CRM产品及市场分析.ppt
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1、2023-2-11中国中国CRM市场分析市场分析 12019年我国年我国CRM市场及应用现状调查市场及应用现状调查1 认识程度认识程度2023-2-122 应用环境应用环境2023-2-133 软件品牌软件品牌2023-2-144 实施动力实施动力2023-2-155 实施阻力实施阻力2023-2-166 如何实施如何实施2023-2-177 实施投入实施投入2023-2-18第一节第一节 我国我国CRM市场现状分析市场现状分析一、一、 CRM概念涵盖面很广,但与中国概念涵盖面很广,但与中国企业现状契合度很小企业现状契合度很小 。长期以来,我国的企业在由计划经济向市场长期以来,我国的企业在由计
2、划经济向市场经济转轨的无序氛围中,经济转轨的无序氛围中,卖方市场条件下形卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制,的管理体制,是建设现代企业机制的四大死是建设现代企业机制的四大死穴,也成为穴,也成为CRM在中国的最大阻力。在中国的最大阻力。 2023-2-19 CRM发轫于发轫于1990年,年,10年的发展经历了年的发展经历了“销售力销售力量自动化系统(量自动化系统(SFA)客户服务系统(客户服务系统(CSS)呼叫中心(呼叫中心(CALL CENTER)”的
3、三次跃迁,的三次跃迁,综合了现代市场营销和现场服务的理念,集成了综合了现代市场营销和现场服务的理念,集成了CTI和因特网技术。和因特网技术。 显然,显然, CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴,而这恰恰是中国企业的差距,从业进程紧密相伴,而这恰恰是中国企业的差距,从业务规模到管理水平,注定了在中国照搬洋理论只能务规模到管理水平,注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。水土不服也不能阻挡国际是水土不服。水土不服也不能阻挡国际CRM在中国在中国的登陆,既然是洋理论就难免入侵。于是,的登陆,既然是洋理论就难免入侵。于是,Oracle、Siebel等公司的等
4、公司的CRM相继浮现。相继浮现。 2023-2-110 二、二、CRM全套解决方案中的功能模块很多,全套解决方案中的功能模块很多,但真正能在企业内部达成应用共识的却很少但真正能在企业内部达成应用共识的却很少建设建设CRM要渐进而行。因为一整套的要渐进而行。因为一整套的CRM功能模功能模块实在太多,几乎每个环节的实施都涉及到对旧有块实在太多,几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构,企业需要一个接受的过程。模式的颠覆或重构,企业需要一个接受的过程。 企业对企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态系统其他功能的需求表现出了不同的态度,按照重要程度依次为:顾客服务技术支持(度,按照重要
5、程度依次为:顾客服务技术支持(67)、外部销售()、外部销售(59)、营销交流()、营销交流(51)、)、会计财务(会计财务(41)、产品营销()、产品营销(41)、呼叫中)、呼叫中心(心(40)。)。 2023-2-111 三、三、 CRM的品牌很多,但真正能够为中国中的品牌很多,但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少。小企业提供实惠且实用服务的却很少。在在2019年年Oracle,占据了数据库领域,占据了数据库领域48.6%的市场的市场份额。但中国市场的现实是,一方面国内企业的绝份额。但中国市场的现实是,一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要对规模在国际企业的参照系中
6、都要“降级处置降级处置”,大多数属于中小企业甚至大多数属于中小企业甚至“超小型企业超小型企业”;另一方;另一方面,即使是在规模较大的中国企业内部,组织体系面,即使是在规模较大的中国企业内部,组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是,对于中国企业而言,国外产品的设计理念和于是,对于中国企业而言,国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和研发思路很可能过于复杂和“超前超前”,而代价是价,而代价是价格不菲甚至是惊人的美元。格不菲甚至是惊人的美元。2023-2-112 四、四、 CRM产业在全球增长很快,但在亚太和产业在全球增长很快,但在亚
7、太和中国的市场容量相对很小中国的市场容量相对很小.20192019年,全球年,全球CRM市场平均每年呈现出市场平均每年呈现出91的增长率,相比较于行业的增长率,相比较于行业12的平均增长率的平均增长率, CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。无疑在全球都是增长最快的领域之一。相形之下,虽然亚太地区及中国市场在相形之下,虽然亚太地区及中国市场在2000年达到年达到了了33.5的高增长率,但受到基数影响,市场总额的高增长率,但受到基数影响,市场总额也只有也只有3.3亿美元。也就是说,亚太及中国亿美元。也就是说,亚太及中国CRM市市场的存量是预估增量的场的存量是预估增量的145巨大的差距,蕴巨大的
8、差距,蕴藏着同样巨大的机遇!藏着同样巨大的机遇! 2023-2-1132023-2-114第二节第二节 中国中国CRM产品的发展之路产品的发展之路2000年,年,CRM在中国落地生根,并由在中国落地生根,并由此开始了曲曲折折的此开始了曲曲折折的9年成长之旅。年成长之旅。2000年至今,中国大地上诞生的大大年至今,中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈,小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈,而被企业管理界普遍看好的而被企业管理界普遍看好的CRM却如却如一头步履迟缓的黄牛,只见耕耘少见收一头步履迟缓的黄牛,只见耕耘少见收获。回望获。回望CRM行业这一路走来,确实行业这一路走来,确实让
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