《服务礼仪》课程标准.docx

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1、服务礼仪课程标准一、课程的基本情况课程名称：学服务礼仪课程性质：必修课程学时：64适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到：1、r解礼仪的基本概念和重要性：/解东西方礼仪的差异。2、在个人礼仪方而，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。3、r解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准.4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪：要求既常握服务礼仪的基本理论，又要达到规范 要求.5、培养礼仪意识的修养：陶冶尊敬他人的情镇：锻炼履行礼仪的意志：养成遵从礼仪的 行为.三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求：1、了解礼仪的堪本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，

2、认识礼仪的特征和原则，理解 礼仪的深刻内涵和作用。2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪 规范。3、能运用礼仪自身协谢人际关系，塑造自身良好的形象。4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的道要性。重点：1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求：1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等堪本礼仪.2、掌握仪容清洁、修饰的方法.3、掌握若装原则和配色技巧等知识：注全服饰的规范性。4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常

3、合适。重点：1、面部仪容、静态仪容。2、着装原则、姿态禁忌。难点：个人礼仪能力的锻炼。w=日常交往礼仪基本要求：1、r解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。2、r解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求：1、r解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。2, r解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪“3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议 会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点：1、商务拜访和接待的基本礼仪。2、布置各

4、种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划课题五学校礼仪基本要求：1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规葩和注意事项。2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能.重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。难点：撰写自荐信.课题六家庭礼仪基本要求：1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中筏礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西黄礼仪。课题八涉外礼仪基本要求：1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旅悬挂等

5、基本常识。2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范.课题九车站服务礼仪基本要求：1、掌握客运服务礼仪的原则。2、掌握车站服务礼仪的原则。3、熟记车站服务礼仪的要求和内容。4、掌握车站客运各闵位服务礼仪的具体要求。筑点：安全检查礼仪、问询引导礼仪、验票服务礼仪、站台服务礼仪、客运值班服务礼 仪。难点：站台服务礼仪。课题十 列车（动车组）服务礼仪基本要求：1、掌握列车（动军组）乘务礼仪（仪容、行为举止、服务用语）。2、掌握旅客运输服务礼仪（列车长、列车员、餐车长、餐车服务员）.重点：列车长、列车员服务礼仪.四、学时分配课程内容与学时分配表序 号课题

6、名称学时分配总学时其中讲授现场训练1课题一礼仪概述442课题二个人礼仪10103课题三日常交往礼仪884课题四商务礼仪445课题五学校礼仪6426课题六家庭礼仪447课题七较饮礼仪448课题八涉外礼仪449课题九车站服务礼仪104610课题十 列车（动车组）服务礼仪844合 计625012机 动2总 计64五、教学方式与考核方式教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合：加强技能的实训，强调礼仪的养成 教育和训练。考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制.服务礼仪规范考核占总分值70%,日常成 绩占30.,命题时，仪容、仪表、仪态占30%,沟通礼仪占30%,车站服务礼仪占20%,列车 乘务服务礼仪占20六、参考教材及教学叁考资料参考教材：1、礼仪规范教程，职工教育培训教材.2、6铁路运输服务礼仪及董正秀主编，中国铁道出版社。教学参考资料：服务礼仪讲义，武汉铁路局职工数目处编.七、编写说明教学内容及学时安排可根据实际情况调整O感恩和爱是亲姐妹。有感恩的地方就有爱，有爱的地方就有矮恩。一方在哪里，另一方迟早会 出现。你做一切都是为自己做，为存在而感恩。“人要经历一个不幸的抑郁症的或白我崩泄阶段。在本质上，这是一个百暗的收缩点，集一个文化创造者都要经历这个转折点，他要通过这一个关卡.才能到达安全的境地，从而相信自己,确信一个更内在、更高我的生活