物业公司品质服务管理规范提升服务基本管理制度.docx

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1、物业公司品质服务管理规范目录第一章新成立管理处综合验收管理作业规范4一、目的：4二、适用范围：4三、职责：4四、综合验收时间：4五、综合验收内容：4六、作业规程：5七、说明和要求：7八、相关表单：7第二章合同评审管理作业规范7一、目的：7二、适用范围：7三、职责：7四、作业规范：7第三章公司品管日常检查和考核管理作业规范8一、目的：8二、适用范围：8三、职责：9四、检查考核实施部门：9五、检查内容：9六、检查频次：9七、作业规程：9八、说明和要求：9第四章公司综合考核管理作业规范10一、目的：10二、适用范围：10三、职责：10四、考核时间：10五、综合考核内容：10六、综合考核方式：11七、

2、作业规程：11八、说明和要求：13九、相关表单：13第五章月度优秀员工评选作业规范14一、目的：14二、适用范围：14三、职责：14四、评选条件：14五、评选名额：14六、奖励额度：14七、作业规程：14八、说明和要求：14第六章管理干部日常工作考察作业规范15一、目的：15二、适用范围：15三、职责：15四、作业规范：15b公司质量方针落实情况19五、说明：19六、相关表单：19第七章业主（员工）投诉处理作业规范20一、目的：20二、适用范围：20三、职责：20四、作业规程：20五、说明和要求：22第八章事件事故调查处理作业规范22一、目的：22二、适用范围：22三、职责：22四、作业规范：

3、22第九章中层管理人员离任审计工作规范24一、目的：24二、适用范围：24三、职责：24四、工作内容：24五、履行工作职能情况评价：25六、对工作交接进行指导和监督：25七、作业规范：26第十章中层管理人员年度工作述职管理作业规范28一、目的：28二、适用范围:28三、职责：28四、作业规范：28五、述职报告的写作要求：29第十一章奖金发放管理作业规范29一、目的：29二、适用范围：29三、发放对象：30四、发放依据：30五、发放时间：30六、作业规程：30七、发放要求：30第十二章特殊奖励管理作业规范31一、目的：31二、适用范围：31三、奖励方式：31四、奖励条件：31五、作业规程：32六

4、、有关说明。32第十三章公司质量分析会召开作业规范32一、目的：32二、适用范围：32三、职责：32四、召开时间：32五、参会人员：33六、作业规程：33七、说明和要求：33第一章新成立管理处综合验收管理作业规范一、目的：通过综合验收，规范管理处运行，使之符合公司管理要求。二、适用范围：适用于对公司所属的新成立管理处（3个月）的综合验收工作。三、职责：1.品管部负责综合验收的组织实施工作。2,总师办派员参与综合验收有关工作。3,总经办派员参与综合验收相关工作。4,接受综合验收的管理处应根据综合验收的有关内容，按照综合验收的工作要求，做好综合验收前的各项准备工作，服从并积极配合公司综合验收工作小

5、组进行的综合验收工作。四、综合验收时间：管理处新成立三个月起，其中住宅内管理处从首批业主办理入住手续开始算起，单一产权办公楼管理处从业主单位正式迁入办公时算起。五、综合验收内容：1，根据与有关方签定的服务合同的约定，管理处员工配备数量、质量满足管理和服务工作正常顺利开展的情况。2,管理处员工应知、应会、应能培训，以及新进员工岗前培训开展情况，使员工能了解、熟悉、掌握管理和服务应具备的技能。3,管理处建立、健全内部有效的运行管理制度（特别是物业经营、合同、印章、财务制度等管理制度）。4,管理处执行公司现行管理规定和要求，以及管理服务运行情况（以公司基础管理考核标准和创示范工作标准为基本依据）。5

6、,业主（甲方）档案资料建立情况。6,内部管理档案资料建立情况。7,物业及公共设备、设施档案资料建立情况（含物业产权资料，物业设备、设施技术资料，物业竣工验收资料，物业接管验收资料）。8,物业公共设备、设施完好及运行情况。9,与开发商或业主单位，良好和谐的工作关系建立情况。10,物业经营项目及财务制度的管理和执行情况（合同、台帐、收费、现场管理、到期清场等）。六、作业规程：（一）准备阶段：1,公司品管部在新建管理处成立后1月内，将综合验收工作事项通知有关管理处。2,新建管理处自成立后，应根据综合验收工作内容，按照综合验收的有关要求，进行自查和完善，并做好迎接综合验收的各项准备工作。3,实施综合验

7、收工作前一个星期，由品管部牵头成立公司综合验收工作小组，品管部负责人担任组长，小组成员由品管部、总经办和总师办派员参加。并组织召开综合验收工作动员会议,布置有关工作，确定工作分工,提出工作要求。（1）参加会议人员：品管部、总经办、总师办参与工作小组人员。（2）会议主持：品管部负责人。（3）会议内容：布置有关工作，进行工作分工，提出工作要求。4,品管部提前通知总经办，由总经办安排车辆保障。（二）实施阶段：1,公司综合验收工作小组按照工作计划安排，依据综合验收工作内容，对被验收管理处进行验收工作。2,验收过程中，由验收人员根据验收情况，现场填写管理处综合验收表交被验收单位负责人确认，并与其负责人一

8、并签字。3,验收时，核查物业经营项目及财务制度的管理和执行情况时应包括以下几个方面：（1）开展物业经营的项目合同或协议是否齐全，是否符合公司起草、审批、签订等有关规定，用章是否符合有关要求。（2）对所开展的物业经营项目，是否建立合同管理台帐。（3）对开展的物业经营项目是否建立了收费管理台帐，收费记录是否清楚，送交公司财务入帐的凭证是否齐全、清楚。（4）对现场开展的物业经营项目是否进行了有效管理。现场查看开展的物业经营项目，其场地设置是否规范，物品摆放是否影响环境美观，周围环境是否整洁，是否影响所管理物业整体形象和服务水平。（5）对现场开展的物业经营项目，到期后是否及时进行清场。4,向被验收管理

9、处对口的开发商单位或业主单位，了解被验收管理处负责人及主要管理人员，与其工作关系的配合和良好和谐工作关系的建立等情况。征询其对被验收管理处负责人及主要管理人员意见。5,验收前，被验收管理处应列出工程设备、设施技术资料（含各类图纸）清单（一式三份）。6,验收时，总师办参与验收的人员与被验收管理处有关人员按照列出的工程设备、设施技术资料（含各类图纸）清单进行核查，缺少的资料应在清单上列出。核查完毕后，与被验收单位负责人共同签字，其中被验收管理处、公司综合验收工作小组及总师办各留存一份。资料原件由总师办参与验收人员带回交于总师办归档留存。其复印件由被验收管理处留存。7,验收结束时，被验收单位应向公司

10、综合验收工作小组提交本管理处成立后运行工作报告。报告内容包括：（1）托管物业竣工验收及接管验收情况（2）管理处开业后基本运行情况。（3）成立以来主要工作和任务执行完成情况。（4）综合验收有关内容的执行及效果情况。（5）物业经营管理及有关财务管理制度落实执行情况。（6）目前遗留及运行过程中存在的主要问题及解决建议。（三）整改报告阶段：1,对综合验收中存在的问题，由验收单位限时（最多不超过一个月）进行整改，并届时由公司综合验收工作小组进行复验。2,验收结束后，公司验收工作小组各成员按验收工作分工，向验收工作小组提交验收工作报告，综合验收工作小组汇总写出综合验收工作报告（报告内容同验收单位成立运行工

11、作报告），呈报公司分管副总及总经理。3,公司领导审阅后综合验收工作报告，应返还品管部，由品管部归档保存。七、说明和要求：1,综合验收应从第三个月起，在不超过15天的期间内完成验收。2,对验收中提出的需整改问题的复验时间最长不超过验收后的一个月O3,验收后，品管部应在验收工作报告中做出合格与否的结论。八、相关表单：管理处综合验收表第二章合同评审管理作业规范一、目的：规范合同评审工作，以保证合同的严格履行。二、适用范围：适用于本公司销售合同的评审。三、职责：1,品管部负责合同评审的组织和管理工作。2,相关部门参与合同评审。3,总经理负责对合同评审结果批示。四、作业规范：（一）术语：1, A类合同：

12、公司与开发商、业主委员会签订的物业服务合同。2, B类合同：公司与委托方签订的标的在2000元（含）以上的服务销售合同（各部门洽谈）。3, C类合同：公司与委托方签订的标的在2000元以下的服务销售合同。（二）规范：1, A类合同（1）市场部负责洽谈并草拟A类合同，并提交公司品管部。（2）品管部负责组织进行合同评审；总经办对履行合同的后勤保障能力进行评审；市场部对综合保证能力进行评审；总经办对人力资源需求的保障进行评审。（3）评审方式：会议形式或会签形式。（4）总经理对合同评审情况进行审批。2, B类合同：（1）根据总经理授权，由各部门负责洽谈并草拟B类合同。（2）由部门组织与拟签订的合同有关

13、的单位进行合同评审。评审内容：本组织履行合同的能力。（3）评审方式：会签。（4）总经理对合同评审进行审批。3, C类合同：（1）根据总经理授权，由C类合同洽谈部门与委托人商谈C类合同事宜。（2）C类合同可以是书面合同，亦可是口头合同（如电话委托、口头委托）。（3） C类合同需由部门经办人填写C类合同登记表。（4）由部门负责人在C类合同登记表相应栏目中填写履约意见，视为合同评审的完成。（5）部门负责人审批该项C类合同。（三）关注事项：合同评审应在合同正式签订之前完成。第三章公司品管日常检查和考核管理作业规范一、目的：通过对各单位（部门）日常管理服务工作的检查与考核，促进其管理服务工作水平的提高。

14、二、适用范围：试用于公司（含片区检查组）对各单位（部门）管理和服务日常工作的检查和考核。三、职责：1,品管部负责对各单位的日常检查和考核。2,片区检查组负责对本片区各单位的日常检查。四、检查考核实施部门：公司总经理室、品管部、各片区检查组。公司其他职能部门，按照其职能有关要求对公司各单位（部门）进行检查和考核时，其考核扣分应报品管部，由品管部统一考核。五、检查内容：1,根据公司基础管理考核标准，其遵照执行情况。2,根据公司管理要求，履行本职能及岗位职责情况。3,公司管理规定和要求的落实执行情况。4,管理和服务过程中的工作状态和工作质量情况。5,上次检查所发现问题的整改情况。6,其它要求检查的有关内容。六、检查频次：1,各片区检查组片区检查每月不少于四次（其中夜间不少于一次）。2,公司总经理室成员、公司品管部随机进行检查。3,公司品管部对各片区组织检查情况进行抽查验证。七、作业规程：1,检查考核实施部门对公司各单位（部门）进行日常检查时，应依据上述有关检查内容。对检查出的问题，应现场予以指出和纠正。2,对违反有关管理和服务工作要求的行为和责任人，由检查人员现场开具品管工作检查表，陈述违纪事实，以及相应的考核扣分，由责任单位负责人或现场负责人予以签字。3,检查人员应将品管工作检查表带回