大堂经理简短年终总结.docx

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1、大堂经理简短年终总结大堂经理简短年终总结总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，让我们起来学习写总结吧。但是却发现不知道该写些什么，下面是工作范文网小编为大家整理的大堂经理简短年终总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。大堂经理简短年终总结1作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，能够称之为一种艺术吧，在那里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时光也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行）,绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们苜先要反思的是自我，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱

2、这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道软，因为你代表的不是你自我，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以卜的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是我的就要逆若我们的制度办事，他需要的是种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的

3、就是一种理解.你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户向耿耿于怀，过去的就当作次经验，而已。你能够坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自我的总结。卜一次的客户投诉也许是重更的，那么你能够简总的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但必须要和客户样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有蛀问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也能够齐来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉

4、得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度必须要好，这是重中之重，这也是摘除自我职贡的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自我十分重要。无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经5佥，但不要对这样的不愉快念念不忘.大堂经理简短年终总结2今年我在XX支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、XX经理的纽带。我

5、们不仅是工作人员，I可时也是客户的代言人.在客户迷茫时，我们为其指明方向:在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解择;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每位客户。要让每位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人田的布控，及时带客户到自

6、助设备上去登折，帮他们杳帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“XX客户请到XX号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里己经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检杳维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带

7、来的不便降到最低。作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师俾带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，丁是就去排队r.当时我被几位客户国若，也没时间跟这两位客户维续攀谈，但我心里一直在想，“XX银行有什么产品吸引他们呢？我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们

8、送给我一份XX保险宣传单，我一看连忙解择说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且XX保险是从我行分离出的，我行和XX保险公司的联系紧密，已有多年合作.而且我们这里还有其它保险公司产品，如XX、XX等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了XX险公司。此事也给我提了个醒，只有深入J解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营俏。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行

9、敬业.在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范0而且还耍处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120,没等120到，客户情况稍好r些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免一场事故的发生。作为

10、大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安加傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造个好的工作平台,实现双嬴。优质的服务不能仅仅停留在环境美“：声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负优态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高自己的服务水平

11、，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。在过去的年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经5佥和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第：季度神秘人检查中,我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思笳，分析了失分的原因，主要是外部环境，和些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时枳极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明

12、年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的潦失。在新的年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。大堂经理简短年终总结3根据总行制定的XX银行行员考核规定的有关精神，结合自己年多来的大堂工作，在这年美之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；卜面是我在XX年的工作情况，汇报如下：一、年度主要工作情况今年我在XX支行担任大堂经理职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到亚视，而大堂这个工作是客户接触

13、我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜分、客户经理、沃德经理的纽带.我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时,我们施予援手：当客户不解时，我们耐心解择:我们要跄时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们XX支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加r柜面的

14、压力;为r解决这些问题，我们准符r几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：”XX客户请到XX号柜台办理业务”，分潦客户任务，以免些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的Fl标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营料一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我

15、行在这里.已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们一支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师俾的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待,耍把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双温。二、工作中存在的问题在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分支行抹r黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬.我相信，只有踏踏实实，默默无网的耕标，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高El身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。