《物流学概论》笔记【13-16章】【本科】{可打印}.docx

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1、婚话躯务本章关键词：物流服务、眼芬营箱、服务内容、增位性物流眼分服务水平、服务模式复习思索题：1如何埋解市场营销的4P组合与物源之间的关系？2 .诂说明翻遍务的特殊性是如何好致帧务管销的特殊性。P275-2773 .为什么物流服务营销必需考虑4P之外的其他因素？P2772784 .以你所熟知的服务为例,说明还可能出现哪些增值性物流服务.P278-2805 .通过顾客调进确定物流服务水平的常用方法有哪些？P283-2876 .现实中常见的物流服务模式有哪些？P288-2907 .以你所熟知的物流服务为例，说明他属于哪种物流服务模式，第一节物流服务的概念与特点一、物流服务的概念：（一）传统物流观念

2、的局限性：/无暇顾及客户的真正需求与为其带来更大价值（一）物流服务观念的提出：/在营销组合的4要素中，产丛、价格策略都简单被竞争对手所仿照，促销的努力也会被竞争射手赶上，企业物流服务是雄以被仿照的，因此，供应令顾客满足的服务是企业区分于竞争财手、吸引顾客与用住顾客的重要途径。物流服务对于企业版利竞争优势有着极为重要的意义.（三）物流服务的定义：1 .物流服务即是一种活动，又代衣着特定的绩效水平和管理理念.2 .物流服务是一个交互的埴值过程；3 .物流服务由帧客需求躯动的物流：4物流服务市场苜的器密相连：5 .物流服务涉及企业间的合作关系.物流服务以顾客为对象、以产品或服务为依托，可以看作是-种

3、活动或过程。二、物流服务的特点：（一）从属性：/以商流为基础,伴随商源而产生（二）无形性：/最本质的区分/顾客选择依据在于服务供应者的声誉（三）即时性和非偌存性：/特物质形态的劳动/一种件的销售和酒货同时发生的即时服务（四）移动性和分放性；/对象分布广泛/大多数是固定（五）需求波动性：/需求的方式和数量都是多变的（六）可替代性：/自首运输、自家保管（普遍性）（七）不稔定性./堪木特征影响满足度过程中发生不行能消退寻求肯定的平衡根本携点三、物流服务营销的特殊性：（一）人：/操作、产品、销售或首梢人员都和服务的售出关系亲密（二）有形证据：/颐客照买服务的决策过程中，总是希望通过有形近招来了解更多伯

4、恩，正确选择削战风险（三）过程./过程性是物流服务最法本的特征运营管理圣物注辂昔精的成败至关Hi要其次节物流服务内容的设计一、传统物流服务的内容:(一)(三)(PU)运输服务：储存服务：装卸搬运服务:包装服务，:二、现代增值性物流阻务的内容：/Value-added1.ogisticsServices（一）增加便利性的服务；/，条龙FJ到门”式服务、免费培训、维护、安装、设计等，24小时营业，诸工具（二）加快反应速度的阻务：/发展方向之一/己发展成为一种约束/优化配送中心或物流中心及相关网络资源（三）降低成本的极务：（FI）延长服务1 .结算功能;2 .需求预料功能：3 .物流系统设计询问功能

5、：4物漉教化与培训功能.三、物流服务内容设计案例：（）美国凯利伯物流公司（Caliber1.ogisticsCo.1.td:IJIT物流安排：4 .合同投影仓储服务：3,全面运输管理；4 .生产支持服务；5 .业务流程重组：6 .专业化合同制运输；7,回程集装为管理。（二）中外运为摩托罗拉供应的物流服务：1 .摩托罗拉公司的物流服务要求和考核标准：A.具体服务要求5点：a.供应24H全天候准时服务：b.要求服务速僮快：c.要求服务的平安系数高：d要求信息反馈快：e.要求服务攻日多；B.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本技法：忏先周密调查、实际考查：然后严格进行月度作业考评2 .中外运的主要

6、做法：A.制定科学规范的撩作流程：8 .供应24小时的全天候服务；C供应“门到门”的好长服务：D供应创新服务：E.充分发挥中外运的网络优势：F.时客户实行全程负货制。第三节物流服务水平的确定企业在制定物流服务策珞时应当以顾客的真实需求为基础并货穿于整个物流服务过程中，确定物流服务水平的一个常用方法：将竞争对手的股务水平作为标杆，顾客调查：能揭示谷种物流服务要素的用要性,具体如K4条-依据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平：/是否情愿等待肯定的时间？二、通过成本与收益的权衡来确定物流服务水平：/物流总费用：库存维持费用、运输费用、信息或订货处理费用等，实施集成的物流管理时的成本权衡，FI标是在4

7、P之间合理安排资源以获得最大的长期利益，三、运用ABC分析与帕累托定律来确定物流眼务水平：/运用ABC分析将才各种产品和顾客按相对重要程度进行分类./利润率指标80/20定律/盈利实力（利润率）作为度及顾客和产品重要性的指标./帧客-产品矩阡四、逆过物流服务审计的方式来确定物流服务水平：（一）外部物流服务审计；/起点目标：识别决策时的要素：确定木企业与对手的市场比例，1 .确定顾客真正取觇的服务要素.主要工作是对版客进行调变与访谈；2 .确定求要因素后，就是对企业的有代表性的和统计有效的顾客群体进行问卷调查.（二）内部物流服分审计：/审查当前的服务业务的动作状况，为评估其水平发生变更时所产生的

8、影响确立标尺.（三）识别潜在的改进方法：/外部审杳明确一物流限务与市场昔精战略的问遨：内部审杳M助管理层舒对各个服务要素和细分市场调整上述战略，提而企业盈利实力。/针对竞争对手做具体的对比分析.（四）确定物服务水平：/制定物流服务的业绩标准和考核方法.第四节物流服务模式的选择、丘业物流服务模式：/运川现代技术手段和专业化的经行管理方式，在拥有丰富目标行业阅历和对齐户需求尝试理解的基础上，在某一行业领域内,供应全程或部分g业化物流服务的模式.主要特点：将物流服务的对象分为几个特定的行业根域,然后对这个行业进行深化细致的探讨.驾J该行业的物流运作特性，供应具有特色的专业服务,行业物流服芬模式体现了

9、细分物流市场的特征.如服装、医药、宅电图书、口用品、汽车、电子产品等行业或领域，二、项目物流服务模式：/指为具体的项目供应全程物流服务的模式。主要特点：我国主要集中在一些加大基础设施项目蜕各类踪合性会展上如三峡工程、泰山核电站、国家体仔馆项目及奥运会、世博会、广交会、离交会等大型会展项目.必霰具备丰富的物流运作阅历和强大的企业实力，三、定式后流服务模式:/针对某个特定的客户制定完全特性化的物流服务方案，主要特点：全程物流服务、全部业务内容,其他增值性服务。应依据客户实际须要，尽力低价确定呆合适方案.四、物由Ji务延长根武：/指在现有物灌服务的基础匕通过向两茄加长,向客户供应更加完善和全面的物流

10、服务，从而提物流服务的附加价值,以满足客户岛层次物流羸求的经营模式.特殊是功能单一的传统物流企业.五、物流总理物出校式：指物流企业以物流管理与物流运作的技术为资本，通过接管客户企业的物流资产或者成立合资物流公司的方式,来满足客户企业物流需求的服务模式。/削取抵触心情，削减系统建设成本。（一）系统接管客户物流资产,/通过资源共享来提高物流系统资源利用率：在肯定程度上分撞物流企业经苜成本（二与客户C资成立物流公司./既可保留物流系统的部分产权，并接希参加物流系统的运作过程，又注入专业物流公司的资本和技能，使物流企业和客户企业都能帔在物流眼务方面取汨竞争优势。六、物沦建俄经誉式:指特许者将自己所拥有

11、的商标、商号、产品、亨利和&有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者运用：被特许者依据合同规定,在特许者统一的业务模式下进行物流经营活动并付费的模式七、物济:问原务模式：指利用物流企业的专业人才忧势,深化到客户企业内部,为此供应市场调查探讨、物流系统规划、物流成本限制、业务流程再造等相关服务的经营模式。八、物流战略联校式:指为了充分发挥企业之间的互补优势，两家城两.家以上的物流企业通过线订战略联盟称议而形成相互信任、风险共担、收益共享的物流耕作伙伴关系的经营模式./特殊是中小型物流企业应主动寻求第十8聿本章关键词：物流企W业、笫三方物流、资产范咄性第三方物流、动作模式、羟营方式复习思

12、索题：1.简述物流企业有哪些微观职能,P294-2952 .举例说明你所熟识的物流企业屉于哪种类&P296-2973 .与一股的物流企业相比,第三方物流企业有哪些特点？P301-3024 .运用第一：方物流的优越性伊那些？P303-3045 .说明第三方的社会效益是什么？P3053066 .结合实际说明第三方物流的典型运作模式。P3063077 .第三方物流企业的合作经营方式有哪些？P308第一节物流企业概述一、物淹企业的概念：从事物流基本功旎范围内的物流业务安排及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立担当民事贡任的经济组织.GBzn8354-2006二、物流企业的职

13、能：（一）物流企业的宏观职能：1.优化国家资源配置，改售和有效利用国家的基础设施，促进困民经济和社会的快速、健康发展.2.提总原材料和产品流淌的质贵、效益和水平.3.促进经济增长方式由粗放型向集约型转变.4.优进城市化水平的提高.5提高居民的综合生产水平和质量.6增加制成品在国际市场上的竞争实力.U）物流企业的微观职能：1.供应物流服务：/物流的本质是JK务.包括为制造商的生产与营销、最终用户的可得性、供应链的加织协调等/分工协作制造商的考虑因素：A市场营销战略次要B,与营销相匹配的物流系统设计C.获褥高水平物流服务2,管理客户企业的存货资产：，物流管理的本前对阵存贵产的管理/理解物流体系，把

14、握物流过程的关键3 .满足最终消费者对商品的需求：/恰当的成本和条件，去保证*客户在*时间、地点对*产品的可得性4 .降低交易成本：/对产丛的客户可知性影响最大的两项鹿：运输（占45%）和储存（占37%）5 .提升企业的核心竞争力；/竞争的优势主要取决于一体化的程度。6 .促进电子商务的发展，/一笔胜利的电子交易需包括3要素：物流基础）、信息流桥梁）、资金流（目的）三、物流企业的分类：（一）依据生产资料全部制形式划分：/国有国有独资、国有控股）：非国有（民营、外商独资、中外合资）（二）依据企业所担当的物流功能划分；1 .功能性物流企业：/运输企业、仓储企业、流通加工企业等2 .综合性物流企业：

15、/能鲂担当多项甚至全部的物流功能./规钱大.资金雄厚、良好的物流极务信誉.（三）侬据商流与物流是否分别划分：/“商物分别”型集中办埋的专业企业：“商物合一”-分散办理的秋营部门（四）依据物流企业的生成来源划分：/生产转化中、运输行化型、智能型物流软件公司./国标以折中的第三种标准为依据.将我国的物流企业划分为“运输型”、“仓储型”、“综合型”物流企业3大类.其次节第三方物流的概念一、第三方物流的含义：物企业所需的物流业务外包出去,利用外孙物滋,企业就可以有效地节约物流成本、提高顾客服务水平。（）何谓第三方物流3PlTPl:指独立于供需双方，为客户供应专项或全面的物流系统i殳计或系统运营服务模式（-：）第三方物流的分类：【按服务手段进行划分】资产基础型与非资产基础型1.资产基础鞭第三方物流：拥有从事专业物流活动或约定物流活动的装的、设施、运营机构、人才等生产条件，井以此作为自身的核心竞争实力.优点：A.可供应稔定、车扰的物流服务：B.由于资产的可见性，其资信程度比较高,从而对客户具有吸引力。缺点：A.建立一套物流工程系统，其投资比较大，维持和运营的常常性投入不小：B.