《酒店管理概论》期末复习题及答案.docx

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1、酒店管理概论期末复习题及答案一、单项选择题1.“酒店”一词源于法国，原指贵族在乡间招待费宾的别蜓。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有（C）的住宿设施。A.公益性B.非商业性C.商业性D.出租性2. （八）指酒店客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。.美式计价酒店B.欧陆式冲价酒店C.百慕大计价酒店D.欧式计价酒店3 .酒店的基本功能主要体现在酒店是一种（D）,这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。A.住宿服务设施B.轻饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施4 .美国的戈兰库纳斯曾提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式以及已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅

2、度般是（B）人。.3B.6C.8D.125 .（B）是指以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。A.酒店位置B.酒店服务C.酒店氛围D.酒店形以6 .1911年，泰勒出版了（D）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。A系统理论和管理B.工业组织：理论和实践C.一般管理和工业管理D.科学管理原理7 .酒店购置的大型设备般由（八）进行专业的安装，调试、运转达到生产耍求后才投入使用.生产商B.工程部C.采购部D.客服部8 .（）不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，

3、甚至还关系到国家的声誉.A.酒店安全工作B.酒店服务工作C.酒店经营工作D.酒店设备管理9 .酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品与服务销住给宾客的一系列（C）的总和。A.市场经营B.市场经营活动C.市场经营活动与过程D.营销策略10 .（八）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。A.前厅部B.公共区域C.客房部D.康乐部11 .资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的(B)。A.利息率B.时间价值C.利润率D.投资收益率12 .下列选项属于酒店外部信息的

4、是(D),A.宾客信息B.营销信息C.财务信息D.行业政策信息13 .(D)是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。A.数字化技术B.个性化服务C.电子商务D.智能化管理14 .(C)是酒店服务痂室中最主要的内容之-O它是酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.服务环境质量15 .酒店的市场能力、产品能力、销售能力和创新能力的综合体现是(B).组织能力B营销能力C.财务能力D经营能力16 .自20世纪50年代开始,世界酒店业进入了（八）时期。A.现代新型酒店B.大酒店C

5、.客栈D.商业酒店17 .康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有(D)以上学历，有较强的应变能力和社交能力。A.大学本科B.普通高中C.初中D.职业中学18 .中国酒店等级制度采用国际上通行的(B)制度。A.字母表示法B.星级制C.文字表示法D.数字表示法19 .酒店市场营销管理的本历是(B).促销管理B.需求管理C.广告策略管理D.渠道管理20 .卜列不属于酒店人力资源管理特征的选项是(D)。A.能动性B.时效性C.再生性D.单一性二、判新题(J)1.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(X)2.酒店组织管理是

6、酒店为完成本组织所承担的任务，对部分优秀员工分工合作进行的管理。(X)3.前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、餐厅等营业区，供宾客自由活动的大块公共区域。()4.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品捐售等内容。(X)5.按物资的自然属性分类，酒店物资可以分为低值易耗品、物料用品和大件物资。(J)6.市场营狷的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。()7.员工旦被聘用，就与酒店形成了种雇佣的劳资关系，假如劳资双方发生矛盾、冲突，与酒店人力资源部门无关。()8.酒店在财务活动过程中，必然会和有关各方发生一系列的经济利益关系，这些经济关系称为财务关系。()9.酒店

7、信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效益。(J)K).酒店服务质显管理体系是指通过定的制度、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。(X)11.酒店内部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和,是一个多主体,多届次、发展变化的多维结构系统.(X)12.未来酒店的竞争焦点依然是硬件设施的竞争，并不会转向个性化服务创新的竞争。(J)13.酒店市场营销组合的动态性，是指市场营销组合不是固定不变的静态组合，而是变化多端的动态组合。(J)14.酒店常用的招聘员工方法有笔试、面忒和测试。酒店应根据不同的招收对象，确定不同的考核

8、方式.(X)15.酒店危机管理，应若重放在危机发生后的处理。(X)16.中皇酒店一股指的是拥有500间以上标准客房的酒店。（）17.酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。（J）18.在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的m工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。（J）19.酒店物资的领用直接关系到酒店成本控制，因此酒店不允许物资随意进出和使用。（X）20.酒店危机管理，应该若玳放在危机发生后的处理。三、他答题1 .简述酒店管理的基本职能.答：（1）计划职能。酒店计划职能是指酒店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，确定未来某一时期内酒店的发展目

9、标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（2）组织职能。酒店组织职能是指为了有效地实现酒店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。（3）领导职能“酒店领导职能的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，聘组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中去。（4）控制职能“控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检杳和分析，以确保目标任务完成的管理活动。（5）创新职能。酒店已有的产品、服分、技术往往很快被竞争对手模仿，不能做到持续创新的组织将逐渐失去竞争力。2

10、.曾述酒店物资定额管理的原则,.答：（1）实际出发。结合酒店自身的经营需要，把握服务的标准和档次，了解宾客的需求，立足酒店的实际情况进行管理。（2）统筹兼顾。物资的分配和管理要根据接待服务的需要做到保证亚点，照顾一般，既确保重要物资准确到位，同时管理好普通物资，随时满足服务需要.（3）动态管理。酒店接待工作可能受到各种不确定因素的影响，对客用物资的需求量也因此受到波动，所以对物资进行动态管理，即根据经验参照过去进行定额管理：同时也要着眼现状，及时调整物资的数量，保证供给.（4）全面管理。物资的数域大，种类多，特别是客用品的管理，应小处若手，不能忽视低值易耗品的用量与管理，实现全面的定额控制，做

11、好成本控制。（5）制度管理。定额管理形成良好的制度，有效地监管和控制。如完善领用和发放制度，保证物资的进出管理：加强员工培训，认识成本控制的重要性，让员工养成厉行节约的习惯，制定物资使用控制奖惩制定等。3 .简述如何防范酒店危机.答：（1）建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。（2）强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到圾低。（3）设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。（4）拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店

12、处理危机的行动纲领它表现为各类可行的操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁,并据此制定相应的行动对策。（5）进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。4 .简述酒店信息的特征.答：（I）目的性,酒店信息管理必须防止目的性的模糊，避免出现信息异化。（2）真实性。酒店信息必须真实、客观、准确地反映酒店经济活动过程中的本痂特征和变化情况.（3）系统性。酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务对象、业务种类及操作程序的框架之卜.，很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。(4)时效性。信息具有

13、一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。(5)连续性。酒店对客服务周而复始，连续不断，这就决定了酒店信息也具有明显的连续性。(6)广泛性。酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节，酒店各部门甚至各个环节都有其相关业务的数据信息。5 .饰述现代酒店业的发展趋势.答：(1)绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标。当人类意识到环境破坏构成的严重威胁时，全球环保的呼声渐走渐高，酒店的环保和低碳行动也成为必然趋势。(2)以人为本的管理理念更加深入人心。酒店业必须拥有属于自己企业的专业型人才，并且将员工视为其发展的主体，要相信没有满意的员工就没有满意的顾客。(3)酒店业不断走向特色化发展。社会经济发展和

14、社会文化的多元化趋势，推动了酒店业向特色化方向的转变。(4)个性化服务特征更加显著，酒店业要在激烈的竞争中获得发展，就必须具有独特的产品特色和极具个性化的服务。(5)文化是现代酒店的核心竞争力。无论是纵观历史，还是横向比较，都可看出环境文化、制度文化和产品文化等仍然是酒店业发展的核心竞争力，并在酒店的建设发展中具有导向、凝聚、激励和辐射的功能.(6)智能化引领酒店业的发展和变革。现代社会已进入信息化、网络化、智能化的时代，酒店智能化主要表现在酒店管理智能化、对客服务智能化、酒店市场营销智能化、对外联系智能化等。四、案例分析题1.床头悬挂画框有安全除患张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临

15、睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的.然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂面”的建议I分玳视，表示马上取下，改拄其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。问题：(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？(2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。答I(1)该小题属于开放型试网，请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明第I，叙述清楚，引用原理和方法正确，论证合理。(2)根据PDCA的循环工作法，来做分析.质量管理活动按照计划(plan),实施(do)、检杳(check)和处理(act)四个阶段来开展。计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，称为PDCA循环工作法。PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。计划阶段(plan)步骤一：对酒店服务历量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。运用ABC分析法分析存在的质量问