2025年山东省导游面试应变技能问答题库及答案（共160题）.docx

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1、2025年山东省导游面试应变技能问答题库及答案(共160题)1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则？答：(1)符合法律原则：(2) “合理而可能”原则；(3)公平对待原则：(4)尊重游客原则；(5)维护尊严原则。2 .导游对游客个别要求的处理通常包括舞些方面？答：(1)游客在餐饮方面个别要求的处理；(2)游客在住宿方面个别要求的处理；(3)游客在交通方面个别要求的欠理；(4)游客在游览方面个别要求的处理:（5）游客在购物方面个别要求的处理;（6）游客在娱乐方面个别要求的处理；（7）游客要求自由活动的处理；（8）游客要求中途退团的处理；（9）游客要求延长旅游期限的处理。3 .游客在餐

2、饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？答：（1）对特殊饮食要求的处理；（2）要求换餐的处理：（3）要求单独用餐的处理；（4）要求在客房内用餐的处理；（5）要求自费品尝风味餐的处理；（6）要求推迟就餐时间的处理。4 .游客提出特殊饮食要求，导游如何处理？答：（1）为游客提出的特殊要求，要区别对待;（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求：如情况焚杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，

3、协助游客自行解决。5 .旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游加何处理？答：（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付；（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；（3）若计划中的供容单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。6 .施游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应视情况而定:（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作：（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。7 .个别湃客要求单独用餐，导游如何

4、处理？答：（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退：（2）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。8 .游客要求在客房内用餐，导游如何处理？答：（1）若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀；（2）若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。9 .游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理？答：（1）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与餐厅联系预订；（2）风味春

5、订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。10 .游客要求推迟就餐时间，导游如何处理？答：（1）由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理；（2）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有国足的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费；（3）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。11 .导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有舞些方面？答：（1）要求调换饭店的处理：（2）要求调换房间的处理;（3）要求住单间的处理;（4）要求延长住店时间的处理；（5）要求购买房中物品的处理。12 .如

6、果游客要求调换饭店，导游如何处理？答：（1）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换；2）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥蓍解决，并向游客阐送有说服力的理由，提出补偿条件。13 .如果游客要求调换房间，导游如何处理？答：（1）房间不干;争。例如有蝇螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店；（2）客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒,如游客仍不满意，坚持换房，应与饭店有关部门联系予以满足：(3)房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若

7、不涉及房间价格并且饭店有空房，可与代店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉；(4)游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。14 .如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理？答：(1)导游应先请领队调解或内部调整，若调静不成，板店又有空房，可满足其要求；(2)但导游必须事先说明，房费由游客自理，一般由提出方付房费。15 .如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理？答：(1)导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付：(2)如原住饭店没有空房，导游可协

8、助联系其他饭店，房费由游客自付。16 .如果湃客要求购买房中物品，导游如何处理？答：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。17 .导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有彝几种？答：（1）要求更换交通工具类型的处理；（2）要求提高交通工具等级的处理：（3）要求单独提供交通服务的处理。18 .如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理？答：如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。19 .如

9、果湃客要求提高交通工具等级，导游如何处理？答：如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。20 .如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理？答：导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计谖部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。21 .导游对游客在游览方面个别要求的处理常见有舞几项？答：22 .如果游客要求更换游览项目，导湃如何处理？23 .如果游客要求增加游览项目，导湃如何处理？24 .导湃对游客在购物方面个别要求的处理常见的有舞几种？25 .如果游客要求单独外出购物，导游如何处理？2

10、6 .如果湃客要求退换商品，导游如何处理？27 .如果游客要求再次前往某商店购物，导游如何处理？28 .如果游客要求购买古玩或仿古艺术品，导湃如何处理？29 .如果游客要求购买中药材，导游如何处理？30 .导湃对游客在娱乐方面个别要求的处理常见有舞几种？31 .如杲游客要求调换计划内的文娱节目，导游如何处理？33 .如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时,导游如何处理？34 .导湃*劝阻游客自由活动的情况有舞些？35 .游客要求自由活动常见的有哪几种情况？46 .旅湃团因主观原因造成漏接后，导湃如何处理？（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解：（2）尽量采取弥

11、补措施，使游客的损失降到最低限度。如果有费用问题（如游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔绐游客；（3）提供更加热情周到的,服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪：（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。47 .旅湃团因客观原因造成漏接，导游如何处理？（1）立即与接待社有关部门联系查明原因；（2）向游客进行耐心细致地解释，以防引起误解；（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失域少到最低限度；（4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予游客一定的物质补偿。48 .请对错接旅游团的原因进行筒要分析？答：（1）错接旅游团一般

12、是责任事故，是因导游责任心不强造成的；（2）错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地区；或者在旺季时，多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。49 .导游如何做好密接的预防？（1）导游应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实。导游要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地接待方旅行社的名称、旅游团的代号和人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻板店等；（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。50 .出现错接*故，导游怎么处理？（1报告领导。发现错接后马上向接待社领导及有关人员报告，查明两个错接团的情况，再做具体处

13、理。（2）将错就错。如经核查，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。（3）必须交换。如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两名导游中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团。（4）地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉,以求得游客的谅解；（5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与恢店联系，看游客是否已入住应下榻的饭店。51 .客观原因需要变更旅游团的计划和日程，一般会出现哪几种情况？答：（1）缩短或取消在某地的游览时间；（2）延长旅游时间；（3）逗留时间不变，但被

14、迫改变部分旅擀计划。52 .如果旅游团的抵达时间延误造成旅游时间缩短，导游如何处理？答：（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施；（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；（3）地陪应立即谖整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。53 .如果施游团提前离开，造成游览时间缩短，导游如何处理？答：（1）地陪应立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施：调整活动时间，抓紧时间游览完，或游览最有代表

15、性、最具特色的重点旅游景点：（2）做好游客的安抚工作，注意安抚的方式方法；（3）地l应通知旅行社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜；（4）给予游客适当的补偿:（5）若旅游团提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。54 .如果游客提前抵达或推迟高开都会造成延长游览时间而交更游览日程.出现这种情况，地暗导游应当果取弟些措施？答：（1）落实相关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团的用房、用春、用车情况，并及时落实离开的机、车票；（2）迅速调整活动日程：适当延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；（3）提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化；（4）在涉及变更旅游计划时，地给要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量,取得他们的支持和帮助，并取得游客的谅解和支持。55 .如果旅游团逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划，导湃应采取茅些措施？答：（1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解;（2）提出替代方案，与游客协商;（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴；（4）按照有关规定做些相应补偿，如用餐