小区物业居民住户求助服务及住户投诉处理标准作业规程.docx

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1、住户求助服务管理标准作业规程1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。2.0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。3.0职责3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3. 3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。4. 0程序要点4.1 住户求助服务的分类及处理原则4.1.1 住户求助服务分为以下几类：a) 急救病人求助服务；b) 报修求助服务；c) 投诉求助服务；d) 咨询求助服务；e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；

2、f) 台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务；g) 其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2 求助服务处理的原则：a) 快速反映的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c) 严禁推委的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。4. 2急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：a） 如果求助住户需

3、要帮助送病人去医院的：管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命； 管理员安排车辆到住户楼下（如果保安员在公共事务部时，须知会车辆到公共事务部与保安员一起）； 保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品； 保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情； 保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； 将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及

4、时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理； 保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员； 公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。b） 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备；管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽量实施应有的帮助;保安班长在接应的任务执

5、行完毕后，应将情况反馈到公共事务部，公共事务部管理员将情况予以记录。C)如果求助住户要求派人帮助短时护理时： 管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安部班长安排适当的人员前去参与护理； 护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理； 必要时，保安部值班干部应到现场巡查护理情况； 护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情； 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守侯，以便处理突发事件。4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在住户求助登记表内。一般情况下，急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报；重大的

6、急救工作应立即向公共事务部主管汇报；公共事务部主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。4.3咨询的求助处理4.3.1对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报公共事务部主管两日内书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。4.3.2对住户提出口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示公共事务部主管后予以回复，切忌不懂装懂。4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4. 3.4咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.4 投诉求助的处理：按住户投诉处理标准作业规程办理。4.5 报修求助的处理：按报修管理标准作业规程办理。4.6 盗

7、窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按保安部突发事件处理标准作业规程办理。4.7 台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理：按保安部突发事件处理标准作业规程及火警火灾处理标准作业规程办理。4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务标准作业规程处理。4.10资料归档：住户求助登记表于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0记录住户求助登记表6.0相关支持文件6.1 报修管理标准作业规程6.2 突发事件处理标准作业规程6.3

8、物业管理处员工服务管理标准作业规程6.4 有偿便民服务标准作业规程6.5 住户投诉处理标准作业规程住户求助登记表NO:日期时间接待人住户求助事项处理部门处理人签名处理结果记录记录人签名公共事务部主管签名住户投诉处理标准作业规程1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0职责3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。3.2 公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈

9、投诉处理信息。3.4 公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.2 投诉处理流程图4.3 投诉界定4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b) 由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的；C)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉轻微投诉

10、是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录：a) 记录内容如下：投诉时间的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)； 住户的要求； 住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意： 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； 必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释； 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2 投诉的处理承

11、诺：a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。4.5 住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。4.6 投诉处理内部工作程序4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处理记录表记录。4.6

12、.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。4.7 住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。4.8 公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。4.9 其他形式的投诉（如信函），公共事务部参照本程序办理。4.10 投诉的处理时效4.10.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.10.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.1 记录5.2 住户投诉意见表5.3 投诉处理记录表6.1 相关支持文件回访管理标准作业规程住户投诉意见表投诉日期时间住户姓名居住单位联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确认处理第果完成时间被投诉部门负责人主管经理意见公共事务部主管投诉处理记录表NO：类别投诉意见表编号住户单位领单部门领单人日期住户服务中心接收日期