某餐饮管理公司单店营运管理规范手册.docx

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1、餐饮管理管控公司单店营运管理管控规范手册目录第1堂总则I第二章单店的组织结构错误!未定义书签.第三章维店的日常运作管理管控5第1节物料管理管控6第二节工时管理管控9第三节财务管理管控IO第四节品质管理管控15第五节服务管理管控19第六节环境管理管控22第七节保全管理管控25第八节设备管理管控27第九节分析与总结28第四章人历管理管控29第I节人员招聘30第二节人员培训34第三节薪酬与考核40第五章顾客管理管控41第1节顾客信息管理管控办法42第二节顾客投诉管理管控办法43第六章促销管理管控45第1节市场信息管理管控办法46第二节促销管理管控方法与程序47第七章附则50附件主要表单51表1需求相

2、关计划52表二入库单53表三退换货申请表54表四领料单55表五收货清单56表六对账调节表57表七出货清单58表八顾客满意度调查表59表九内部招聘公告60表十应聘申请表61表十I应聘人员面试测评表62表十二员工培训需求调查表63表十三单店培训需求表64表十四员工外派培训申请表65表十五培训和关计划表66表十六员工培训记录表67表十七培训评估表68表十八顾客资料卡69表十九顾客投诉报告表70第1章总则目的武制快餐连锁店管理管控公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里秘步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理管控。适用范围适用于武钢快鞋所有连锁店范用。本手册主要是为店经理进

3、行单店管理管控时作参考1手册适用人m：店经理手册管理管控方法由公司连锁店管理管控部负贵组织每年1次的手册修订工作，并由总经理签订发行。连锁店管理管控部拥有对手册的解释权.由连锁店管理管控部负责手册的发放、更换和回收管理管控工作，并制作手册领用记录。保密要求注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。手册的更新年度内合适的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理管控,发放范围及发放回收管理管控与手册管理管控相同。手册每年更新1次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章店经理隶属关系（1） 直接上级：连锁店管理管控部（隶属公司运营部）（2） 直接下级：领班、服务员、收银员、耐

4、工主要职责（3） 负责编制单店的经营相关计划，拟订单店经营目标，并组织落实。（4） 负货单店的日常运营管理管控.（5） 在公司相关部门的支持下，负货单店的全面的人员管理管控工作，确保单店人员的技能和责任心稔步提升。（6） 按照规范标准，对单店运作进行管理管控，保证单店的菜品质员、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统1要求。（7） 负责对单店顾客、所处商圈进行调杳和分析，确保单店经营的合理性和针对性。（8） 按照公司统1要求，负党组织人员执行单店的促销和宣传活动。（9） 按照公司统1要求，负员组织单店的营业收支、帐务和现金管理管控11（10）负贡库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负

5、贡每天的库存盘点工作。（II）建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负贵协助公司财务部人员进行月底盘点工作。（12）负贡处理单店的公共事务.（13）负优协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。（14）完成连锁店管理管控部经理交办的其他任芬。任职资格（15）大学专科及以上学历。（16）管理管控或餐饮行业相关专业。（17）5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理管控岗位经验。（18）具备计算机应用的基础知识。当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是我任的第I承担者。管理管控组京闽关系（19）直接上级：店经理（20）直接卜级：服务员主要职责（21）配合店经理检查服务质址，保证

6、提供优质服务.（22）与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。（23）每天检查轻厅卫生情况和员工的仪表仪容,及遵守店规店纪情况，做好开隹前的准备工作.（24）定期检杳、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。（25）督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。（26）妥善处理转厅服务中的问题和客户的投诉,并及时向店经理汇报。（27）协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（28）完成店经理交办的其他工作。任职资格（1） 中专及以上文化程度。（2） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。（3） 熟练掌提收款机的使用。收银员直接上级：店经理主要职员

7、（4） 掌握现金的结账方法和结账程序。（5） 开餐前备好零用钱，清理所管辂的区域E生.（6） 熟练地使用收款机进行收款。（7） 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（8） 掌握轻厅各类饮料、菜品的价目，并且要了解隹厅服务知识。（9） 认真保存所有账单，保证所有账单联号,1张不缺.（10）完成店经理交办的其他工作。任职资格（11）具有高中或以上学历。（12）财会专业优先。（13）熟练掌握收款机的使用。（14）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。服务员直接上级：店经理、领班主要职费（15）负贡开鞍前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、辍案,及补充各种物品。（16）按照餐厅规定的服务

8、流程和股务规范做好对客服务工作。（17）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。（18）负贡转厅环境、设施、地面、台面的整理和清沽卫生工作。（19）负贡将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。（20）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（21）掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。（22）完成上级交办的其他工作.任职资格（23）高中及以上学历。（24）具有1年轻饮服务经验。（25）有熟练的服务技能技巧和I定的应变能力，能妥善处理服务中出现的I般性问题。（26）举提餐厅股务规范。（27）身体健康,仪表端庄。

9、用工直接上级：店经理主要职员（28）负责开餐前的准备工作。（29）根据生产相关计划领料，合理控制成本。（30）根据饭菜加工规范进行制作,保证饭菜制作的数量和质员。（31）统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅。（32）负责厨房的清洁卫生工作。（33）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（34）完成店经理交办的其他工作。任职资格（35）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（36）有两年以上相关工作经验。（37）熟悉菜品制作的工艺流程。（38）身体健康。第三章单店的日常运作管理管控第1节物料管理管控第二条物料管理管控的合适的内容物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、

10、工作股等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理管控的重中之重。物料管理管控既包括进货、存放、使用等物流管理管控，乂包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保痂期管理管控等信息管理管控第三条物料管理管控的流程订货收货f保管与领用一盘存第四条订货订货依据（1） 全面准确的盘觉记录。（2） 原辅料使用进展情况。（3） 损耗量:及缺货情况。（4） 营业额预测，影响未来1段时间内营业额的因素包括：A.季节变化.B.双休日、节假日。C.促销活动.D.餐厅发展趋势.E.重要的再投资相关项目。F.新产品推出。G.新的竞争者。H.地区建设。1 .天气。订货量计算订货量;预估需要量一预估本期剩余附+安全存量其

11、中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用地来计兑：“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计铝出来：“安全存量”就是指保留的合理库存Sb订货用的多少宜接影响单店的正常运营和成本控制，因此禽要在实践中总结经脸,认我颈测c需求相关计划制定流程（5） 需求相关计划制定流程图收集信息汇总分析户|形成需求计划上报审批（6） 需求相关计划制定流程说明A.收集信息店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。B.汇总分析店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际格求。

12、C.形成需求相关计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求垃，制定需求相关计划（需求相关计划见附件）。D.上报审批店经理将需求相关计划上报公司连锁店管理管控部审批，若连锁店管理管控部时需求相关计划有异意，则店经理需要进行相应的修改：若连锁店管理管控部批准需求相关计划，则由连锁店管理管控部将单店需求相关计划传达给公司相关部门。雎店需求相关计划店经理和公司连锁店管理管控部均需存档备案。第五条收货收货程序（1） 店经理依据d订购单（见采购管理管控手册）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数域是否正确。（2） 根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的发货单3

13、或配送员的6调拨单（见采购管理管控手册Q上卷字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货雎上签字，正式办理入库手续，入库雎见附件。（3） 店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。收货注意事项（4） 所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。（5） 收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。（6） 做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。（7） 若收觉时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与G订购单不I致等.店经理应及时与连锁店管理管控部沟通,由连锁店管理管控部协助解决。（8） 若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写

14、退换货申请表（见附件,并由店管部核实签字后，才能执行。第六条保管与领用保管（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上.（2） 食品类根据6食品卫生法和各自储存要求分别存放.A.酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B.像类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放.C.冷冻食品放入冷库。（3） 店经理要做到每天对库房所存货物进行巡包，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。（4） 要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用（5） 各岗位领取经营用物料，需要填写领料单（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。（6） 物料出库要根据先进先出的原则。（7） 店经理必须监督物料出库，并根据领料单核对数量、品种是否1致。调拨（8） 物料调拨的理由A.调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。B.调入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。（9） 物料的调拨A.物料的调拨需由连锁店管理管控部审批调度，并填写调拨单，.单店根据连锁店管理管控部的6调拨单进行物料的调拨。B.调出物料的单店要根据连锁店管理管控部的调拨单办理相应物料的出库手续，由店经理在调拨单