“卓越绩效评价准则”自评师培训案例.docx

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1、“卓越绩效评价准则“自评师培训案例案例一:4.4.5技术公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展状况进行分析探讨，制定公司技术开发和改造安排。公司现有的新型干法靠生产技术、无烟煤燃烧技术、馄压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。公司拥有立波尔窑和新型干法生产限制的成熟工艺技术，炼石水泥厂5#窑1988年投产，是我国最早引进带窑外分解的2000吨/d水泥熟料生产线，4#窑为南京院设计的日产2300吨的新型干法生产线。天津院设计的口产2500吨生产线6#弯、7井窑为均采纳无烟煤燃烧技术,为国内先进水平。令公司刚好驾驭最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑于1995年由SP窑改造

2、为NSP窑，熟料日产量提高了73%；1998年大胆创新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创了国内立波尔窑燃无烟煤的先河，经过不断的努力，现无烟煤掺量比例已提高至80%以上，大幅降低了熟料燃烧成本。令公司利用成热的辘压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥厂、2#、1#磨、7#窑进行辑压机改造和技术推广，台时产量提高50%以上,节能降耗效果特别显著。2004年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向，并对公司的技改项目进行技术、经济探探讨证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。案例二一顾客关系与顾客满足.1客户

3、关系建立4.3.2. Ia）发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系1、培育共同的价值观，提升经销商的实力。利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采纳客户关系管理（CRM）方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统的识别评价，针对不同的顾客实行相应的营销策略，重点扶持和培育有发展潜力的经销商，结合AAA级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”级客户）管理，依据企业CIS导入要求，统一策划企业形象和客户形象，培育共同的价值观，提升经销商的实力，促进共同胜利。2、建立共同发展和双赢格局的客户关系.公司重点关注关键顾客和重要经销商的利益，公司与三个散装公司建立了良好的合作关系，公司免决为

4、他们供应营销专业学问与技能培训，提高他们的营销实力，同时也把公司的OA系统逐步扩展到三个散装公司，便利r双方信息沟通与业务协作，实现/从生产到市场的快速反应，有利于合理进行资源调配，共同拓展业务，共同提升市场竞争实力，以双赢模式实现共同发展，并通过他们来影响其他顾客（包括潜在顾客）。.lb）以多渠道的沟通方式，建立良好客户服务机制。公司与顾客的沟通方式特别便利，客户可以通过以下方式实现有效的沟通和沟通，刚好进行信息查询、交易和投诉： 顾客访谈：营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期探望客户，并填写走访顾客记录表： 顾客调查：采纳问卷调查与访谈相结合： 方面快捷的沟通平台：服务热线、电话、传

5、真、电子邮件、公司网站、电子商务联系；令每年年底的顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通的盛会；刚好搜集政府相关部门的政策信息和来自社会团体第三方的信息。公司取得的有用信息会刚好供应应有关顾客，如：刚好供应重大工程信息，市场改变信息、新产品信息等，通过信息共享，促进共同发展。顾客和市场的信息将被输入CRM系统，CRM的客户数据库、销售数据库、市场数据库，分别收集顾客、竞争对手、市场等不同方面的信息，市场部刚好整理分析，输出客户执行状况、市场等不同种类报告，为公司高层的决策供应依据。一旦顾客需求得到确认，则会以不同形式传递到相关的岗位和人员并贯彻执行。公司对营销人员进行闵位技能培训，实行持证上岗，对相

6、关岗位的人员也相应的业务培训，公司营销核心成员定期参与专业营销经理培训班学习，不断提高营销队伍的素养，以适应营销大跨越战略发展的须要。4.3.2.IC）仔细对待处理顾客埋怨、投诉公司依据关于加强客户投诉管理规定和客户投诉处理程序，依据图4.3-2流程对投诉活动进行管理。投诉记录后，片区销告经理指定专人与客户联系处理，必要时在24小时内与生产厂技术人员到达现场，协商解决方案并与顾客进行沟通，72小时内给顾客反馈。当投诉活动须要整改时，由市.场部牵头组织落实并分析其改进的结果。并将处理结果反馈给顾客，直到其感到满足为止。投诉及投诉处理过程的记录将被输入CRMo顾客的投诉是重要的改进资源，市场部对来

7、FlCRM的客户数据库的全部顾客报怨、投诉信息和服务的要求进行定期的分析、处理、统计并传递到相关部门或岗位，并对投诉处理结果的有效性进行跟踪监督检杳、考核。对可能导致改进生产与服务过程的重大投诉的处理由分管副总亲自组织协调，并将有关状况传达到相关岗位。如：依据产品品种无法满足客户需求,公司刚好组织生产P.1142.5、P.C32.5、P.032.5水泥品种。.Id）建立顾客关系方法的评价与改进公司通过每月的经营分析会、片区销售经理睬议，营销专题会、顾客满足度调查、一体化管理体系评价等形式对建立顾客关系的方法进行评价，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，建立长期稳定的客户关系，为营销大跨

8、越奠定基础。.2顾客满足的测量1、如何让顾客满足？福建水泥致力于强化一切为顾客服务的理念，关注顾客的需求和感受，致力于提高产品质量和服务质量，提高顾客满足水平。2001年3月公司充分利用导入卓越绩效模式的有利时机，在全公司范围内开展“我能为顾客做些什么”大探讨活动，通过学习和探讨，加强了销售部门和生产部门之间的沟通，增进了理解，提高了顾客服务的质量。各单位把为顾客服务的理念进一步延长到企业内部顾客，提出了“下道工序即是顾客”的新要求，各单位针对顾客关注事项提出了具体的改进安排，绩效考核部门也相应制定了考评方法，通过各部门之间、职能部门与生产和销售部门之间的相互考评，各职能部门之间、各生产单位之

9、间、各工序之间的沟通更加刚好有效，产品质量、工作质量和服务质量得到了显著提高。2、实施顾客满足度测量：顾客满足度是评价公司供应产品与服务的重要指标。公司的顾客满足度测量工作实行企业内部测评和第三方测评相结合的方法。第三方测量是托付福建省质量协会进行。顾客满足度的测量与改进程序如图4.3-3所示：测量:体系策划问卷内容调查问卷设计组织改进调查报告实施调查图4.3-3顾客满足度调查与改进流程在2003年顾客满足度调查方法的基础上2004年对顾客满足度测量体系进行了重新策划，按不同的顾客群分经销商和终端用户两类设计问卷，问卷内容依据顾客所关注的条款重新设计，问卷条款经销商和终端用户分别为18项和20

10、项，使调查内容更加精细、科学。按策划的测量体系，顾客评价：“很满足”得分为100分、“满足”为80分、“一般”为50分、“不满足”为30分、“很不满足”为0分，采纳五级评价方法来测量顾客满足度。分别计算经销商和终端用户对公司两品牌水泥评价结果。为r能秸确地测量出顾客的满足程度，赢得将来业务信息，2004年顾客满足度测量全部用信函调杳方式进行，并通过对参与调查测评的顾客赠送小礼品方式来提高样品回收率和调查质量.不定期的满足度调查方式有：利用客户来访、定期回访、现场服务和座谈会的机会，了解和记录客户的看法，或发放满足度调查表进行调查。调查的状况将刚好反馈到市场部。第三方用户满足度测评托付福建省质量

11、协会进行。调查采纳面访问卷调查方式，调查的内容包括：水泥性能、包装袋质量、交货期、服务、性价比等项目，04年测评结果：用户满足度评分为90分，市场反应很满足，被评为用户满足产品。3、利用满足度调查结果组织改进活动。每一次测评报告都以公文流转形式发放到相关的职能部门。公司刚好召开专题会议，仔细分析缘由，找寻改进机会，制定改进措施,以改进产品和服务质量，持续提高客户满足水平。从2004年满足度结果显示：“建福”水泥性能中泌水性、外加剂适应性、塌落度损失、包装袋的满足率相对偏低：公司刚好组织有关部门进行缘由分析，公司责成建福水泥厂克服工艺方面的困难，在现有的基础上通过调整配方、煨烧工艺等方法，进行改

12、进。根本的改进方案要在7#窑建成后进行资源调配后才能实现。针对纸袋质量问题供应部主动协同供方寻求改进方法，保证了纸袋质量。通过改进2005年一季度满足测评结果显示：“建福”水泥性能的有关指标满足率水泥的“泌水性”和“塌落度损失”等性能的满足率分别比去年调查结果提高了13.4%和15.7孔纸袋包装的满足率也有明显提高。4、完善客户服务管理，提高客户满足水平.客户服务实行客户经理负责制，明确各客户经理服务对象，负责定期跟踪产品和服务。客户经理具体记录服务对象、服务时间、客户反馈的内容等。产品、服务的质量，特殊要加强对终端用户的产品质量的跟踪。以找寻改进机会，持续提高顾客满足。顾客经理跟踪得知公司漳

13、州水泥厂生产的PO32.5R水泥出现泌水现象，泌水现象虽不影响水泥混凝土性能，但公司领导对此特别重视，成立了攻关小组，很快地解决了P.032.5R水泥泌水问题，得到用户的好评。5、亲密关注竞争对手和标杆企业的顾客满足度信息.由于行业没有开展系统的客户满足调查，竞争对手和标杆企业的客户满足度信息的获得较为困难，为此公司通过与竞争对手和标杆企业的水泥经销商的沟通获得其客户满足的相关信息，同时公司拟在顾客满足度调查中干脆加入竞争对手和标杆的满足度信息调查内容，以进行比较和有效利用。6、满足度测量体系的持续改进。结合组织的绩效评审，定期对顾客满足度的测评方法进行分析评价，在确保测量方法相对稳定、结果可

14、比的前提下，公司每年对顾客满足度测量体系进行评价，合理改进评价体系，更有效、充分了解顾客的需求和期曳，为生产经营决策服务，以确保公司战略的顺当实施，必要时托付专业公司进行调查。案例三一信息和学问的管理.1数据和信息的获得4.6.2.Ia）确保公司、员工及相关方对所需数据和信息的获得公司配备信息设施，建立获得和供应数据及信息的电子平台。公司建有生产、质量、销售、财务、选购、客户信息管理系统，各相关部门每日将采集的各种生产经营及内外部数据输入管理系统数据库，系统自动生成的日报、月报及各种分析，以供公司获得所需数据。公司还通过系统的绩效分析，如经营分析会、办公会等评价、收集所需信息。公司从多方面供应

15、共享平台，确保员工、供方、合作伙伴及顾客易于获得所需信息，如表4.6-3。表4.6-3公司员工获得信息的主要途径类别获得信息的主要途径网络公司各单位的计兑机都能通过代理网关与Internet连接,便利查询：公司内部网，便利信息共享，快速信息传递：外部客户、供应商能通过VPN、网银系统、公司网页等查询信息。数据库公司建仃选购、生产、J贞量、销售、财务、客户等信息管理系名档案资料公司设立档案管理部门,收臾大量有关资料，可供员工或相关方随时查阅。各类记录、报表公司规定各岗位记录、各类报表的保存时限，以便查阅和追溯.各种传媒系统利用内部电视新闻、广播、报纸、板报、厂务公开栏等传达相关信息。各种会议经理

16、办公会、各类分析会、司情通报会、职代会、客户座谈会利用电话内部电话会议系统、营销热线、质量投诉热线、询问电话其他客户走访、广告等.lb）加强信息化建设，确保软、硬件的牢靠性、平安性、易用性公司在信息化建设及确保软、硬件系统的的牢靠性、平安性和易用性等方面实行了各种有效措施，如表4.6-4。表4.6-4公司在确保信息系统的牢靠性、平安性和易用性方面的措施公司海层公司重视企业信息化建设，将其确定为“把手”工程,以公司的发展战略目标为指导，制订了“一个IT规划实现四个管理”“一体化一个信息集中支探四个业务集中”IT战略规划，对企业信息化的近期和远期发展安排，统筹规划，对企业信息化的统建档、统标准、统