文化和旅游志愿服务 管理规范.docx

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1、ICS03.080A12DB44广东省地方标准DB44TXXXX-2023文化和旅游志愿服务管理规范Cultureandtourismvolunteerservice-Themanagementspecification（报批稿）202-实施202-发布广东省市场监督管理局发布目次前言II引言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14管理职责25组织、团体管理26志愿者管理47服务活动管理68评价与改进89提升管理措施8附录A（资料性）文化和旅游志愿服务组织、团体及志愿者评价指标及说明错误!未定义书签。参考文献13本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构

2、和起草规则的规定起草。本文件由广东省文化和旅游厅提出并组织实施。本文件由广东省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：广州市文化广电旅游局、广州市文化馆、广东省标准化研究院、广东省文化馆、广东省立中山图书馆、深圳市旅游协会。本文件主要起草人：李怀恩、刘庆红、陈思嘉、方永钦、董敏、黄艳、闫晓玲、赖皓贤、柯妍、张诗阳、何英蕾、柯欢玲、李江虹、李劭健、邓芸芸、徐玉兰、何蕾、朱怕怕、周泉霖、陈腾浩。广东省志愿服务在全国起步早、发展快、规模大，文化和旅游志愿服务是志愿服务专业化发展的重要领域。本文件旨在加强文化和旅游志愿服务制度化、规范化、常态化建设，助推文化和旅游志愿服务高质量发展，使目前各种文化和

3、旅游志愿服务组织单位、服务组织、服务团体在开展文化和旅游志愿服务活动、管理文化和旅游志愿者时有所遵循。文化和旅游志愿服务管理规范1范围本文件规定了文化和旅游志愿服务的管理职责、组织团体管理、志愿者管理、服务活动管理、评价与改进及提升管理措施。本文件适用于文化和旅游志愿服务组织单位、服务组织、服务团体在开展文化和旅游志愿服务活动过程中的管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T061志愿服务信息系统基本规范MZ/T148-

4、2020志愿服务基本术语3术语和定义MZ/T148-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1文化和旅游志愿服务cultureandtourismvolunteerservice文化和旅游志愿者（3.2）以及相应的服务组织单位（3.3）、服务组织（3.4）、服务团体（3.5）自愿、无偿地参与文化和旅游公共服务体系建设，服务人民群众享受公共文化和旅游生活，促进社会文明与进步的志愿服务行为。3.2文化和旅游志愿者cultureandtourismvoIunteer利用自己的时间、技能、知识等，自愿、无偿向社会或他人提供公益性文化和旅游服务的自然人。3.3文化和旅游志愿服务组织单位CUI

5、tllreandtourismvolunteerserviceorganizationalunits组织、指导开展文化和旅游志愿服务的单位。3.4文化和旅游志愿服务组织cultureandtourismvolunteerserviceorganization依法建立，在文化和旅游志愿服务组织单位（3.3）指导下，以开展文化和旅游志愿服务为宗旨的非营利性组织。注：文化和旅游志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。文化和旅游志愿服务团体cultureandtourismvolunteerservicegroup尚未达到登记条件的团体，以开展文化和旅游志愿服务为宗旨，大多采取志

6、愿服务队形式组建，也称为志愿服务队。3.6文化和旅游志愿服务项目cultureandtourismvolunteerserviceproject在一定的周期内，面向文化和旅游领域开展的，具有明确的服务目标、服务时间、服务内容和服务保障的志愿服务（3.1）活动。3.7文化和旅游志愿服务品牌cultureandtourismvolunteerservicebrand服务成效显著，具有广泛社会影响力、公信力和美誉度的文化和旅游志愿服务。4管理职责1. 1组织单位文化和旅游志愿服务组织单位管理职责包括但不限于：a）建立文化和旅游志愿服务工作统筹协调机制；b）指导建立文化和旅游志愿服务组织、团体；c）保

7、障并合理安排志愿服务所需资金；d）督导检查文化和旅游志愿服务工作。4. 2服务组织、团体文化和旅游志愿服务组织、团体的职责包括但不限于：a）设立文化和旅游志愿服务岗位,明确岗位职责与权限；b）制定文化和旅游志愿服务规划和年度工作计划；c）负责文化和旅游志愿者的招募、分类、注册、录用、培训、保障激励、考核、服务记录等工作;d）依法筹集、管理和使用文化和旅游志愿服务经费、物资等；e）建立文化和旅游志愿者权益保护和反馈机制，维护志愿者合法权益；f）定期组织开展文化和旅游志愿服务活动，定期开展文化和旅游志愿服务宣传、交流与合作；g）建立文化和旅游志愿服务档案、建立志愿服务评价制度。5组织、团体管理5.

8、1 基本要求文化和旅游志愿服务组织、团体应满足下列要求：a）符合有关的法律法规、政策、标准和其他要求；b）接受文化和旅游志愿服务组织单位的统筹管理和业务指导；c）围绕文化和旅游行业的具体领域开展业务工作，并具有与之相适应的管理人员和志愿者；d）具有与业务范围相适应的服务条件。5.2 场地设施5. 2.1应营造与文化和旅游志愿者管理与服务相适应的工作环境。5. 2.2应建设或利用文化和旅游志愿服务数字平台。5.3管理人员5.3.1应熟悉文化和旅游志愿服务的业务特点，具备良好的组织、协调、沟通能力。5. 3.2应参与文化和旅游志愿服务管理相关的专业培训。5.4 制度建设5. 4.1应建立文化和旅游

9、志愿服务管理制度体系，包括组织、团体内部议事决策、日常管理、人事管理、财务管理、志愿者和志愿服务活动管理、培训督导等制度。6. 4.2应开展针对文化和旅游志愿服务的制度宣贯工作，并做好相关记录。5.5 信息管理5.5.1记录管理建立文化和旅游志愿服务记录信息管理制度，并安排专人管理信息记录。记录信息应至少保存10年,并做好记录信息的保密工作。5.5.2档案管理宜建立档案管理制度，档案应长期、完整保存,并做好档案的保密工作。5. 5.3数字化管理宜使用全省统一的志愿服务信息平台等数字化手段进行管理。5.6 项目管理5. 6.1项目设计6. 6.1.1宜结合文化和旅游资源以及设施等自身特点，设计开

10、展文化和旅游志愿服务项目。7. 6.1.2项目定位应准确，须紧密结合志愿服务对象的需求，合理安排志愿服务内容和志愿者岗位，明确岗位职责、服务标准和工作流程，形成项目作业指导书等文件。8. 6.2项目组织文化和旅游志愿服务组织、团体应根据项目计划组织志愿者实施志愿服务项目O9. 6.3风险与质量控制10. 6.3.1宜建立文化和旅游志愿服务项目质量控制体系，包括质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等。11. 6.3.2在项目实施前或实施过程中，宜对可能出现的危险和（或）损失、存在的弱点、造成的影响等进行识别、分析和评价。5.7 经费管理5.7.1应根据工作实际安排文化和旅游志愿服务经费。5.7

11、.2文化和旅游志愿服务经费应用于文化和旅游志愿服务基础保障，包括但不限于适当给予志愿者参与文化和旅游志愿服务活动的交通、餐饮等补助，保险、工作服装、工作证制作以及志愿者的组织、培训、激励、表彰等经费支出。5.7.3文化和旅游志愿服务经费的筹集、使用和管理，应当公开，并依法接受有关部门和捐赠、资助者及志愿者的监督。6志愿者管理6.1 基本要求文化和旅游志愿者应满足下列要求：a）遵守相关法律法规、规章制度及文化和旅游志愿服务管理制度；b）热心社会公益事业,具有良好的思想道德品质和志愿服务精神；c）具备与所参加文化和旅游志愿服务相适应的民事行为能力、身体素质和基本技能；d）接受文化和旅游志愿服务组织

12、、团体的指导与监督，接受必要的培训；e）履行文化和旅游志愿服务承诺或协议，完成文化和旅游志愿服务组织、团体安排的志愿服务任务；f）自觉维护文化和旅游志愿者的形象与声誉；g）尊重服务对象的意愿、人格和隐私，不得向其收取或者变相收取报酬。6.2 岗位设置应根据志愿服务项目或活动所需要的文化和旅游志愿者类型设置岗位,文化和旅游志愿者类型可分为下列三类：a）专家型文化和旅游志愿者：在文化和旅游专业（行业）领域取得一定建树，具有较大影响力和较高知名度的志愿者；b）专业型文化和旅游志愿者：具备相关专业资格或技能，并以其专业技能提供文化和旅游志愿服务的志愿者。C）通用型文化和旅游志愿者：提供指引、咨询、文明

13、宣传、秩序维护、关爱便民等公益性文化和旅游服务的志愿者。6.3招募6.3.1应根据志愿服务需求和志愿服务岗位设置情况组织开展文化和旅游志愿者招募。6.3.2宜通过现场、网络等方式，及时公布志愿服务时间、地点、内容、志愿者的条件和数量、报名方式、招募单位联系方式、服务过程中可能发生的风险及可提供的保隙等信息。6.3.3应根据报名情况确定招募的文化和旅游志愿者。6.4注册6. 4.1宜引导文化和旅游志愿者将其身份信息、服务技能、服务时间、联系方式等个人基本信息，通过全省统一的志愿服务信息系统自行注册，也可以通过志愿服务组织、团体进行注册。7. 4.2宜依托各级文化和旅游志愿者服务组织单位建立“文化

14、和旅游志愿者人才库”，提升文化和旅游志愿服务专业化水平。6.5 录用6. 5.1应根据文化和旅游志愿服务岗位特点对申请人进行审核。7. 5.2可采取笔试、面试等方式考察申请人，确定符合岗位条件后给予录取，并及时通知录取结果。8. 5.3申请人的录用岗位应兼顾申请人的服务意向、个人能力和用人需求。6.6 培训6.6.1应为文化和旅游志愿者提供志愿服务所需知识技能的培训，包括通用培训、岗位培训和专业培训。6.6.2通用培训内容包括但不限于：a）志愿服务的基本概念、意义和价值；b）志愿服务法律法规及政策；C）志愿者所需的应急常识、礼仪规范、沟通技巧、团队意识等基本知识；d）本地区历史文化及旅游发展概

15、况；e）文化和旅游志愿服务的基本情况，如服务场所基本情况、服务组织、团体情况等。6.6.3岗位培训内容包括但不限于：a）与文化和旅游服务岗位相关的岗位细则、工作任务、业务流程、服务规范等；b）实操演练。6.6.4专业培训内容包括但不限于：a）文化和旅游专业知识与技能；b）文化和旅游志愿服务专业知识与技能。6.6.5宜选用合适的教学方式对文化和旅游志愿者进行培训，包括知识讲座、辅导培训、参观学习、经验交流以及网络自学等。6.6.6应以文化和旅游志愿者为中心开展培训效果评价，包括培训的设计、安排、效果和培训对象的满意度等。6.6.7自培训开始至服务结束，应结合培训和服务岗位等环节，对文化和旅游志愿者进行考核，完成培训目标达成情况评估。6.6.8可依托文化馆、图书馆、博物馆、美术馆、旅游景区（点）、旅游企业、旅游院校等建立文化和旅游志愿者培训基地，依据专业技能、岗位职责、服务内容等条件开展分层分类的培训。6.7保障6.7.1安排文化和旅游志愿者参与志愿服务活动，应与志愿者的年龄、知识、技能和身体