OTC市场促销活动.docx

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1、市场促销活动1柜台药品销售柜台药品销售也叫柜分药品推销，属于营业推销。所谓营业推销就是营业员或调拨员在固定营业场所设柜台推销商品。它依据经营方式不同可分为营业批发推销和营业零售推销，依据商品对象不同可分为药品营业推铺、家用电器营业推俏等。一、柜件药品销售的特点柜分药品销售就是营业员在有固定柜分的店堂里对顾客对症释疑。促使顾客购买药品，以满足顾客须要的过程。一个顾客就是一个病人或是一个间接病人。所谓间接病人，是指为病人间接地代买药品的人。一般由病人的亲属或亲友来充当这个角色0人们走进药店，首先要依据对症买药的原则，往往要对营业员提出有关药品的种种疑问，这就要求营业员具备确定的医药学问，对顾客热忱

2、作出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消退以后,明白药物特性和药效，以及有关剂量和服用方法后，顾客方会由购药欲望，转向为购药行为。顾客购药的心愿是药到病除，而营业员也希望做到这一点，说明药效的确好，将迎来四方顾客，生意越做越红火。及医院的处方付款取药相比，药品柜台销售的特点是:第一、以售带医。医为诊治。以售带医即在药品销售中包含诊治。所以有些大的药店往往有中、西医医师作协助性的坐堂诊治。而医院则是以医带仰，即在诊治过程中包含着药品销售。前者在以售带医过程中,营业员要在顾客自诊选择中恰当地举荐和出售药品绘顾客。譬如，个顾客来到柜台说：来一盒“三九胃泰”，营业员不能机械地把一盒“三九胃泰”卖给顾客，而

3、要在对顾客病情有所r解并有所诊断的基础上，以适当的数量出售“三九胃泰其次、自诊选购。即营业员凭顾客的自诊选择出售药品。也就是说，顾客得的是什么病，应当买什么药，最终要由顾客自己确定。而病人到医院及此状况不同,病人得了什么病该吃什么药，最终由医师确定。但这区分，并不排斥营业员应当主动帮助顾客正确地完成自我诊断和精确地选购药品。及非药品类商品的销售相比，药品柜台销售的特点又有：第一、顾客重效用而轻价格。顾客购买药品仃要考虑因素是药品的效用。简洁地说：即药品的疗效。一般地说。只要药效好，为图个便利，省得上医院多花钱，即使药品稍稍贵些也愿买。面对于一般商品呢?顾客心里通常是先考虑商品的品牌、价格和Cl

4、身承受实力，后考虑商品的效用。这是由人的本性所确定的。通常每个人员关切的是生命。命都没有了，钱拿来有何用？因此，生命及金钱相比，明显生命更为重要。其次、准顾客多。准顾客是指具有购买意向的顾客。准顾客多，也就是光顾药店的绝大多数是有着购买药品意向的顾客。到百货商店、服装商店，随意逛逛的人多，特别喧闹，但准顾客比例小。药店比较冷清，但准顾客比例大。跨进药店，大多数是有购买意向的。二、顾客和营业员1、药品顾客营业员要有效地销传药品，有必要晓得药品顾客的般心理要求和药品顾客的类型。药品顾客的一般心理要求：第一、要求进一步确诊所得之症。药品顾客跨人药店之前，虽然对自己的病症有几分知晓，否则不会到药店购药

5、面会到医院看病了，但跨人药店后，一般希望营业员能主动帮助他（或姑）进一步明确诊断所患之症。若营业员赐予他们这种帮助，不仅不会遭到顾客的拒绝，而且会受到欢迎。少部分顾客尤其是文化水平较低的山区农夫，到药店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切须要营业员帮助完成自我诊断。其次、要求精确选购对症之药。多数药品顾客面对大体相同的药品，希望营业员能都他们选准药品。对于药效大体近似，价格低一些则更受消费者欢迎。有些药品顾客因缺乏药理学问，对一种药品的疗效、用量和用法也缺乏了解。若营业员能帮这些顾客明确选购药品的效果、用法，或该选购何种药品，那么顾客将是特别感谢的。药品顾客的类型:按顾客购买意向强度划分，药品顾

6、客可分为强意向顾客，弱意向顾客和零意向原客。强意向顾客，是指购买目标明确的顾客。他（或她）知道要选购什么药品，对所购药品的疗程、用法和剂量也都狠清晰。或者以往也曾经用过多次疗效的确好，不必去求医。这类顾客般无需营业员帮其选购药品。但这类顾客在全部药品顾客中所占比例小。弱意向顾客是指购买目标模溯的顾客。须要营业员进一步介绍帮其选购药品，选购何种药，选购药品量多少，进步明确疗程如何，疗效和用法怎样。零意向顾客，是指没有明确详细购买目标的顾客。完全须要营业员帮助选购药品，对营业员依酸性相当强。这类顾客在全部顾客中所占比例也不大。按顾客的心理性格倾向划分，药品顾客大致可分为坚决型和优柔型、缄默型和口抉

7、型顾客。坚决型顾客，无需营业员多费口舌，只需营业员三盲两语一点拨，很快就能做出选购药品的确定。对这类顾客，营业员要察看精确，点拔到位，语言简炼。优柔型顾客，在营业员反且说明、说明以后，仍迟迟不能作出选购药品的确定。对这类顾客，营业员确定要耐性，多角度反更以说明，而且劝服要有根有据，即有劝服力。缄默型顾客，来到柜台前，“金口”难开，自己在柜台前巡看药品。对营业员来说，最难应付的就是这类顾客。对这类原客，营业员要先问、多问。要依据这类顾客的一举一动，推断出他要选购哪一类药品，然后设计他感爱好的问话。交谈时，要听从他的性格，轻声慢语。心直口快型顾客，营业员苦闷他，你要买什么药品，他往往就会回答：不耍

8、或不买什么。但他们若确定购买的话，通常很干脆，绝不拖泥带水。对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来应付他。说话的速度可以挟一些。介绍药品时，只要说明重点即可，细微环节可以略去。营业员的第一印象，村这类顾客的行为选择有重要影响。假如一见面，对营业员有好感，营业员的问话对他就能产生剧烈而乂主动的反应。否则，一股就会以“不要”之语回绝营业员。在这种状况下，营业员若以冷面孔相对或者忙于及他人交谈、干私活，他往往会离店而去。2、营业员药品营业员有着不同一般营业员的特殊要求。一个药品营业员是否达到药品营业员的特殊要求，干脆影响药品销售业绩。药品营业员的特殊要求，一般有：第一、具有确定的医

9、务实力。营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有依据顾客口述病症，快速推断出顾客所得何种疾病的实力：三要帮助顾客选准、选足药品的实力。上述道理说来也简洁，如一个顾客来到柜台前,指着柜台里的一种药品说：我吃点这种，行吗?这时，营业员就必需依靠白已具有的确定的医务实力。招助顾客作出正确的选择。其次、具有相当的识别顾客的实力。最主要的是营业员要有依据顾客的穿着服饰和举止言行，识别出顾客的学问层次和经济承受实力。在所售药品中，同一性质的药品是多种的。而不同品种品牌的单位药品的经济价值有高有低，甚至有的凹凸相差相当悬殊.一般地说，单位价值大的药品比单位经济价值小的有救大的疗效。还有同

10、一药品运用一个疗程未能达到预期疗效，需运用多个疔程。也有的药品对某些患者并不适应，个体之间差别大。对经济承受实力强的顾客，让其选购疗效较佳的单位经济价值较大的药品，或者选足最佳疗程药品；对经济承受实力较差的顾客,让其选购疗效略差的单位经济价值小的药品或分疗程药品。三、柜台药品销售的基本原则柜分药品销售基木原则就是营业员在柜台药品错售过程中应“i遵循的、贯彻始终的行为准则和指导思想。营业员唯有切实遵循柜台药品销售的基本原则，才能卓有成效地销售药品，创建出志向的销售业绩。第一、对症售药原则。即营业员针对顾客的病症精确地将药品佬给顾客。这一原则不仅是药店经营宗旨的详细体现，而且是对药品营业员职业道德

11、的基本要求。它要求营业员不能为售药而笆药，面应当是急顾客之所急、想顾客之所想，依据颐客的病症售药，使顾客用药少、康复快。同时，对症售药原则及药店的利润原则也是统一的。营业员坚持对症笆药原则能使顾客极大的削减购药风险，增加满足度，从而能吸引更多顾客来选购药品。这无疑能扩大药品的销售额，增加利润总额。其次、销售药品效用原则。药品效用是指药品满足顾客消症除病的实力。它取决于药品所治病症在保健中的地位和药品的疗效；药品的效用及顾客情愿给付的价格水平成正比。营业员从形式上看是俏售药品,其实是销售药品效用。因为绝大部分药品顾客选购药品时，并不过多关切药品的包装、形态、产地等次耍因素，最关切的是药品效用，耐

12、药品价格的关切也在药品效用之下。顾客对药品的疑虑大多集中在药品效用上。为此营业员要极力促使顾客消退疑虑、确信所购药品的效用。这及病人到医院看病不同。医生说，这药品有用，病人不会怀疑。顾客购药时，面对的是营业员而不是医生，并且营业员不能完全代替顾客完成购药选择。这就确定了营业员应当把药品效用放在首位，并贯彻在整个药品销售全过程中。同时要坚持职业道德，决不销售假冒伪劣或过时失效的药品，对人民健康高度负责。第三、勇于承扭责任原则。药品顾客及般商品顾客相比，对药品营业员依靠性强、自主性差。在选购药品时，往往须要苜业员帮助完成药品选购行为。在帮助顾客选购药品过程中，白然会产生一种担忧：卖错药品、疗效相反

13、，由谁担当责任？营业员若不情愿担当责任，就会拒绝帮助顾客选购药品，而完全由顾客自主选择。然而大多数顾客是没有实力白主完成选购的。在此状况下，顾客只能放弃购药，弃店而去。因此，为了做下每笔生意，营业员要有勇于担当责任的精神，以自己娴熟的业务实力，帮助顾客选购。但须留意下列事项：不能完全代替顾客作出推断；不得随意销售无法定医生处方的药品（指依法需凭医生处方才可购买的药品）：不得销售违禁药品：特殊留意药品运用限制。四、柜台药品销售常用技巧销售技巧就是依据顾客心理设计的、奇妙而乂简洁的、能取得颇为志向销售效果的方法。柜台药品销售的常用技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。1、微笑

14、技巧。这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的暧和。能对顾客产生颇大而主动的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界闻名推销大师、日木原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容:他就是靠积口练就的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神:然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不简洁的。因为有很多来自家庭、白身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的心情。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，解除各种消极心情干扰，把微笑送给每一位药品顾客。2、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要缘由是，生客对

15、营业员佰任的产生，心理隔阂的消退有一个过程。而熟客就不存在这种状况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为“百客百熟二营业员若把全部顾客都看成熟客，及顾客的心理距离一下F拉近了，就简洁及顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。着能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所优，就能取得更佳的销售效果.3、礼貌语技巧。包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”；送各时，说声“请走好”，看似极简洁的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句札貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受敬重感，一个好的营业员都善说这两

16、句礼貌语。在日本的很多百货公司，在营业员上岗培训中，特地支配学员练习说“您好”和“请走好”（当然日本的语言表达方式及此不同）。在我国的商业部门和服务行业也起先推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说好“您好”和“请走好”。4、释疑技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是怀疑众多，须要营业员释疑解惑。假如营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难作出选购确定。因此，释疑就成为促成购买的相当重要的技巧。营业员要擅长抓住药品顾客的疑感点，还要擅长运用一些医学术语予以糕解，运用医学术语释疑也是一种技巧。5、效用技巧。这也是药品销售的特殊技巧。因为顾客极其重视药品效用。效用如何，是顾客确定是否购买的相当重要的因素。药品营业员要紧抓效用绽开攻心,如此便能得到很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有据，要驾驭分寸。譬如营业员遇到一个顾客相当