好程度和维护水

6、准、建筑物的完好程度、消防安全等管理目标、清洁绿化效果、服务项目多少维修质量好坏、社区环境布理与管理氛围：功能质量包括服务人m的气质行为方式、服务人员的仪容仪表、服务人员的知识能力即技能、职业道镌等。1.1.3物业服务质量物业服务质量就是在服务质量的基础上加上一个大前提，就是在物业行业的范囤下对物业服务进行整体评价.从物业服务行业中来看，整体就是看物业服务的质信和服务人员，这是重中之重。物业单位被业主选择后才能称为受托方，履行物业服务职费，物业人员为业主提供安全、环境、生活方面的综合性服务业务，然后业主接受服务并为此做出评价，因为他整体的卖点就以服务为卖点，把服务当做商品出售就会有相应的评价，

7、对于服务的评价也会有相关的制度。1.2物业服务质量评价体系1.2.1 物业服务质量评价指标的确定结合物业服务评价的主要内容和多个关于物业质量评价的内容的文献，本文通过采用文献调查法和问卷谢查法，找到文献中关于业主对于小区物业服务质量评价的共同点进行收集归纳并分类，可以得出业主评价和质量的一级指标和一级指标。问卷调隹见附录。物业服务质量评价指标是建立指标体系的前提，建立指标体系是物业服务历量评价的基础，确定关T忆次分析法对手物业服务质量评价的相关的文献，通过对文献和问卷的整理我们可以选择保安服务、环境卫生服务、安全管理、物业费收取、物业设施和业主关系处理建立服务质量评价体系。在选取主要的指标以后

8、，就根据这些指标建立相应的指标体系。指标体系主要分为三个层次，FI标层就是综合指数，在这里就是代表业主对物业服务质量评价的比亚。准则层就是刚才提出的物业管理服务的六个主耍方面内容，把这六个方面作为指标体系的准则U指标U就是根据准则乂确立的六个方面的内容分别细化的子指标，准则值每一个指标下面都设有四个考核的具体子指标。保安服务指标包括的子指标有保安职费即保安人员的主要任务就是对小区进行安全服务，在门口管理来往人员：全日值班即保安人员有相应的工作表，安排好工作人员的值班时间，确定小区全天都有工作人员在岗：来访登记即保安人员做好外来人员到小区的登记情况，包括小区业主的亲戚和外卖，快递人力等等：巡逻小

9、区即保安人m要做好小区的巡视，防止小偷进入和其他无关人员，按时按地点巡逻小区不能松懈，要确保业主的安全。环境卫生指标包括的了指标有公共区域即小区要雇佣清洁人员打扫公共区域，例如小区楼道和小区设施方面：排污系统即小区要雇佣相关的技术人员来确保小区内排污系统的正常*物业服务痂量评价指标是建立指标体系的前提，建立指标体系是物业服务质量评价的基础使用，确保小区内污水的排放；绿化保养即小区要雇佣相关的绿化人员，半个月一次修剪树木和花枝，做好小区的绿化工作：环境安静即小区内要保障大型施工的声音，不能超过业主休息所需要的声音，耍保持小区内没有明显噪音的污染，减少广场舞在晚上出现的频率。安全管理指标包括的子指

10、标有防盗设施即做好小区内业主房屋的防盗窗的使用尽量采取统一款式，确保质量安全，做好一系列防盗设施：巡逻人员即为了小区内的业主安全,可以从保安人员中专门提取一队人员作为小区内巡逻人员的工作，要对巡逻人员有相应的练习和检救：监控设施即小区内要在公共区域安装多个监控设备，这些监控设备的作用是为r在出现偷盗伤人等事情的时候作为证据，这样也有利约束小区内业主的行为；人员登记即要对小区内业生的人员全面登记，确保不会出现相关外来人员，若出现的需要业主提供相关证明，为小区内的安全做一个保障。物业费收取指标包括的子指标有费用透明即物业企业在物业收费，这一方面要有相关的标准，也要把相关的费用展示给业主，让业主明白

11、物业费从哪收，为什么收：公共收益即物业企业在社会活动小区业主方面的公共收益：收费态度即物业企业下的物业抗工在收物业贽这一方面的时业主的态度是怎么表现出来的，例如对业主和颜悦色：收费合法即物业在收费这方面要紧跟物业相关的法律法规和物业服务合同，不能随便向业主收费，要有相关的依据。物业设施指标包括的子指标有消防设施即物业企业要在小区中安装相关的消防设施和消防拴等等，为业主提供安全的保障，等火灾发生时有相应的工具进行反应：电梯保养即物业企业在电梯保养这一面，要雇佣相关的人员定时检查电梯的相关部件，减少电梯的损坏程度，减少相关事故的发生：文体设施即物业企业可以在小区内设理一些相关的文体设施,例如乒乓球

12、台，篮球场等等：车位管理即物业企业要做好相关的车位管理，要实施-户车位的制度，避免其他人员新占车位，在车位旁边可以安排保安人员巡逻，避免车位新用。业主关系处理指标包括的子指标有柔道畅通即在业主关系处理中，业主在向物业人员反映问麴时能有相关的柒道进行反映，例如业主代表大会中物业人员与业主进行交流；投诉回访即业主向物业反映相关问题投诉后，物业应积极的对业主进行回访，确定问题得到解决，给业主一个满意的答夏：投诉结果即要把业主的投诉问题整理后做成一个投诉结果,对业主的问题进行分类并口看是否解决了问题：举止态度即在处理业主关系中，物业人员要注意服务态度，有时候对业主来说举止态度在他们眼中是更重要的。以上

13、就是对于物业管理服务质量评价指标体系的初步选定，在此建立了一个较为完整的指标层。在文献研究的基础上本文选取的评价指标主要对于文献进行相关总结，依靠可考量性、业主的关心程度、问题集中的地方等几个角度进行出发，选取j其中较为重耍的几个方面，并没有把每个方面都全部照顾到，当然在吸取了前人的经瞪基础上，也增加r几个新的指标。这些指标都是从业主的方面出发，目的是解决业主最为关心的问题，所以这些指标的选择都是有意义的，有针对性的。这些指标的选择在一定程度上体现了业主最关心的那一部分，充分体现了为业主若想的思想，这样会更贴近业主的生活。1.2.2 研究方法之模糊综合评价法模糊综合评价法是种基于模糊数学的综合

14、评价方法。该综合评价法根据模树数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价J】，它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以址化的问题，适合各种非确定性问即的解决。U次分析法是把相关问题分解为目标准则等方面，在此基础上进行定性与定量分析的决策方法。在研究物业服务版量评价这个问题时，往往会受主观因素的影响，主要是业主对于版星的评价从业生本身出发，对于物业人员的服务，或者是小区的环境安全管理等等进行评价。这样就是把问题分为两个层次，主要在于目标层的综合指数问题，目标层就是业主所关心的问题，是对于目标层进行相关的研究和指标权盎的了

15、解，是要从相关案例数据中截取。由丁收集数据和就地实践的困难，本文采取问卷调查法和文献研究整理法，通过对相关文献的数据整理和内容分析，对一级指标和二缎指标下的数据内容进行相关总结，存在若一定的误差，这些数据在定程度上体现了可考量性，有定的数据基础，以小见大。结合物业管理的主要内容，问卷调查与业主对物业服务质量的满意度进行打分，设计调查问卷的时候要注意问卷内容，不要过于繁琐，还要注意提高业主的积极性，内容见附录。此次物调杳问卷案例数据来源于文献，收回调杳问卷之后，对结果进行的主要研究方法就是必次分析法，我们需要通过对层次分析法的分析研究和理论的r解得出一个大致的研究方向。这是根据问卷调查得出来的结果。案例资料来源于相关文献。以下就是物业服务版星满意度的调查结果，具体见表格。表17物业堰务得分凑量表服务项目平均得分整体得分社区保安服务质Ift3.3233.119社区环境服务所量3.281社区安全服务质量3.185社区费用收支服务政Iit2.982社区物业设施服务质量3.082社区业主关系服务质量2.858从表格中可以看出，业主在物业服务旗量方面关心的问题有社区物业费的收支服务和社区业主关系处理，其中最重要的就是业主关系处理即物业股务人员和业主在处理事情中所遇到的问题。业主关系处理包括渠道畅通、投诉回访、投诉结果、举止态度，就在这几个方面中业主最为关心。模糊综合评价法的步骤.模糊综合