接待服务流程检查表.docx

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1、接待服务流程检查表服务流程操作标准评分标准服务告TK0提供真诚、热情、耐心、周到、快捷的服务，情感互动贯穿整个接待流程1、每人每项不符合扣3分第一步完善准备1、精神面貌：员工精神饱满，面带笑容，神情淡定不紧张慌乱，目光有神聚焦用心观察周围的顾客，团队整体泉围轻松愉悦：1、每人每项不符合扣3分2、创造时机：定岗定位，站姿标准，用心观察周围潜在顾客，留意卖场其他品牌顾客动态，寻找机会随时接待潜在顾客：3、有效配合：留意卖场内其他同事接待的顾客，顾客在柜台停留时,配角及时递凳子，倒茶水，提供有效配合；客流多时，一对一独立接待顾客；4、营造氛围：营业现场无隔柜聊天、大声呜哗、举止夸张等不良现象，为顾客

2、营造良好的购物环境：第二步主动接近潜在顾客1、有效顾客触发：顾客临近柜台，3米点头微笑,与顾客有眼神交流；1米面带笑容，不同顾客运用不同的招呼方式，招呼用语热情洋溢、声音甜美、清脆悦耳：1、招呼机械、面无表情-2分/人2、招呼用语缺乏针对性-2分/人3、招呼用语过后冷场-2分/人2、沟通互动：招呼用语过后，立即技巧性与顾客互动，打开话题，主动拉近与顾客之间的距离，为顾客营造轻松愉悦的购物氛围，全力留住顾客在柜台交流；第三步细心揣摩顾客需求1、了解购买用途：仔细观察细心聆听，了解顾客购买用途1、直接跳过该步骤-3分：2、购买用途佩戴者情况购买动机顾客类型一项未分析-2分3、话题不会延伸冷场-3分

3、2、了解佩戴者情况：专业、技巧的咨询佩戴者情况；3、分析购买动机：根据购买用途分析顾客消费心理，细心体会顾客购买动机；4、分析顾客类型：根据前期与顾客的接触判断顾客类型：（分析性/表现性罐和性在号型）5、建立信赖：互动过程中恰当的赞美顾客，与顾客聊天、互动，建立信赖；第四步针对性的介绍演示产品1、专业推荐：专业技巧的分析顾客，推荐适合顾客的产品；1、推荐产品缺乏针对性-2分2、未主动帮顾客试戴-2分3、未讲解推荐原因-2分4、推荐产品与顾客消费实力不符-2分2、主动试戴：主动帮顾客演示/试戴产品并建议顾客成套试戴；3、佩戴效果讲解：技巧性的呈现首饰适合佩戴者的原因，真诚恰当的赞美其佩戴效果；4

4、、消费实力评估：根据顾客的言谈举止，技巧性的了解顾客消费实力，推荐与顾客消费实力相当的产品：第五步塑造产品价值1、XXX五步呈现法：针对顾客购买需求熟练自然的运用XXX五步呈现法中的某些项目塑造产品价值。1、未结合顾客的购买动机针对性呈现-3分/人2、只讲卖点未讲出卖点带给顾客的好处3分3、产品呈现卖点不突出，不能打动顾客-3分4、大段背话术，生硬书面，不能打动顾客-3分2、情感打动法：针对顾客不同的购买用途熟练自然的呈现产品蕴含的情感意义，塑造产品情感价值；3、道具证明法：使用各类道具、资料熟练自然的专业呈现产品优势，塑造产品价值；4、优势对比法：运用品牌优势熟练自然的讲解润金店优势于其他品

5、牌的地方，针对性的塑造产品及品牌价值。5、专业解析法：针对顾客需求熟练自然，通俗易懂的解析产品专业知识，塑造产品价值。第六步灵活解除1、肯定认同：顾客有不同意见时面带微笑，先肯定、认同顾客。1、直接否定顾客-2分/人2、使用方法不恰当，无法解除顾客疑问-2分/人2、灵活解除异议：针对顾客的需求，自信淡定、灵活自然的使用标准话术、专业知识、运营制度、品牌优势、推广方案等灵活解除顾客异议。顾客异议第七步促成交易I、捕捉购买信号：细心观察聆听，用心捕捉顾客透露出的购买信号，果断促成交易；1、顾客透露的购买信号未捕捉到，未能及时促成交易-3分/人2、开小票动作不熟练-3分/人3、收银台需要经过其他品牌

6、，未主动引导顾客买单-3分/人2、一分钟开具小票：准确快速的在一分钟内开具售货小票；（自收银可先计算价格，边付款边开小票）3、主动引导顾客付款：无论是自收还是统收，开具小票后都必须带领顾客买单：第八步连带大单销售1、多说一句话：顾客买完单后主动分析什么产品可以搭配，为连带做铺垫；1、未主动进行连带销售-2分/人2、连带销售技巧欠缺-2分/人2、引导试戴体验：自然随意的推荐配套产品给顾客，引导其试戴体验；3、在其他品类处包装：顾客买单后，引导顾客在其他品类或新品展示区包装，引导顾客体验不同类别的产品：4、同行者体验：主动推荐合适的产品给同行者，帮助其试戴体验，创造机会。5、拿捏分寸，技巧引导：再

7、次推荐产品时，一定要留意顾客的反应，过松则错失机会，过紧容易引起反感；第九步服务从成交开始1、核对票据：主动与顾客核对各类票据，确保单货一致；1、未与顾客核对票据/留名片/填写VIP申请表-2分/人2、售后服务、保养知识讲解不恰当-2分2、售后服务保养知识讲解：灵活讲解售后服务及保养知识，引导顾客正确佩戴首饰3、填写VlP申请表：主动技巧的留下顾客姓名、电话等相关资料，为回访奠定基础；4、为下次成交做准备：留下首饰顾问名片，派发新品宣传册，主动为顾客提供首饰佩戴过程中的相关服务：第十步送宾1、热情道别：不同的节假日灵活使用不同的送别用语，热情亲切的送别顾客：1、未使用标准用语送别-2分/人2、顾客未离开卖场，便开始做其他事情-2分/人3、顾客离柜后未及时整理台面-2分2、周到体贴：顾客提有大件或较多东西时，主动帮顾客送到停车场；3、物品归位：目送顾客离开柜台后，1分钟内清洁台面、整理货品及各类用具。注：总分100分，低于70分，店长扣5分，领班扣3分,员工扣2分