酒店规章制度之客人投诉受理制度模板.docx

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1、酒店规章制度之客人投诉受理制度模板一、受理原则：本着公平、公正、合理的原则，运用受理的处理技巧，既有利于维护酒店的利益及形象，又有效保护消费者的合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好的形象。二、受理程序：对外：当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见的客人详细询问情况一一一安抚客人，并向涉及的相关当事人调查核实填写客人投诉意见受理表与投诉的客人协商处理，达成一致意向。对内：次日前将客人投诉意见受理表上报总经理责成部门专人处理核实对相关责任人予以处罚。每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题的，专题会议研究解决。三、受理体系：大堂副理（前厅部经理）：受总经理委托，全权受理一般客人

2、投诉事件。重大投诉事件及时上报总经理，请示后再行解决。部门经理：根据客人投诉受理表，对涉及到本部门的投诉事件调查核实，并于3日内拿出合理的处理意见，上报总经理。总经理：宏观调控酒店运营状况，监控处理结果，听取有关管理及服务方面的意见和建议，落实责任，限期改正。四、对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报，以起到治病救人，教育全员的作用，进一步规范服务管理。五、投诉处理技巧：1对待客人不卑不亢，礼貌有加。2、不与客人作无谓的争执，不说过头和有损酒店形象的话。3、不在公众场合处理客人投诉，以免围观影响酒店声誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪之后，再与客人了解情况，核实处理。4、如遇到无礼刁难的客人，应站在客观公正的立场上，晓之以理，动之以情，妥善协商予以处理，原则问题不能让步，特殊事项及时上报。