岗位大练兵-综合分析员岗位.docx

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1、岗位大练兵综合分析员岗位1 .坐席人员在电话悴响（）声内要接听电话,并尽可使的期短客户等候时间。A. 2B. 3C. 4D. 5答案：C2 .坐席人m在与客户迸行沟通交流时，应花（）%的时间去听.A. 60B. 70C. 80D. 90答案：C3 .对于限务申请工单，除客户明确提出不需PI复（网访）的，国网客果中心应在收到工单反馈结果后（）个工作H内开展工单的目经（回访）工作，并如实记录客户意见和满意应评价情况。A. 1B. 2C. 5D. 7答案：A4 .对于建议工单，除客户明确遑出不需I-I复（Fi访的，国网客服中心应在收到工审反馈泌果后（）个工作H内开展工单的回纪（回访）工作，并加实记录

2、客户意见和满意度评价侑况。A. 1B. 2C. 5D. 7答案：A5 .举报在（一）天内答复.A. 3B. 5C. 10D. 7答案：C6 .应用满意度管理，开展客户满意度调73客户投诉应（）进行回访。A. 0.96B. 0.98C. 0.99D. 1答案：D7 .对已办结的业务可以提出申诉，通过系统流转完成申诉工作,申诉结果以好月（一日前的认定结果为准。A. 5B. 7C. 15D. 25答案：D8 .银月（一）口以后提交申浜的，申诉结果转入次月汇总发布.A. 1B. 25C. 27D. 30答案：B9 .问一张1：单对同一类型的申诉允许提交（次.不同类型的申诉应单独发起申诉工单.A. 1B

3、. 2C. 3D. 4答案：A10 .尬终申诉由（）提出申请,经行公司科梢部审核通过后向国网茕tfiE提交，A.培市供电公司B.省公司客Bl中心C国网客服中心D国网曾错部答案：B11 .公终申诉在初次巾诉结果认定后，省客服中心、否公司背箱部位在（）个工作H发起最终中诉.A.1B.2C.3D.4答案：B12 .依据国宏电网公司95598客户服务八项业务分类相关规定,反映拒绝提供业务收费发票、账堆,符合（）业务分类.A.供电业务意见一抄表收费一电究发票B.营业投诉一电费电价一电费C.营业投诉一业务收费一收费项目D.材业投诉一业务收费一收也标准答案：C13 .依据（国家电网公司95598客户服务八项

4、业务分类相关规定,客户反映供电公司将其电费通知电发送到邻居家，杼致其和钠居家徭应情说，符合（）业务分类。A.意见一供电业务意见一抄表收黄一催收电冼B.投诉一点业投诉一抄表傕费一欠费停发电C.投诉一营业投诉一抄表催费一催激费D.投诉一悴送电投晔停电何邂一无故停电答案：C14 .依据4国宓电网公司95598客户服务八项业务分类相关规定,客户反映供电公司抢修人仍与客户争吵的问也，符合（）业务分类.A.意见业务B.服务投诉一服务行为一H他人员服务态度C.停送电投诉一抢怪质Ifl一抢怪人员服务态度D.服务投诉一租务行为一拖I.人员服务态度答案：C15 .依据国家电网公司95598客户服务八项业务分类相关

5、规定，客户反映供电企业拒绝提供业务收费发票，符合（）业务分类。A.应她一供电业务一抄表收费一电费发票B.意:见一佻电业务一抄表收费一电价电费C,投诉一营业投诉一业务收费一收圻项目D.投诉一营业投诉一电价电费一电费16 .接到客户举报时，应向客户较谢，详细记录具体情况后，确定举报(),A.类别B.性质C.时间D.人员答案：A17 .客户投诉处理部门在接到客户投诉单后，及时核实(),并做出处理意见。A.投浜时间B.投诉内容C.投诉Ki因D.投诉电话答案：B18 .依据国家电网公司95598客户服务八项业务分类相关规定，客户反映收到欠费的短信提示，没有注明缴费期网，客户建议能够改进此业务,派发().

6、A.意处业务B.投诉业务C.朋务申请D.建议业务答案：D19 .依据国家电网公司95598客户服务八项业务分类*相关规定,客户反映自己对房屋进行蒯建.露供电企业现场配合令电，派发()业务.A.0；见-电网建设-电河建设-供电设符位胄.B.外务申请-客户侧用电雷求配合C.故障报修D.不受珊答案：B20.进步精简业犷手续、提高办电效率的I：作意见3(国家电网营销(2015)70号规定,推广()客户申请免加单实现同地区可跨营业厅受理办电申清.A.低压非居民居民B,低压居民C.C-D,低压21.对中诂增容的客户，应检费的项目不包括A电能计量装置B.客户的经营状况C.客户的用电地址D.受电装Si运行情况

7、答案：B22 .对于老用电客户咨询居民分时电价时，工作人员应告知客户需提供与电费发票一致的(),到供电企业办理，A居民身份证B.房屋产权证C.电费担保证明D.用电申请书答案：A23 .根据供电限务Mi范:G&T28583-2012,5列不闽F果务渠道的是()-A.A业厅B供电服务网站C.现场眼务D,供电服务热线答案：B24 .根据迸步精简业扩手匆:、提高办电效率的工作意见*(国家电网营锚(2015)70号)要求，构建以(_)为导向，方便、快捷、离效的业扩报装服务新模式，提高客户清意度.A.客户意见B.客户要求C.客户房求D.客户班设答案：C25 .建第面积在501F方米及以下的住宅用电每户容知

8、宜不小于()kW.A. 2B. 4C. 6D. 8答案：B26 .行户咨询电表校验提供宽料、密定结果获取方式等相关问题，应造朴咨询业务计录装置的二级分类。A.计量表计B.计量装置赔偿C.电能表校验D.计量装置轮换及改造答案：C27 .供电荷业规则：!，规定,临时用电如需改为正式用电，应按()办理,A.更名B.新装用电C. C容用电D. D户答案：B28.根据供电营业规则规定，未经供电企业同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网的,除当即拆除接废外，应承担其引入(供出或并网电源容显拇F瓦伏安)()元的违妁使用电费.A. 30B. 50C. 500D. 5000答案：C29 .供电

9、监管办法规定,向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之口起.高压双电源供电用户不超过(_)个工作F1.A. 15B. 20C. 30D. 45答案：D30 .()kVA及以上的股工商业客户,执行峰谷分时电价.A. 50B. 100C. 250D. 31531 .4进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见3(国家电网首箱(2015)70规定,3压居民客户,对于有电网闽套工程的居民客户.在供电方案答发后.()个工作日内完成电网配套工程建设.工理完工当日送电.A.3B.5C.7D.10答案：B32 .供电公司窗I工作人员在一-居民客户用电咨询时,向用户推荐指定的施工单位,该居民用户表示不想选

10、择谡施工单位，恸口工作人员表示不选择指定施工单位袋表接电时间长。三指定不包括(一).A.施I：B.安装C.设计D.供货答案：B33 .受理的业务事项直接进入首铺技术支持系统的处理流程，产生电子工作票传到下一个环节,形成()管理,A.闭环B.封闭C.集约D.集中答案：A34 .点击”(可按类选择改行供电电源”、计量点二“变压器”相关信息,点击具体信息可衣看洋情.A.供电电双B.计量点C.变压器D.电源信息答案：D35 .点击“(11JI请编号成用电户号及起止时间表询己申请工单办理进度信息，A.业务进度B.进吱查询C申请编号D用电户号答案：B36 .点击(r.可吉看该账户的*交费记录、预存电费、“

11、僮存使用1等详细信史，A.账务信息B.交费记录C.预存电费D.预存使用答案：A37 .进入甘页后,点击”(F等功能.枝示登泵提示页面，点击立即登泵，进入登入界面,A.立即登录B.电Jft电费C. C册账号D.找回密码答案：B38. 在登录页面中，点击(进入注册界面。A.立即登录B.电量电费C.注册账号D.找回密码答案：C39. ()可查询电动汽车业务申请内容和业务办理进度信息.A.电动汽车业务办理B.电动汽卒业务办理费询C.电动汽车咨询D.电动汽车服务答案：B40. ()足指95598智能互动网站为注册用户提供在线电动汽车业务申请.以及完成办理的功能.A.电动汽车业务办理B.电动汽车业务查询C

12、.电动汽车在询D.电动汽车眼务答案：A41. ()是指认证刖电客户通过95598智能互动网站我询电优余额信息，提供应激电费、违妁金件询的功能。A.信息公告B.用电业务杳询C.电费余糊15两D.账户余物查询答案：C42. ()是指注册用户通过95598智能互动网站填写故障报修申请信息，并在俄完成故障报施登记的工作，提供网上故障报僚的功能，A.故障地址B.威障报修C.故障描述D.故障现障答案：B43. ()为客户提供电动汽车业务管理功能,提供电动汽车业务办理、电动汽车业务SS询、电动汽车白科、电动汽车网点建设规划等功能。A.电动汽车业务办理B.电动汽车业务查询C,电动汽车查询D.电动汽车服务答案：

13、D44. 网上()请求是指客户通过95598互动忖站对行风麻坟、违章研电、破坏电力设施、偷盗电力设逃、违约用电等方面进行举报，提供网上举报的功能。A.投诉B.举报C.C见D.建议答案：B45. ()是指95598智能”：动网站为用户提供在找咨询、智能解答、智能交谈和业务办理导航的功能.A.95598智能互助网站B.掌上电力APPC.智能机器人D. eAPP答案：C46.(一)是指见95598智能可动网站的内容进行维护的功能集合.A.内容发布B.内容报销C.资料下我发布D.发布管理答案：D47. (J是指对网咕进行添加应用的功能。A.用户管利B.应用管理C.用户头像管理D.网站用户管理答案：B4

14、8. ()是指网站运营入仍通过运锥管理系统对供电企业问签调查结果迸行统计,提供问卷统计的功能，A.调育主题维护B.调差问卷维护C.审核记录查询D.。查问卷何计答案：D49. -(模块包括我的消息、怅户管理.、用电户号、切换地区、应用常见问时、关于我们、分享等7项功能，A.A页B.用电C. C务D.我的答案：D50.点击“()”,可以杳看北京市非居民电价标准及葩础知识等相关信息.A.资费标准B,执行差别电价的单位名单C,分时电机基础知设(北京)D. 20154：北京巾梢件电价表(北京)51.点击”（广页面左上角消皂图标，看软件推送消息、通知等信息点击页面右上角编辑”，可选舞删除消息，A.苴更B.用电C.C务D.我的答案：D52 .95598客服代表眼务评价推送率计算方法：（）。A. 95598客版代表服务用价推送率=（1客服代表眼务评价推送数/人工服务接听（）x100%B. 95598客服代表服务坪价推送率=（I-客服代表眼务评价推送数/人工服务请求量）x100%C. 95598客服代女服务评价推送率=客很代我服务评价推送切人