物业绩效考核表全套.docx

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1、物业绩效考核表物业公司员工绩效考核内容概述：为提高和鼓励公司员工积极开展日常工作，完成公司下达的工作任务及指标，公司制定管理处各岗位的绩效考核制度及考核评分表。公司每年年底汇总员工的月度考核评分表，根据员工全年的考核情况进行奖励；员工的绩效考核情况直接影响自己年终奖金的金额。绩效考核评分模式：员工绩效考核以4-4-2的模式进行评分（公司工作检查考核占40%,管理处主任对日常工作考核占40%,公司领导考核占20%）,即1名员工的月度工作总分100分，公司工作检查考核40分，管理处主任考核40分，公司领导考核占20分，三方考评后得到员工月度绩效考核分数，年度考核得分为月度考核得分的平均值；按照考核

2、得分分为A、B、C、D、E五个等级，相应的等级按百分比发放年底奖金，A级120%,B级IO0%,C级80%,D级60%,E级50%。注：为方便电脑端下载表格，在手机端观看表格的体验可能欠佳哦一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98%承诺指标98%测定依据实收费用额/应收费用总额X100%98%质量1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。保证2、以优质服务促进业主交费的积极性。措施3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通服务。5、对于欠交物业费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措

3、施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指出租率第三年达95%以上标租金收取98%率出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积测定依100%95%据租金收取实收租金额/应收租金总额X100%95%率质1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，量如协助商家办理有关经营手续等。保2.以优质服务塑造精品物业，促进物业小区的楼盘销售，增强小证区的消费需求，营造良好的商业环境。措3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取施制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置

4、有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率国优标准98%承诺指标98%测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积XloO%98%质量1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。保证2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个措施人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施秩序维护的行为。四、房屋零修、急修及时率国优标准98%承诺指标99%测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100%99%质量保

5、1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主证报修专线电话。措施2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3 .根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4 .实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5 .每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数XIc）O%=100%质量1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按保照操作规程进行维修。证措2、维修工程实行业主、客

6、户质量签收制度。施3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标100%准承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修数X100%=100%质量保1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方证式进行回访，保证反馈渠道畅通。措施2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司内控标99%准承诺指标99%测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%99%1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加

7、强宣质量保传教育，提高业主保洁意识。证2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类措施处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净。七、治安案件年发生率公司内控0.5%。标准承诺指标0.5%。测定依据案件发生次数/入住总户数XlOO0%oV0.5%质量1、提供24小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式，建保证立立体交叉式的秩序维护监管体系。人防与技防结合，充分发措施挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范意识，建立快速反应和快速支援体系。4、实行业主搬出/入登记制度，

8、严格控制物料进出。5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控0.5%。标准承诺指标0.5%。测定依据火灾发生次数/总入住户数XlOOO%o05%o质量1、实行全员义务消防员制，建立一支消防快速反应分队；制保证定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织措施不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的秩序维护用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供秩序维护用电检查和煤气灶

9、检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率违章年发生公司内控标准1%率计算测定依据违章发生次数/入住总人数X100%1%违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数XlOO%99%质量保1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。证2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。措施3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控2%o标准承诺指标2%o测定依据有效投诉次数/入住总人数X1000%2%质量1、不断培养和树

10、立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，保证使员工追求业主百分百的满意。措施2、保持业主和客户服务处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进客户服务处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率99%公司内控标准承诺指标99%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数XlOo%99%质量1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。保证值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。措施2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的

11、重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准95%承诺指标两年内达97%以上测定依据（满意户数+基本满意户数）/入住总户数X100%97%质1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物量业管理工作始终处于业主监督之中。保2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主证满意率调查，由客户服务处经理主持对调查结果及业主反馈意见措进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正施和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好

12、率公司内控标98%准承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积XlOO%98%质量保1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。证2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结措施果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积X100%98%质量保证1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。措施2、市政工程进入辖区内施工，客户服务处派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司内控标98%准测定依据培训合格人数/管理人员总数X

13、IOe）%98%质量保1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培证措施训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的”啄木鸟式培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十五、档案建立与完好率公司内控标98%准承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量X100%98%质量1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善保证的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管措施理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的秩序维护可靠

14、，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、客户服务处、物业客户服务处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。十六、客户服务处评分表:物业公司检查考核评分表（客服管理）物业（）项目年月曰检查标准权数检查内容扣分评分细则1、目标、质量1.2月、周、日工作计划与特缺少一次扣管控殊工作安排的完成、落实0.3分情况2、内部沟通3.61、会议记录记录每缺少一次扣0.22、会议签到表分，没有签3、文件收发登记表到表的每次扣0.2分3、员工培训6工、培训计划无记录、记录缺失、不2、培训记录齐全的每项3、培训签到表扣0.5分4、考试记录5、培训效果评估4、员工形象7.11、工服不符合一项2、工牌每人/次扣0.2分3、仪容、仪表4、言行举止5、专业用语6、员工精神面貌5、文件追溯性7.11、维修工作单记录不齐全2、报修工作单的每项扣3、往来工作联系函