医疗投诉(纠纷)管理办法.docx
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1、医疗投诉(纠纷)管理办法目的:加强卫生院投诉管理,规范投诉处理程序,建立通畅的投诉渠道,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,特制定本办法。范围:全院医务人员。一、定义:1 .投诉:是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对卫生院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意,以来信、来电、来访、新媒体、上级转交等方式向卫生院反映问题,提出意见和要求的行为。2 .纠纷:是指投诉人对卫生院提供的医疗、护理行为后的最终结果不满意,向卫生院提出赔偿要求的行为。统一受理、归口处理投诉;3 .调查、核实投诉相关事项;4 .督促各科室及医务人员及时答复、沟通和整改;5 .提出或督办处理意
2、见并组织答复投诉人;6 .定期汇总、分析投诉信息,提出加强和改进工作的意见或建议。二、投诉接待与处理1 .在卫生院各楼层公示投诉电话、卫生健康委投诉电话及投诉接待部门。2 .卫生院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决,并记录在科室患者投诉处理登记本上;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。如遇法定节日、双休日、夜间值班期间由卫生院行政值班负责接待、调查核实、处理。3 .按照“谁主管、谁负责”的原则,职能部门调查、处置投诉,执行卫生院投诉处理流程,按职能
3、管理进行归口处理。医务科负责涉及医疗质量和安全方面的投诉;护理部负责护士、护理服务方面的投诉;财务科负责收费、价格方面的投诉;党政办负责后勤管理与服务、停车场及保安方面的投诉;未尽投诉事宜按职能管理责任由相应部门负责调查和处理。4 .投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写卫生院投诉登记表,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。5 .投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。6 .对于简单投诉问题能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正,赔礼道歉。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,卫生院应当立即采取积极措施,预
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