物业管家年度总结.docx

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1、物业管家年度总结物业管家年度总结1尊敬的领导、尊敬的各位同事：大家好！我是物业服务管家，本着对工作的热爱和责任感，我 将向大家汇报我的工作情况。一、工作概述作为物业服务管家，我主要负责小区内的日常管理和服务工作。 根据物业管理公司的要求和小区业主的需求，我全力以赴，为小区 提供高质量的服务。在过去的一年中，我积极投入工作，争取充分 发挥我的职能作用，取得了一定的成绩。二、品质管理方面我始终坚持以业主需求为导向，不断提升居住环境和居民满意 度。通过定期的小区巡查，我发现并解决了一定数量的质量问题， 包括小区内的环境卫生、设备设施的.运转情况等。我与所居住楼栋 的业主委员会保持良好的沟通，及时收集

2、业主的意见和建议，并将 其反馈给物业管理公司，确保问题得到及时解决。三、运营管理方面在运营管理方面，我与小区内的各个部门紧密合作，确保物业 运营的顺畅。我协调并跟进小区内的维修、保洁、保安等服务工作, 保证服务质量的稳定和提升。同时，我也负责物业费用的收取和管 理，确保资金使用的透明和合规。四、社区活动方面为丰富小区居民的业余生活，我积极组织和参与社区活动。在 过去的一年中，我们成功举办了多次社区文化活动，包括春节文艺 晚会、夏日烧烤派对、秋季运动会等。这些活动不仅增加了邻里之 间的交流与了解，也增强了居民对物业服务的漏意度。五、困难与挑战在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。首先是业主的不同需

3、 求和意见分歧，对我提出了更高的要求。为了解决这个问题，我加 强了与业主的沟通，积极倾听他们的意见并寻求解决方案。其次， 小区内的一些老旧设备需要及时更换和维修，面临着资金和费源不 足的问题。我与物业管理公司紧密合作，争取到了更多的资源和支 持，解决了这一难题。六、总结与展望回顾过去的一年，我感到自己在物业服务管家的岗位上有所成 长，收获了宝贵的经验和技能。同时，我也看到了自己的不足之处, 还有许多需要提升的空间。未来，我将继续努力，更加深入地了解 和满足业主的需求，探索更有效的工作方式和管理模式，提高自身 的综合素质，为小区提供更优质的服务。感谢各位领导和同事一直以来的支持和鼓励！我相信，在

4、大家 的共同努力下，我能够不断进步，为小区的发展贡献更多的力量！谢谢大家！物业管家年度总结2我从一年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部 客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了 公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在 这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非 常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉 献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务, 完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

5、1,管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化 解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标 准、工作规程。二、规范服务。1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2 .建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础 上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工 作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示 工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计23

6、85 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共 维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5.办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档 完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各 种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档 案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务 量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要 求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑松但我都是没 有去放松。工

7、作的开展做好，自己也是累积了很多的工作，对于物业的熟 悉比之前也是多了，而且公司组织了一些培训，以及去同行物业公 司的参观学习，让我也是和同行的交流里增长了经验，更清是，虽 然这份工作看起来基础，但是也是很锹炼人，我也是感激能维续在 这个岗位做下去。收获有，自己的能力也是看得更清楚了，明白自 己有些短板，但是也是要不断的学习而弥补。而这一年，除了公司 的培训，自己也是多和同行交流，一些问题得到解决，自己的工作 方式也是有了进一步改善，对于未来，我也是更有动力去做好，更 明白还有很长的路要去走。提升了能力，做好工作，这一年过得很是充实，一些不足看到 了，也是让我清楚来年该如何的做好工作，清楚自己

8、要去努力的方 向，很感激，客服的工作要多一些认可，那么自己要继续的做好， 同时也是感慨，时间过得太快，而我也是要更努力才行，今后工作 岗位中的事情，对于我来说也是更多经验的积累，要做的更好。20_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位 职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及 时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥 善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年_月一日共办理交房手续312户。办理两次装修 手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以 下是重

9、要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计 已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短 信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32缸8月18日以后共 递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程 部维修完成回单88份，业主投诉报修维

10、修率43缸 我部门回访78 份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损 物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补 偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪 新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我 部门的接待工作的满意率

11、达90%,接待电话报修的满意率达75%,回 访工作的满意率达80机六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员 最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通 技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知 识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和 自身成长充

12、满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握 空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的 知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。3 .物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期 业主催缴1户，未交1户。水电费颈交费用不足业主49户，未交7 户。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断 提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并 合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、

13、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主 的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成 绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下, 依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及一小区临时管理 规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作， 为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物 业管理方面的法规、制度、政策、不断提高

14、、更新自己的知识结构, 与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于 指导自己的实际工作，尽般大努力处理好，协调好企业与业主之间 的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚 持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。 身为公司的一份子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经脸：1.首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。2、分析、调杳问题的原因。3,若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相 关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；4 .最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的 处理像类似问题做基础。5

15、 .投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足 客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发 生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4 .责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位 直至个人，按计划分步实施。5 .强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心 考察；并分析结果，以

16、明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及 时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心, 完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管 理的思路。9,规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品 牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿 景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因 为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增 加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定 客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完 完全全地为消费者服务，