客户关系管理 试卷及答案 共4套.docx

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1、姓名专业学号S号二三四五总分得分一、选择题（每题1.5分，可能不只一个选项，共15分）得分：1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。AFl标客户B潜在客户C忠诚客户D满意客户2 .客户数据库还可以帮助企业进行（），从而提前发现问题客户。A.外欠款预警B销售进度预警C.销售费用预警D客户流失预警3 .对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（A.VlP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B,企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.

2、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4 .客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）,A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C,产品的质量和价格D.产品的性能和价格5 .（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的圾重要的保障之一.A关键客户B普通客户C小客户D核心客户6 .以下账响客户预期的因素是（）A消贽经历B消费偏好C消费阶段D包装7 .影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换成本D企业与客户的联系8 .影响客户忠诚的因素是（）A客户满意B客户性别C客户

3、年龄D客户期望9 .对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10 .（）包含的客户数垃较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题1.5分，共15分）得分：1 .企业应该对所有客户一视同仁。（）2 .互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点.（）3 .企业应当有选择地建立客户关系。（）4 .对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）5 .忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）6 .客户天生就存在

4、差异，有优劣之分。（）7 企业无须对客户负货，不需要严格保密客户的信息.（）8 .通过对客户数据挖掘，企业可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。（）9 .维持老客户的成本大大育于吸引新客户的成本.（）10 .企业要提高客户满意度.可以引导、甚至修正客户对企业的预期，（）三、境空题（每题2分，共10分）得分：1 .客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_、_下，客户关系管理不断演变发屣,逐渐形成一套管理理论体系和应用技术体系.2 .客户的状态有：港在客户、.、现实客户、._、3 .是指对企业的产品或服

5、务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。4 .无奈忠诚、一_、.一是低依恋的重第购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。5 .客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、它们是客户分析的最好指标。四、名词解理（10分）客户终生价值客户满意转换成本五、简答题（每题10分，共60分）1 .影响客户预期的因素有哪些？影响客户感知价值的因素有哪些？2 .企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？3 .收集客户信息有哪些柒道？如何运用客户数据库管理客户信息？4 .如何管理各级客户？什么是客户分级管理的理想境界？5 .处理客户投诉的四部曲是什

6、么？如何提i处理客户投诉的质地？一、选界题1.A2.ABCD3.B1.A5.6 .BCD7.ABCD8.AD9.A10.C1.2,X6.7.8.三、填空题9.X10.1 .需求拉动技术推动2 .目标客户流失客户非客户目标客户情性忠诚消费金额3.潜在客户1.势利忠诚5.消费频率四、名调解拜10分）客户的终生价值（CUSlUmrlifetimevalue.C1.,）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的,并且要招这个现金盘折为现值.客户酒总是一种心理活动,是客户的主观感殳,是客户的预期被满足后形成的状态一一当客户的路知没

7、有达到预期时，客户就会不痛、失锹：当想知与预期一致时，客户是满意的：当感知超出预期时,客户就会很满意.转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障冏或增加多大的成木，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和，五、简寄（每10分，共50分）1 .影响客户预期的因素有哪些？影响客户礴知价值的因泰有哪些？客户的价值观、需求、习惯、儡好、消费阶段：客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历：他人的介绍；企业的立传：价格、包装、有形展示的线索等.客户感知价值受到产品价值、眼芬价值、人员价值、形望价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八个因素的影响。进一段说，客户感知价值与产品价慎、限务价

8、值、人员价（ft、形象价值成正比.与货币成本、时间成本、精神成本、体力成本成反比.2 .企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？不是所有的购买者都公是企业的客户，也不是所有的客户都能终给企业带来收益，不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清，相反，正确选择客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提,选择正确的客户还能增加企业的减利能力.因此.企业应当在茫茫人（客）海中选择属于自己的客户。有所含，才能舒有所得，日目求多求人，结果Ur能是失去所有的购买者,仔细挑选特定的齐户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立、维护客户关系的基础，是企业对客户关系进行有效管理的前提条件

9、.目标户选择的指杼思想是，首先，选择与企业定位一致的客户：其次，选择“好客户”;再次，选标有潜力的客户：第四，选择“旗鼓相当”的客户：最后，选好与“忠诚客户”具有相似特征的客户.3 .收篥客户信息有哪些渠道？如何运用客户数据库管理客户信息？收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接条道和间接05道来完成，直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会.如从客户购买前的咨询开始到惇后服务,包括处理投诉或退换产品.这些都是直接收集客户信息的渠道.如.在调查中、在甘德活动中、在服务过程中、花销小终端、网站和呼叫中心等获取客户信息。间接收集客户信息的发道，是指企业从公开的信息中或者通过

10、购买获得客户信息，一般可通过以下!K道获得.如,各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道。客尸数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的探合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好.并且进行深入的统计、分析和数据论榭.而使企业的营蝌工作更有计对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。由于客户数据库是企业羟过长时间对客户信息（客户的班本资料和历史交易行为）的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素.因而而客户行为的判断是客观的.4 .如何管理各级客户？什

11、么是客户分媛管理的理想境界？关键客户管理的目标是提裔关键客户的忠诚度，并旦在“保持关系”的基础上，进一捧提升关谨客户给企业带来的价位.为此,要成立为关键客户眼芬的专门机构、集中优协资源眼务于关杨客户、通过沟通和感情交流,密切双方的关系.对普通客户的管理,主要强调提升级别和控制成本两个方面针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为大键客户：针对没有升级潜力的普通客户,可减少服务、降低服务成本.对小客户的管理主要是一一计对有升级潜力的“小客户二要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”：针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本。企业针时不同级别的客户采取分级管埋和差异化的激励措

12、施，可以使关Iit在户自费地享受企业提供的特殊待遇.并激励他们努力保持这种尊贵地位：同时.刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户这样，就可以使企业在其它成本不变的情况下，产生可观的利润增长这就是对客户进行分级管理的理想境界.5 .处理客户投诉的四部曲是什么？如何提玛处理客户投诉的质量？让客户发泄、记录投诉要点判断投诉是否成立、提出并实俺可以令客户接受的方案、眼踪服务.提高处理客户投诉的质价可以从以下方面着手：建立便捷的投诉途径：也立完善的投诉系统；捉离客服代去处理投诉的水平：警钟长鸣，防患于未然，一、逸邦愚1.ABC2.ABC3.C4

13、.B5.A6.C7.ABCD8.A9.A10.A二、判断题1.2.X3.4.5.6.7.8.9.10.三、填空题1.近增加2.情感沟遹理念沟通意见沟通3.IR复购买初次购买I.营销思想信息技术5.信赖忠诚四、名词解骅（10分）客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的先进的管理埋念与策略,是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学,它将管理的视野从企业的内部比伸、扩展到企业的外部,是企业管理理论的新领域。客户关系管理的任务与目标是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救齐户关系来招助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户.客户忠诚是指客户一再重笈购买,而不是偶尔重复购买

14、同一企业的产品或者服务的行为。客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象.五、简答题（每JilO分，共50分）1 .影响客户满您的因素有哪些？如何让客户满意？影响客户满意的因索就是：客户预期与客户缚知价（ft要让客户满意,首先,把握客户的预期.其次,让客户感知价值超出客户预期,就能恢获得客户的满遨，2 .为什么要对客户进行分级？如何对客户分级？客户之间的价值是有差别的.企业的资源是有限的.为此,必须对客户进行分级.这样才能为企业合理分配资源提供依据，从而牢牢地抓住有价值的客户,此外，客户分级是客户沟通、客户满懑的加础，企业只有对客户进行分级管理，才能强化与高价值

15、齐户的关系，降低为低价值客户服务的成本,也才能更好地在实现客户的利益m大化的同时实现企业利润的眼大化.企业根据客户为企业创造价伯的大小按由小到大的顺序起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部,给企业创造价值最小的客户位于客户金字塔模型的联部。我们将客户金字塔模盘进行三层级划分,这三层是：关键客户、普通客户和小齐户。3 .为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？许多大客户可能存在：财务风险大、利润风险大、管理风险大、流失风险大.竞争风!险大等缺点。有些小客户能够给企业带来较多的利润和较大的贡故，而占用企业的资源较少、给企业带来的风险也较小,所以小客户可能是“好客户4 .影响客户忠诚的因素有就线？实现客户忠诚的策略有哪些？般来说，影响齐户忠诚的因素有：客户是否满意、客户因忠诚能