《汽车售后服务管理》：工学一体化课程教案.docx

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1、交通技师学院20232024学年第二学期工学一体化课程教案专业名称：汽车营销与评估专业课程名称：汽车售后服务学习任务名称：认识汽车维修业务接待学习任务课时：30授课班级：21汽车营销评估授课教师：教案审核与批准专业系审核意见：签名：年月日教务处批准意见：签名：年月日学习任务教学分析学习任务描述任务情景：在汽车销售行业，售后服务是一个至关变要的环节。因为好的售后瞅务可以让硕客感受到品牌的诚信和对顾客的尊变,也可以提高顾客的忠诚度，增加。碑效应。而售后服务的核心筑是接挣服务。作为本课程的初学者在贞正学习维修接待流程前需要通过了我国汽车售后服务市场现状.经营理念以及汽车售芯服务理念.内涵和主要特征的

2、基本知识才能更好做好维修业务接待。任务要求：1 .了我国汽车售后祝务市场的经营模式：2 .了解市场未来的发展方向加投冬理念：3 .掌握汽车售后服务理念.内涵和主娈特征：4 .掌握比亚迪和丰国公司的品牌化策略。任务资料：史套的板材、工作页、PPT、汽车维修业务接待软件、木沃白版学生情况分析1 .*业能力(1)层础：具备一定的汽车菅销业务基地知识，对于汽车的错自流隹有一定的了解，会简单的接待任务.在接待的仪容仪表和沟通技巧上喀知.(2)不足：大部分学生为维修扶杵业务的概念如眈不够全面,对我国维修业务技待租售后理式不足非常流足。2 .通用能力(1)显础：学生团队分作和沟通表达能力情况良好。(2)不足

3、：欠控专业分析能力，不分学生的m队协作参与度低.3 .学习态度(1)息理：出勤情况良好，学习久国良好，M合度尚。(2)不足：个别学生注意力分依，学习兴越低。学习环节序号1学习环节名称丈造汽车电后限务教学单元序号及名称1戌国汽车售后服务市场学时3教学时间第一周教学地点找宣学习目标1 .掌握我倒汽车售后版务市场的现状经营模式:2 .了髀发展方向和经评理念：3 .拿捏汽车售后服务业务发展策路，学习内容1 .我国汽车售后服务市场的现状经营燥式.发展方向和经营理念：2 .品蟀化某略以及汽车售后限务的内涵.教学工点点分析文启：1.汽车售后服务的主要挣征：2.汽车售后服务的内涵。电点：4S店的盘利模式.做学

4、贵,准善纪套的教材、工作员、PPT教学活动设计教学过程学习内容学生活动敕师活动教学手段教学方法学习成果姐织板学(2min)於授纪律、清,、找，但定学生情绪准备课本.整理情绪准各上课清点人致,德定学生情绪无无了解班级另0隼新课导入(3min)汽车后服务市场现状视现看双颊持放视或，现家学生状态一体扰讲技法让学生了解“前汽车后祝务市场卬状内容访解(15min)了解我国汽率售后服务业现状根据视领总站我国汽车售后服务业比状的片点何并归纳学生的回答一体机提问法学上特点1.底子薄，基础息：2.相关法律和法姐有待完4:3.多种机制并疔：4,市身秩序混乱；5.品仲优为不交出：6.专也人才不足：7.祝务理念落后。

5、小姐讨论(15min)汽车售后服务业务发展策略小姐讨论我师提出的问援出问我：根刚刚提出现状.可以有哪些略？归纳总结学生的回吝无小姐合作法学槿汽车磐后祝务业务发展在崎：1.树立新型售后服务理念：2.打遣一支过硬的业务和技术件千队伍：3.提高皆理层的人员去质：4.建立维修网络：5.建立完事的信息反馈乐境.总结与评价(5min)忐讲课赏纪律与内容学生总结技仲总饴课小结.点评课殳PPT讲校法、总姑法忌姑与改造内容SMfi(3min)1、国汽车售后般务业现技的伸点2、发展策略学生回各技师提问并提出表扬一体机复习法复习上节谭的交点内家新谭讲解(15min)汽车售后眼务概述学生认真听讲并做好深堂记录敕师话解

6、PPT评授法汽车售后腹务的概念：1.K务:2.汽车俱后服务范唠。播放视侦及新知讲解(15min)4s店的盘利理式根据视为目城4s店的筑售模式播放视频，提问一体机电药展示法1 .售卖车桥;2 .配件简售：3 .技能劳动力：4 .甫业车贷.保险美。总蚣与评价7min)*备下节母的神论养点评课堂纪律与内容学生总结分尔选超板和总结谭，卜皓.点评课堂准备标论卷PPT讲校法T解竽情评论春汽车包后服务的宗旨是限务还是组修)25rnin汽车当后服务的内涵1、受同相关资料并记求2、学生分蛆讨论关于售后眼务的内涵指导学生导我有关于汽年华后维修业务挫待服务的内涵资料电脑.一体机小蛆合作法学捏汽车售后服务的亲R明确内

7、涵课堂炼日(IOmin)4：漏补缺学生完成课题练习软师指导无练习法了解竽生的掌疆情况思姑与评价5min)理后作业布J1.点评课堂纪律与内容学生总财敬仲总结课小结,点评课堂PPT讲授法让学生明收汽车售后服务的内涵：1.目标是满足客户客求；2.及合，一体化思想;3.信息技术：4.系统化.专业化.网络化.电子化和全球化的也势；5.可抄块发屐.学习环节序号1学习环节名称走进汽车售后服务教学单元序号及名称1我国汽车售后服务市场学时3敢学时间第一周教学地点救至学习目标1,掌捏售后服务两大经冬模式：2.了解汽车俱乐部制创新候式及其他企业的模式。学习内容1 .两大拄营模式“四住一体”和“连饯及常”的模式；2

8、.汽，俱乐部射创淅模式:3 .吉利.比史迪的企业文化及售后服务理念.教学重点难点分析史点：1.“四位一体”和“逢修住营”的燥式：2.售后限务的主要特征。难点：分析案例。做学资准备纪套的教材、工作费、PPT.一体机敢学活动设计教学过程学习内容学生活动铁牌活动教学手段教学方法学习成果组织收学(2min)终顿纪律，汾点人纹,稳定学生情靖准备课本.然虎情崎准各上课清点人敦，枪定学生情绪无无了解相统到位军复习导入3mi)1.汽车善后账务现状2.汽率售后服务的内注回顾知识点引导学生诃忆一体机讲授法让学生BJ顾上次浮的知识点.矶图知识新知讲解(15min)我国汽车售后贼务主要有两大经伤模式了解汽车售后机务经

9、营模式提问并购纳学生的回答一体机提问法理萌“四住一体”和“连搐经管”的模式开拓视好(15min)汽，俱乐部制创新模式小如讨论汽车俱乐部制创新摸式的优缺点槎出问题：根据视频想想为什么会产生汽车俱乐部制创新模式？归炳总站学生的同各一体机小姐合作法,讲技法了解目前比校新Wi的翎斯搂A总结与评价5min)点评课史纪律与内容学生总站找加总站理小结,点评理交PPT济投法、总结法&结与改进新如讲解(20min)汽车售后贩务的主宴特Ii学生认A听讲并做好源堂记泵技师讲耕PPT济授法汽车售后服务的特征：系统.及济性.广乏性.后退性.新课讲科汽车当后很务的根念(分成广义和狭义)认真听讲并J好课文记求收师讲解PPT

10、讲授法、了界版务一般是靠胭务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程.小如讨论并查闺资料(20min为什么汽，售后服务业被誉为“黄金产业”?从哪些方面我依据上可以体现小姐上网企间资料讨论教狎提出的何超，槎出问题：“黄金产业”的由来。归功序结学生的利S-电脑小蛆合作法.查:闽法提升学生白我受阅致推的能力，小姐令作文选的能力终理资料.并分享(IOmin)收集任理教据的徒,力逸杼代表表达现点，提升语言制织和表达能1力技师检乱辅助无查阅法提升学生微播终合的能力以及语古组织和表达能力1中忸国外服务数据计比图零售制造商配件二二一二0%10%20%30%40%50%新知讲解(IOmin)汽车售后服务的后退.性的特征表现学生认臭听济并做好深堂记录牧师讲解PPT济授法1、汽车售后服务工程是触合了许多相邻学科的成果以后逐渐彩成和发展的:2、汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化.派也缘习(IOmin)蚤通补缺学生完成,课题练习教师楮导无练习法了解学生的掌握情况新源讲解(20min)2004年缺陷汽车产品代理规定.2013年家用汽车产品修