广东省职业技能等级证书认定考试 36.快递员理论知识评价要点.docx

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1、快递员高级理论知识评价要点快递员（高级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于30分钟。一、基本要求（权重比例27%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001职业道德的基本内涵002社会主义核心价值观主要内容003中华民族传统美德的内涵2、职业守则001快递员职业守则的主要内容002劳动精神的基本内涵003劳模精神的基本内涵004工匠精神的基本内涵005安全生产的基本要求006保守秘密的基本要求007快递员职业核心能力主要内容（二）基础知识1、快递服务概述001快递定义与特点002快递起源与发展003快递流程与要求004快递网络与功能005快递服务

2、的特点和作用006快递服务的分类007快递服务的发展历程008快递流程的主要环节009快递作业的基本要求OlO禁限寄规定007快递传递网络与功能2、安全知识001通信与信息安全002生产与寄递渠道安全003安全应急004安全防护005交通安全006信息传输网络的主要功能007国家安全的概念及重要性008快件信息安全的具体要求009快件寄递安全作业知识010常见灭火器的使用方法Oll场地消防安全注意事项012快件安全的内容013快件应急处置程序014职业病的预防015工伤事故的预防016常用的劳动防护用品017机动车收派注意事项018非机动车收派注意事项3、地理知识001中国地理概况002世界地

3、理概况003中国自然地理知识004中国行政区域划分005世界自然地理知识006世界区域划分007世界时区划分4、快递信息知识001计算机基础知识002信息系统基础知识003移动互联网基础知识004条形码、射频识别和编码知识005计算机基础知识006信息系统基础知识007移动互联网基础知识008条码和视频识别技术5、设施设备知识001手持终端、配送车辆、智能快件箱002其他设备003手持终端功能及使用方法004配送车辆配置要求005智能快件箱功能及使用方法006新技术新设备应用6、其他相关知识001百家姓002快递服务礼仪003百家姓的识读004快递业务员服务规范7、相关法律法规、部门规章、规范

4、性文件及标准知识001中华人民共和国邮政法快递暂行条例、快递服务、快递安全生产操作规范、快件封装用品标准等快递业务类法律法规及标准规范知识()02公共安全、安全生产、安全监督、交通规则等安全类法律法规及标准规范知识003民法、刑法等基础类法律法规知识004中华人民共和国邮政法相关知识005快递暂行条例相关知识006快递服务国家标准相关知识007快递安全生产操作规范相关知识008快递封装用品国家标准相关知识009中华人民共和国安全生产法相关知识010中华人民共和国道路交通安全法相关知识011民法典相关知识012刑法相关知识二、相关知识要求（权重比例73%）（一）快件收寄1、收寄前准备001收寄路

5、线设计知识002主要目的国家或地区清关资料知识003收寄工具准备004收寄人员准备005收寄业务准备006清关单证准备007收寄信息核对008收寄准备的要求009国际快件的目的国国别及区号（Ho收件路线的规划原则2、收寄指导OOl液体、化工品、锂电池等特殊物品的包装和储运知识002保险常识003形式发票知识004海关报关知识005国际快递运单的填写规范006特殊物品的包装和储运007快递保险008快递服务产品类型009快递产品的寄递方式010国际快件的报关Oll国际快件的报验012文件类进出境快件013个人物品类进出境快件014低值货物类进出境快件015电子面单打印操作指引016线上下单操作指

6、引017形式发票的使用018收寄指导规范用语019上门取件操作规范020网点办理操作规范021大件货物处理办法022客户未处理好快件的处理办法3、收寄验视OOl验视工作中突发事件应急处理002主要国家进口物品及包装要求003金属探测仪、微剂量X射线安全检查设备操作知识0()4禁限寄物品的类别005禁限寄物品的辨识方法006禁限寄物品的常用验视工具007安全检查设备操作指引008收寄验视流程009收寄验视过程中发现禁寄物品的处理办法010收寄验视过程中突发事件处理办法Oll客户拒绝接受检查托寄物品的处理办法012托寄物品无法确定性质或价值的处理办法013不同类型物品的验视要求014不同运输方式对

7、快件的验视要求015国外和港澳台地区对快件的验视要求4、快件封装与计费001药品、易碎品、生鲜等特殊物品的包装知识002国际汇率知识003国际快件资费计算规则004包装材料及其特性005常见托寄物的包装规范006快件封装检查的内容007包装搬运标识的含义008封装现场清理的主要内容009粘贴运单注意事项010轻泡货物的概念Oll快件的实际重量和体积重量的概念012快件的实际重量和体积重量的测量与计算013首重和续重的概念014通用运费计算公式015汇率知识016汇率的计算方法017计量工具的操作与维护说明018国内快件资费的计算规则019国际快件资费的计算规则5、收寄后处理001问题件处理方法

8、002资费支付的方式003快件复核的内容004运单检查的内容005登单的方式和特点006款件交接007包装破损的处理办法008营业部复核重量不符的处理办法009客户更改快件地址的处理办法010客户查询快件的办法Oll更换托寄物的处理办法012寄件客户地址不详的处理办法013快件未赶上正常班次中转的处理办法（二）快件派送1、派送前准备001人员和车辆调配知识002派送单单制作核查方法003派送车辆类别004车辆驾驶安全注意事项005车辆调配006人员调配007派送单证准备008派送工具准备009派送形象准备010派送业务准备Oll派送路单的内容012派送路单的作用013派送路单的制作流程014派

9、送路单核查的内容015派送路单核查的要求016派送路单核查注意事项017派送路单核查异常件处理018派送路单核查特殊件处理2、派送服务001延误、内件损坏等问题件处理及派送要求002快递末端派送服务方式和要求003派送优质服务要求004派送优质服务原则005派送规范行为006派送禁止行为007派送规范流程008派送线路规划注意事宜009派件过程管理OlO派送途中异常处理Oll派送快件交接注意事宜012快件安全管理013特殊快件类型014特殊快件派送要求与原则015大客户派件处理016政府机关文件、证件类特殊快件派送规范017保价快件派送规范018非常规快件派送规范019问题件类型020无法投递

10、的快件处理021破损件派送规范022其它问题件派送规范023客户拒收的快件处理024快件遗失的处理025冷运快件的处理026违禁品快件处理3、派送后处理001无法派送的国际快件处理要求002回单业务知识003无法派送的国际快件的类型004无法派送的国际快件的特点005无法派送的国际快件的处理原则006无法派送的国际快件的处理方法007地址问题导致的无法派送的处理008费用问题导致的无法派送的处理009快件问题导致的无法派送的处理010快递公司导致的无法派送的处理Oll客户问题导致的无法派送的处理012清关问题导致的无法派送的处理013派送信息的主要内容014派送信息的复核015派送信息的录入0

11、16签单返还快递概念017签单返还快件的派送方法018回单的概念019回单的作用020回单的业务流程021回单的收寄022回单的回寄(三)客户服务1、客户开发001营销知识002客户开发计划制订原则003营销定义及相关理论004市场调查定义、特征和原则005市场预测的定义、内容和一般步骤006快递客户的定义和特点007快递客户购买行为分析008快递客户的分类及需求009快递客户开发计划的主要内容和制订原则01()快递市场营销策略相关知识2、客户维护客户满意度调查方法投诉和赔偿处理原则处理现场纠纷的方法客户维护技巧客户满意度调查主要内容和方法客户满意度调查流程快递投诉的内容和处理流程快递投诉处理原则及注意事项快递索赔主要因素及处理流程快递赔偿处理原则处理快递现场纠纷的方法延误、损毁等情况赔偿办法客户流失原因分析OOl002003004005006007008009OlOOil012013014015016快递客户维护技巧快递客户服务质量管理快递客户服务绩效评价