案场经理工作手册与管理制度.docx

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1、案场经理工作手册与管理制度案场经理工作手册一、对案场经理的认识：案场经理做为房地产楼盘销售一线的案场负责人,主要负责销售现场的全案管理,包括人员、事务、销售统计以及分析等,制定和调整销售计划及销控策略,随时收集市场信息掌握市场动态,及时与项目组沟通,保证项目的有效销售。二、案场经理职业素养：1、熟悉本行业的相关政策法规,能利用政策法规为楼盘销售制造声势。2、熟悉全国及当地房地产市场行情,掌握市场动态、特点和趋势,能根据市场变化及时提出销售策略,善于抓住机遇。3、具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力,能够帮助下属解决售楼难题。4、有丰富的市场营销经验,对售楼工作有全盘的了解。熟悉经营策略,

2、了解竞争手段、价格水平、客户状况,善于及时提出应变措施。5、信息来源广泛,善于交际,接触面广,同客户有良好的人际关系。有处理难题的能力。6、具有一定的组织领导能力,善于沟通,能快速调动下属的主动性、积极性、能及时唤起售楼人员的工作激情。7、把企业放在第一位,具有较强的团队精神。8、具有市场学和心理学知识。三、案场经理岗位职责：1、主动积极配合领导完成各项工作。2、协助上级依据实际情况调整原有的工作程序、管理制度，使各项工作更趋于合理化、规划化。3、做好项目筹备工作。4、负责整个项目销售工作、协调其它部门公司在销售过程之中的关系。5、统一销售口径,培训和管理团队。6、带领团队按时完成公司布置的业

3、绩指标任务。7、产格执行各项案场工作守则及作业流程。8、制定周、月工作计划并每周每月进行总结。9、协助处理定金、合同、按揭等工作。1()、杜绝部门各种不良习气及损害消费者和公同利益行为的发生。Ik对所有的案场工作人员有进行上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权利。12、建立完整的项目销售档案及客户档案。13、完成销售任务后协助做好个案结案报告,并带领置业顾问做好公司交办的新任务。14、协助策划部门做好市场调查分析,反馈客户意见及市场动态。四、案场操作流程：1、案前工作(1)人员配置图表制作(工作人员签到表、每日客户来访统计表、客户来电统计表、每日成交销控登记表、销控统计表、认购单、成交确认

4、单、价目表等)销售人员工作手册、答客问准备个案培训(5)业务模拟演练、熟悉现场状况(6)市场调查个案策划思路理解与沟通2、案中工作销售人员正式进场销售(2)针对每日销售结果检讨并改进修正派报派发。(4)配合SP活动制造大量参观人潮(5)于每天下班前30分钟确实检讨业务,并针对当日来人反应,研究对策作为业务参考。(6)于每周一下午举行销售协调会,并针对一周来人反应,作适当的业务调整。销售现场与销售进行期间,务必确实作好客户追踪,按客户分析整理分为A、B、C三级客户,必要时亲自到客户家追踪拜访。销售人员确实要求现场销售礼节。销售人员确实分区清洁现场。3、后期工作(1)剩余产品不利点分析剩余产品有利

5、点分析剩余产品销售客源分析适时进行促销,达成剩余产品百分之百销售的目的(5)现有客源的再开发与利用(6)结案报告五、案场销售人员培训：销售人员专业培训表培训分类培训目的培训内容用时计划忠诚度培训让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化,从而树立起”为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。公司背景介绍1个工作日公司经营理念及精神销售人员工作守则专业知识培训实现从”售楼员“到“置业顾问”转变房地产基础知识专业术语以及房地产专业知识3个工作日按揭流程以及计算方式楼盘详细情况统一说辞销售流程介绍竞争楼盘分析与判断销售技巧培训提高售楼员现

6、场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力,从而提高成交概率、促进整体销售业绩。应接洽谈技巧6个工作日电话技巧客户心理分析销售技巧礼仪培训实战演习竞争对手调查为客户提供理性比较分析的基础。楼盘调查内容及技巧1个工作日（备注:详细资料见附件D六、销售人员考核内容1、业绩考核:主要对销售人员的销售指标进行考核。2、业务考核:对销售人员的业务知识和专业素质进行考核,包括售楼基本知识、售楼技巧、谈判策略、对客户的尊重程度、应变能力等方面的内容。3、纪律考核:对销售人员遵守公司和部门规章制度方面进行考核。包括是否按时上下班,遵守纪律情况,团结同事,能否按时完成上级交办的例行的和非例行工作等方面内容。4、团队

7、考核:对销售人员的团队协作精神进行考核,包括大局精神、合作精神、协调沟通能力等方面内容。5、责任感考核:对销售人员对公司、对工作负责的程度进行考核,包括工作态度、积极性、主动性、进取精神等方面的内容。6、服务精神:主要对销售人员为顾客的服务爱度进行考核,包括服务意识、服务方式、服务程度等内容,以及是否受过客户赞扬或者投诉等。以上的考核内容主要同过试卷考核、会议考核、指标考核的方式进行,主要用来对销售人员进行有效的考核评估,便于检查销售人员的工作成绩和工作态度,表扬先进、鞭策落后。七、案场常见问题及解决方法一）、产品介绍不详实原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力,

8、特别是年轻女性员工。解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习,要认真学习,确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时,应针对周围环境,对具体产品再做详细了解。3、多讲多练,不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念,明确让客户认可自己应有尺度,房屋买卖才是最终目的。二）、任意答应客户要求原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。解决：1、相信自己的产品,相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定,对不明确的问题,应向现场经理请ZJo3、注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定,若逾越个人权责

9、而造成损失的,由个人负全贝O三）、未做客户追踪原因：1、现场繁忙,没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够,同一客户,害怕重复追踪。解决：1、每日设立规定时间,建立客户档案,并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单,大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措词,以避免客户生厌。4、每日追踪,记录在案,分析客户考虑的因素,而且及时回报现场经理,相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说,最好能邀请来现场,能够充分借用各种道具,以提高成交概率。四）、不善于运用现场道具原因：1、不明白,不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决：

10、1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练,正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛,注意团队配合。五）、对奖金制度不满原因：1、自我意识膨胀,不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。解决：1、强调团队合作,鼓励共同进步。2、征求各方意见,制订合理的奖金制度。3、加强现场管理,避免人为不公。4、个别害群之马,坚决予以清除。六）、客户喜欢却迟迟不作决定原因：1、对产品不了解,想再作比较。2、同时选中几套单元,犹豫不决。3、想付定金,但身边钱很少或没带。解决：1、针对客户的问题点,再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上,对产品

11、已很了解,则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围,肯定她的某项选择,以便及早下定签约。4、定金无论多少,能付则定;客户方便的话,应该上门收取定金。5、暗示其它客户也看中同一套单元,或房屋即招调价,早下决定则早定心。七）、下定后迟迟不来签约原因：1、想经过晚签约,以拖延付款时间。2、事务繁忙,有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决：1、下定时,约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系,提醒客户签约时间。3、尽快签约,避免节外生枝。八）、退定或退户原因：1、受其它楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其它不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。解决：1

12、、确实了解客户之退户原因,研究挽回之道,设法解决。2、肯定客户选择,帮助排除干扰。3、按程序退房,各自承担违约责任。九）、一屋二卖原因：1、没作好销控对答,现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽,动作出错。解决：1、明白事情原由和责任人,再作另行处理。2、先对客户解释,降低姿态,口秘婉转,请客户见谅。3、协调客户换户,并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户,报告公司上级同意,加倍退还定金。5、务必当场解决,避免官司。十）、优惠折让（一）客户一再要求折让。原因:1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交,暗示有折扣。3、客户有打折习惯。解决：1、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格

13、的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各等级人员分级把关Q3、大部分预留折让空间,还是由一线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不宜,以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣,应掌握分寸,切忌客户无具体行动,而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不同。原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段,有不同的折让策略。解决：1、内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词2、给客户的

14、报价和价目表,应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨请谅解。5、态度要坚定,但口气要婉转。十一）、订单填写错误原因：1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。解决：1、严格操作程序,加强业务训练。2、软性诉求,甚至能够经过适当退让,要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决,不能拖延。十二）、签约问题原因：1、签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时,在具体条款上的讨价还价（一般会有问题的地方是：面积的认定,贷款额度及程度,工程进度,建材装潢,违约处理方式,付款方式）

15、o3、客户想经过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。解决：1、仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益,以双赢策略签订条约细则。3、耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。4、在职责范围内,研究条文修改的可能。5、对无理要求,应按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。专案经理56问I.当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？答:尽力沟通,可适当放弃部分次要要求,保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识,可采用两个途径解决：1）严格依照开发商要求执行,以不良事实性后果给开发商施压,使开发商自动妥协。2）取得公司高层帮助,在高层以上争取协调。