《电子商务客户服务》练习题及答案.docx

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1、项目1走进电子商务客户服务单元测试卷一、填空题（请在黑上符合题意的内容.）1 .电子商务客服是承栽若、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的线业芳受理人员。2 .转化率=.3 .是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即。4 .客单价=o5 .互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“6 .消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、与地位等一系列社会因素的影响。7 .为客户介绍、屣示商品，详细说明商品的使用方法，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问避等。8 .电子商务交易中，网上交易一般通过和银行付款来完成。9 .电子商务客服人员所具备资料收

2、集的能力的价值主要体现在两个方面：一是：二是尽量做到某个武要领域资料的齐全。10 .电子商务客服人员的售前准备包括：提供商品搜索和比较服务、和建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务三种基本服务。二、判断题（请在题目前的括号内打或“X”，每题1分，共10分）（ ）1.企业可以把售中、售后等客户服务搬到网上，不仅可以用来加强与客户之间的联系，及时湎足客户需求，还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。（ ）2.文化因素指的是动机、知觉、学习、信仰和态度等，他们对消费者购买行为都有较大的影响）（ ）3.邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS,（ ）4.强烈的桀体荣誉感是做好客户服

3、务工作的要素之一.（ ）5.客户服务人员需要经常承担各种各样的贡任和失误，（ ）6.良好的自中服务永远是身住客户的好方法。（ ）7.订单问题是指及时查看订照物流有没有疑难件，及时跟进查询，如果发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。（ ）8.议价是指以退为进，促成交易。（9.文字表达能力是指对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能届性、客户关怀等要表达清楚。（）10.银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款.三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内.）1 .（）是电商运营中的一个重要指标，是电商

4、内功修炼的展示，可以说是千万卖家最关注的，也是最难界定的指标。转化率B.跳失率C.成交率D.客单价2 .（）是影响消费者购买决策中最直接的因素。A.个人因素B文化因素C.社会因素D.心理因素3 .威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（）.求实心理B.从众心理C社会归属心理D.求异心理4 .由于在线购物时，客户不能真实、直观地/解商品，难免会出现一些差错，（）增加客户在线购买商品的信心。A.向客户提供持续的支持服务B.为客户提供个性化的服务C,开展客户追踪服务D.良好的退换货服务5 .中差评的修改方法：修改的方法是进入“我的淘宝”T“信用管理”-“评价管理”-“给他人的评价”，找到这个交易

5、，单击“（）”按钮，然后进行修改就可以了.我的淘宝B.信用管理C.我要修改I）.评价管理6 .处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是,问题，还是客服的服务.问题,或是,A.质量态度快递C质量态度物流B.态度痂量快递D.态度质量物流属于电子商务客服的（A.核实B.道别8.电子商芬发展得很快.A.适应变化C.参与交流）环节。C.招呼D.跟进7 .“您好，谢谢您选购我们的商品！请您等待收货，欢迎再次光临，祝您生活愉快！”技术、模式、用户、观念天天在变.所以要保持（）的心态.B.思考总结D.终身学习9.（）是作为电了商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、

6、商品背后的故事、商品的功能屈性、客户关怀等要表达清楚。A,动手实践的能力B.参与交流的能力表等。六、筒答题1.（1）塑造公司形象：（2）提高成交率：（3）提高客户回头率：（4）提高客户回头率：2.（1）概念和工作内容的区别：传统客服是指通过电话接入提供服务。电商客服是通过在线接入提供服务，这里特指天猫、京东、独立商城等实物商品零售客服。（2）岗位设置区别：传统客服简单的组织架构分现场管理、培训管路、质量管理。电商客服也是一样，区别主要在于电商客服的售后岗位和评价岗位。（3）服务类型区别：传统客服一般使用电话进行沟通，而几乎全部电商都是在线客服或者混合型，大多使用文字聊天。并且电商客服能够一对多

7、解决客户问题，而传统客服只能做到对O3.（I）文字表达的能力（2）资料收集的能力（3）动手实践的能力（4）参与交流的能力（5）思考总结的能力（6）适应变化的能力（7）适应变化的能力项目2电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容）1 .电子商务客服用语包括、称呼以及规定四个基本准则.2 .接收到顾客发送的第个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让硕客的等待时间超过秒。3 .要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的个过程。4 .顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们.

8、我是X号客服这属于客服人员的对话用语。5 .在网购过程中，是很重要的个环节,牵动者买卖双方的心。6 .欢送好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，一类是，另一类是。7 .电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。8 .千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件,应用起来更合理.。9 .千牛的登录界面有两个模式：个是模式，一个是模式。10 .是阿里巴巴2016年“双十”内测推出的款针对卖家的智能客服机罂人。六、判断题(请在题目前的括号内打

9、或)( )1.客族人员在与消费看进行沟通时,要注意礼仪.其中,对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则.( )2.取迎语包含自我介绍+笑Ilft表情。( )3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。( )4.客户付完款以后的梢微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。( )5.一般售后处理流程：安抚一杳明原因一表明立场一真诚道歉全力解决一感谢理解。)6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。()7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。( )8.客服人员

10、使用于账号的信息接受功能可以通过左边联系用户列表的名称和用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了工作的效率.( )9.消息订阅设置功能方便客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不需要的信息的干扰，专心做好工作.( )10.店小亥智能I可笑设置主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴松局面的设置。七、单项选獐题（在下列每小题中，选择一个适合的答案将番号填在括号内.）1 .您好，我是X号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满XX元包邮，满XX元有其他的优忠活动。+笑脸表情，这属丁（）客服用语.对话B.欢迎C.议价D.支付2 .（）

11、是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，己经成为大多数人的习惯.A.欢迎B.对话C.议价D.支付3 .下列选项中，（）属于客服人员的议价对话用语。A.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和传后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心、用着舒心呀！（憨笑表情）B.哦，您的眼光真不错，我个人也很再欢您选的这款。（击若表情）C.您好，欢迎光临XX旗规店，X号客联竭诚为您服务“+笑脸表情D.需要优惠运贽的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。4 .我们默认快递是XX快递。江浙沪皖一股XX天左右到货的，

12、其他地区XX天左右到货的。这属于（）客服服务。.售前B.售中C.售后D.快递5 .购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您的理解和支持（吐舌头表情），这属r（）客服用语。A.欢迎B.售后。.议价D.支付6 .客服人员使用干牛（）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息.A.卖家工作台B.阿里旺旺卖家版C.消息中心D.插件中心7 .千牛后台功能强大，其中（）可以发送他接，方便客服推荐商品。A店小蜜B搜索功能项C.预防差评8 .好评可以提高店铺的桥量分，使用干牛平台,使用（A.店小蜜氏搜索功能项C.预防差评D.信息杳询）功能，客版人员引导买家做出好钾.D.

13、信息杳询）个字符。A.600700B.500700C.600800D.50089 .快捷短语最多设置（）条，单条限制（10 .买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（）快捷短语进行回复。五、名词解不1 .客户投诉是客户由于商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反映情况，检举问题，并耍求得到相应的补偿的一种手段。2 .六.简答题1.“七天无理由退换货”的具体时间是：指当淘宝买家使用支付宝服务购买支持“七天无理由退换货”的商品，在签收商品（以物流签收单时间为准）后七天内（如有准确签收时间的，以该若收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有Fl期的，以该日期后的第二天

14、零时起计算时间，满168小时为7天）。2 .解决投诉客户的意义（1）在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的客户不会再回来。（2） -个烦恼的客户会把他的不满意平均告诉9个人。（3）如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。（4）如果你当场积极地解决客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助.3 .解决客户投诉的步.骤解决客户投诉时先处理心情再处理事情。解决客户投诉的步骤如下。（1）迅速接受投诉，决不拖延。（2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气。（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来。（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式，寻求补救措施。（5）在方案上达成共识

15、并采取行动。（6）感谢客户，表示诚意（歉意）。（7）跟踪并监控问题的执行。4 .客服至善，用心服务，态度很揖要.为顾客者想5 .我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证.十分感谢亲的支持.任务7.1分析电子商务客服的交易风险一、填空题（请在填上量符合题盍的内容）1 .在淘宝交易时，必须使用淘宝官方阿里旺旺，切忌使用沟通工具（如QQ.MSN.微信、飞信等）。不要随意接收旺旺发送的,不要轻易打开阿里旺旺发送的.2 .作为一名售后客服，请一定事先和原买家沟通，确认改地址的和拍宝贝的是后，再进行更改发货地操作。3 .货到付款交易若发货后买家拒签或联系不上，卖家需要承担往返