燃气有限公司服务指南（天然气）.docx

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1、服务指南一、客服中心服务报装1、小区居民集体报装：小区用户如需要集体报装，可委托房地产开发商或物业管理公司携带相关资料到政务公开厅郴州市新华联燃气业务办理窗口申报，签订工程合同，在相关资料齐全，具备施工条件并交清工程安装费后，三个月内完成施工。2、小区居民散户报装：己通气的小区，在管网覆盖范围内，燃气管道有预留接口的住宅，住户可持相关资料到我公司客服中心营业厅申请。符合安装条件，交费后一个月完成安装。小区已具备通气条件的住户开通燃气，请:I准备资料；前往客服中心办理-1、需提供的资料（1）开户人身份证。（2）燃气开通卡（到开发商或物业管理处领取）。（3）户外表用户另提供工行或建行的银行存折在或

2、银行卡（账户名与身份证姓名一致）。2、需交的费用：安装费1800元或出示已交安装费的发票。增容I、需提供的资料（I）开户人身份证。（2）燃气设备的合格证及使用说明书。2、增容项目12升以上家用燃气热水器、32kw以下燃气壁挂炉及地暖设备3、需交费用因增容、开户或需另外加装燃气管道的开户费、材料费、安装费等，按郴州市物价局核定的标准收取费用。过户厂挤孰石核方准、黑产中1.对场气表底政/1番资料/需提供的资料(1)双方身份证及复印件；(2)原用气人的供气合同；(3)户外表用户另提供新用气人的工商或建设银行账号；注意：过户双方在办理过户手续时应该确认表底数，结清气费。销户前往客服中心办理(长期终止用

3、气)1致电预豹工作人员上门J准备15555520/1.(-气、tfe)/资料需提供的资料(1)开户人身份证原件及复印件(代办人经办的，还需持代办人身份证原件及复印件)：(2)单位或物业管理处的证明。注意：开户人销户时确认表数，结清气费。更改银行账号RM1.前往客服中心办理需提供的资料1、身份证原件及复印件(代办人经办的，还需持代办人身份证原件及复印件)；2、新的可供付费的工商或建设银行存折或银行卡。报停(启用)(;准备费科:前往客服中心办理需提供的资料1、开户人身份证原件；2、供用气合同注意：在办理时确认表数结清气费。二、管道设施改装服务户内改管1()?个工作完成；庭院改管15个工作口内完成改

4、管M5555520，5个工作日内/用户到客服;上门勘察制f中心交费前往客服中心/定方案、报价/Q/%我公司提醒您：为避免装修不当延误通气时间或导致燃气不能开通，请务必在施工前前往新华联燃气有限公司营业厅咨询,我公司专业技术人员为您解答管道安装、预留注意事项。改管须知1、不提倡客户改装燃气管道设施。客户因装修或其它原因确需改管的，需提前到燃气公司申请，经燃气公司审批，并支付一定费用后，请有专业安装资质的队伍施工。在郴州城区我公司是目前唯一具有燃气安装维修资质的专业燃气公司。2、客户私自改管属于违法、危险行为。城镇燃气管理条例规定：“燃气用户及相关单位和个人不得擅自安装、改装、拆除户内燃气设施和燃

5、气计量装置”。违规擅自安装、改装、拆除燃气管道及燃气表的用户，我公司有权不予开通燃气，并报郴州市燃气主管部门进行处罚。3、燃气表、阀门等燃气管道严禁密闭安装，燃气设备严禁安装在浴室、储物间、书房、客厅、餐厅及卧室内。4、使用嵌入式灶具，橱柜的柜门上方必须开设有效开口面积不小于0.03/肝的通风口。旋塞阀和胶管在橱柜上方时，应保证与灶具边缘的净距大于200mm。如果旋塞阀安装在橱柜内，建议安装可燃气体报警器或燃气泄漏报警切断装置。5、燃气管道宜明管敷设，便于检漏和修复，如因装修确需暗埋管道，请选用合格的燃气专用管材，安装必须符合国家相关规范要求。具备点火条件三、通气点火服务10个工作日内上门开通

6、薪秋电5555520或F1（开3年族一前往客群芯I待整改完毕后再开通通气点火须知：本须知很重要，为不影响您通气时间，请认真阅读。1、燃气开通前您需准备的事项：（I）检查燃气器具是否与气源相匹配，是否属于当地燃气主管部门送检的产品。可在通气前提前拨打我公司服务电话咨询。（2）安装好燃气器具。（3）热水器安装好排烟管,并连接好水管。（4）胶管需穿灶台石板或橱柜板的，应提前预留孔口，孔口直径大于2厘米。（5）自备燃气专用软管（推荐使用燃气专用金属波纹软管）、管卡，我公司也可根据您的需要提供，并收取一定的费用。（6）户内Ie卡表客户需准备4节5号碱性电池。2、开通时请配合安装人员检测户内燃气管道、燃气

7、器具安装费是否符合规范，如违反下列安全用气的规定，恕我公司不能为您开通用气，请按要求整改后通知我公司开通：（1）燃气器具无自动熄火保护装置；（2）燃气器具不符合气种要求；（3）燃气热水器安装不规范，在浴室内或没有安装排烟管；（4）橱柜没有通风孔或用气环境不通风：（4）连接燃器具的软管超过2米；（5）私自改动、安装燃气管道或燃气管道暗埋（穿墙）；（6）将装有燃气设施的房间改作餐厅、客厅、卧室、卫生间、储物间、书房使用，厨房与客厅没有隔断。以上事项请您在我公司上门通气前准备好，如因客户自身原因一次点火不成功的需补交2次点火费20元。四、抄表收费服务户外集中抄表用户1、抄表周期：用户开通后，我公司定

8、期对用户燃气表进行抄录（一般为1个月或2个月抄录一次）。2、抄表时间：每月1日“0日抄录前月用气读数。3、交费方式和交费时间：（1）客户自行交费：每月20日到我司客服中心营业厅缴纳气费或预存气费；（2）委托银行代扣气费。受我司委托，银行将在当月的20日-25日及下月的5-10日（如遇节假日将顺延至节假日后的首个工作日）从用户开户时提供的账号扣取费用，用户应保证扣款时账户内有足够的余额。（3）因用户账户余额不足或其它原因没有扣取到费用的，我司将派发催缴通知书（或通过电话、短信催缴），用户需尽快到营业厅缴纳（或到银行补足存款），逾期仍未缴纳的，我司可根据城镇燃气管理条例第二十七条的规定“燃气用户应

9、当遵守安全用气规则，按照约定期限支付燃气费用，拖欠缓交燃气费用的用户要实行逾期交纳滞纳金制度，可实行每口逾期交纳气费3%厂1%滞纳金。” 户内IC卡用户（1）客户在办理好开户手续后，在营业厅缴纳气费给IC卡充值。（2）通气后，用户应自行保证剩余气量充足，气量不足时应在我司客服中心营业时间内购买燃气。（3）充值后，应妥善保管好IC卡，建议将卡中的气量及时充入表中。如遗失IC卡，可到客服中心营业厅办理补卡手续，但原IC卡中的气量遗失由用户自行承担损失，我公司不予补气。五、小区上门服务 预约上门服务。客户通过电话或到营业厅预约后，我司员工将按约定的时间上门为客户提供点火、维修、改管、抢修、拆表、装表

10、等服务，请按约定的时间在家中等候。 安全检查服务。我司将每年派出专业人员到客户家中进行一次免费燃气安全检查，对客户家中存在的安全隐患，检查人员将会指出并开具隐患整改通知单，客户可致电5555520联系整改事宜。 小区安全宣传。我司会不定期到各住宅小区进行安全宣传活动，安全宣传员在活动中派发安全用气宣传手册，回答客户提出的安全用气问题，其目的是让广大管道燃气客户都掌握安全使用管道燃气知识，尽可能地避免燃气事故的发生。 小区现场服务。住宅小区管道燃气系统具备供气条件后，我们会在住宅小区内设置临时服务点，为客户提供现场开户、点火等手续办理的服务。六、抢险热线电话XXXXXX（24小时报警抢修电话）X

11、XXXXX（8小时报修电话）若发现燃气泄漏、爆炸事故或在住宅小区闻到燃气味,请立刻拨打我公司报警电话,报警人须对事发地点、现场情况详细描述清楚，并留下联系人姓名及电话，我们的抢修人员会以最快的速度赶赴现场进行抢修。八、服务收费标准（缴费依据）郴价（2010）82号、郴价（2009）73号序号服务项目单位收费标准（元）说明1校表费次20应用户要求上门校表，确因计量失准或强制性校表不得收费2户内燃气管道拆、改、装及移表服务费次40应用户要求对户内燃气管道另进行的拆、改、装及移表的（不含材料费）3用户二次开通点火费次201、因用户原因不能正常点火，需重新上门开通点火的；2、因违章用气、欠费停气、二次

12、装修需重新调试开通。4换表费块20因用户原因人为损坏计量装置重新换表的5过户i10含手续费、工本费6室内燃气管道安装费户1800只含一个用气点。别墅除外。九、社会服务承诺稳定供气服务保证正常供气，提供符合国家标准规范要求的气质、压力满足客户所需的燃气。如遇检修、维修及管网停气，提前24小时通知客户（事故情况除外）。通气服务已具备安全通气条件的住宅，现场演示操作程序，宣传安全知识，确保点火通气无安全隐患。点火时间：客户办理开通手续、预约点火的，在10个工作日内上门开通（因客户原因不能点火者除外），高峰季节和节假日在15个工作日内上门。改管服务1、受理时间：客户申请后24小时内受理，并答复客户。2

13、、勘察时间：受理后5个工作日内上门，确定改管方案和预算。3、施工时间：在客户交纳改管费用后，室内改管在10个工作日内完成，室外改管在15个工作日内完成。散户报装服务1、报装条件：已供气的楼宇，有预留燃气管道接口的住宅。2、受理时间：客户申请后3个工作日受理，并答复客户。3、安装时间：客户交款后30个工作内安装完毕。维修服务1、客户使用的天然气设施发生故障，我公司接报后24小时内完成，其费用按物价局核定标准收取。2、输气管网故障，一般事故接报后24小时内完成。重大事故接报后48小时内完成。收费、报停、过户服务资料齐全随到随办。营业时间：周一至周五（夏季）8:3017:30（冬季）8:3017:0

14、0；双休日正常营业9:0017:00。安全服务公布24小时紧急事故抢修电话。对庭院管线和户内管线、燃气设施例行定期免费安全检查,保证客户安全使用O检查频率为工（商）业客户、公福客户每月一次，居民客户每年一次。24小时抢修电话：5555110投诉及监督如果您发现我公司员工在服务过程中有违反承诺条款的行为,您可以来信、来电、来访，对直接责任人进行投诉，投诉务必用真名，留有详细电话和地址，我们将在三个工作日内给予答复，十个工作日内处理完毕。服务投诉电话：XXXXXX公司地址：XX市香雪西路8号负责人电话：XXXXXX传真：XXXXXX服务电话：XXXXXX投诉电话：XXXXXX负责人：XXX,电话：XXXXX,传真：XXXXXXe