医院服务窗口工作总结6篇.docx

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1、医院服务窗口工作总结6篇医院服务窗口工作总结篇1作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊， 有给诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等 针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能 让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感 和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏 医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这 个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出 思；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也 很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特

2、 质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新 理念和创新制度上做文章。其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共 情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服 务的精神。1,为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣 誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服 务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也 成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中 的一把“金钥匙

3、”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们 是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员：患者对服务不满，我们是 协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。 总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付 出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走Ct片 子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生 对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患 者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配 合下，为患者重新洗印了 Ct片，邱先生对此十分满意。2、为患者服务，就要做患者考不倒

4、、问不住的医院“活典作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、 性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望 而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要 熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专 业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗 特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知 识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自 己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对 医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到 骨科检查确诊，确诊后，病人不

5、愿意手术治疗，想到别的医院看看, 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治 疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患 者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个 人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的.两家医院，患 者十分认可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的连心桥。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性， 患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生 失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培 训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培 训要求存

6、在一定区别，为了提商客服工作成效，我们从培训内容、 培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。4,完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了 内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同， 责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但 是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。5、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服 务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财 务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办 法，目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开

7、展，让我们在总结工作的过程中找 到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中 得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境 界。医院朦务青口工作总结篇2首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我 带来了对工作的热情和信心，随若导医新形象的树立和咨询业务营 业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经跄、带着对现状不满、带 着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足, 不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前 的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定 的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现 将

8、工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下:一、主要完成的工作(D客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按 酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训 与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提 高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行 为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓 礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位， 为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的 顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动

9、不便的顾客、为顾客 提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导 医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不 同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接 待初、复诊顾客IOO人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您 忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体 现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为 了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任 怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面

10、，我本着主动热情、周到耐心的工作态度 和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每 一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院 和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建 立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议, 程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了股 务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的 服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理 的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要

11、求导 医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在 工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作, 为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了 我院的整体工作质量和效率。（2）咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属 于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不 同程度的增长，在吴总和重主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配 合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和 经济效益：我主要做了以下几方面的工作：（一）制定部门咨询师的岗位制度。（二）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。（三）

12、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。（四）根据患者信息进行初步的市场调交和分析，便于更好地开 展工作。（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、 诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高 我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺, 虽然工作中小心理慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活 性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一 步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人 的优点与特长。（三）由于客服工

13、作具有不可颈见性和对抗性，在处理过程中需 要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉 这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。（四）电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经脸较少， 工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好 员工的培训工作。三、工作建议（一）院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组 的质检效力。（二）医生休息时应告诉导医以便准确分诊。（三）医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤 其是咨询预约病人。（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知 识的培训。（五）开展新的医疗技术服务宣传时，应对

14、全体人员进行宣教， 以免影响工作效率。（六）让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质 量管理，创造顾客价值。（七）希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好 地为医院效力。我们客服部门经过了上一年的工作枳累，我们有信心在下一年 取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。医院朦务曹口工作总结篇3一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下, 医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常 顼碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到 自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：一、认真履行职责，积极开展工作1、协助院领导做好医院接

15、待和管理工作，做好院长办公会、院 周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及 时上报。做好各种文件的收发，受印及誉印工作。及时请领导阅办, 科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到 了文件转接有登记。3,完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联 系，并及时向院长反馈信息。4,完成20_年办公室文件的收集、整理和归档工作。5,严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人 出行不安排的管理制度。6,严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。7、认真完成行政楼的财产物质

16、管理。二、存在的问题和建议（一）自身的.问题一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一 定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差更：1,由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对 事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。2.在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时 缺乏魄力。（二）今后工作的思路1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办 公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗 科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上 进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制 度，从而使各项工作的开展更加规范有序。2、客服部是院内调度科室，既是指挥