《新编秘书实务》（第5版）引导案例与课后案例分析的答案.docx

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1、新编秘书实务（第5版）“引导案例”与“课后案例分析”参考答案第一章秘书实务概述引导案例新任总经理秘书孙婷的忐忑（P2-3）问题：根据你的了解，总经理秘书的职责有哪些？参考答案：由于企业的性质与规模不同，总经理秘书的工作职责会有所不同。一般而言,总经理秘书的工作职责主要有以下七类：1.负责总经理办公室会议筹备、通知、记录、整理、纪要存档，以及会议资料的发放和收集；2 .协助总经理处理各类信件信函，起草报告、文件等各类综合性文件；3 .总经理日常商务活动接洽、协调与服务，合理安排、提醒总经理的日常工作时间和程序；4 .负责总经理的差旅安排，包括：机票酒店的预定、日程安排；5 .关注公司内外各部门信

2、息沟通情况，及时传达上级的各项指令；6 .负责总经理的对外联络、来电、来访记录及礼仪，配合总经理处理外部公共关系（政府、重要客户等）；7 .完成总经理交办的其他工作的督办、协调及落实等工作。课后案例分析案例一：秘书的时间管理与工作效率（第18-20页）思考题：根据案例，请分析秘书为了提高工作效率，应该如何管理时间？参考答案：分析案例，我们知道，秘书工作琐碎复杂，所以秘书要提高自己的工作效率，充分有效地利用时间，合理安排工作的顺序，注意工作的方法，是非常重要的。为了提高工作效率，既要掌握正确的工作方法，又要提高时间的利用效率。（一）提高工作效率的主要方法第一，做任何事情都要有前瞻性，未雨绸缪，防

3、患于未然。各项工作提前做好计划与准备工作，事情不要积压成堆；第二，将不同的工作进行分类排序处理。工作排序要有判断标准，也就是根据事情的重要性与紧急性的原则，分清轻重缓急，排出处理的先后顺序。这样才能够更好地提李芳的工作效率。（二）提高时间利用效率的主要方法秘书必须有计划地使用时间。所谓有计划地使用时间，就是要在时间资源的使用上，做到有计划、定标准、定量使用。秘书在实际工作中应注意以下四个方面：1 .避免盲目地使用时间。要对利用时间做出计划，并按计划的安排合理地运用时间，以消除使用时间的盲目性和随意性。秘书使用时间的计划，应与领导工作的时间安排相契合。2 .合理分配各项工作使用的时间。要根据工作

4、任务的复杂程度和重要程度,制定耗费时间的标准，预测每项工作各需要多少时间并对工作时间预先进行大体的分配。3 .在规定时间内完成工作。在从事每一项工作中，按预定使用时间的标准进行有效地控制，在预定的时限内完成，并保证工作的质量。4 .合理使用零碎时间的方法。所谓零碎时间是指不构成连续时段的某项工作与另一项工作衔接之间的空余时间。这种空余时间，一种是不可预计的零碎时间，事前没有思想准备，如接待某预先约定好的来访者，但由于对方出现意外情况而不能赴约，因而秘书要白白等待一段时间；另一种是可以预计的零碎时间，事前知道大致有多长的空余时间，如公务出差的候车时间，等待会谈代表到来的时间等。对于零碎时间，若能

5、合理利用，也能发挥重要的作用。如可以利用零碎的时间看报、看书，可以用来处理信件、整理办公室、思考问题、打腹稿、打电话联系工作等等。充分利用零碎时间去处理那些琐碎事务，在整块的工作时间集中精力去处理较重要的事务的方法，就是合理使用零碎时间的方法。案例二：“聪明”的品牌专员（第21页）思考题：1.请分析案例，你认为李自钢的错误主要有哪些？2.请进一步分析，你认为李自钢犯错的深层次原因是什么？参考答案：1.李自钢为发信息而采用的方法极不可取。他的主要错误有以下三点。（1）不服从上级领导。既然副经理已明确表态这篇信息不发，作为下级，李自钢应执行和服从。但他却在这一点上犯了错误。（2）越级上报，影响领导

6、间的团结。对同一篇信息稿，发与不发，领导之间的看法和标准不一定是很一致的，但身为下属绝不能去钻这个空子。李自钢绕过直接上级市场部副经理，隐瞒真相，将稿子改头换面后送越级领导市场部经理审发，这是对领导的欺骗行为，尤其不可取。2.李自钢犯错的深层次的原因主要包括：（1）“自我”意识太强。这是李自钢犯错误的最根本的原因。第一、第二点错误也来源于此。他表面上想的是信息稿的价值，实质上其内心深处想的是显示个人的才华，实现个人的价值，将个人的成绩、荣誉置于工作之上。（2）对领导和规章制度缺少敬畏与服从之心。第二章秘书的接待工作引导案例“脑子进水”的总经理秘书（P24）问题：你认为孙婷错在哪里？参考答案：甄

7、别求见领导的客人是秘书的重要职责。秘书需要把没有预约的，不需要领导接待的客人有礼貌地挡驾。秘书孙婷在明知道这个时间总经理没有预约客人，还把客人直接领到总经理的办公室，违反了未预约客人的基本接待程序。秘书孙婷应该向这个客人了解清楚情况，认真核对总经理的日程安排，如果认为总经理不会接见他，则直接或婉转拒绝就可以了。如果认为这个客人总经理有可能会想接见，则可以打电话给总经理，征求总经理的意见，按照总经理的指示处理即可。课后案例分析案例一：林妹妹进贾府的方位礼仪（第49-50页）思考题：请你谈一谈，我国与国际上适用的方位礼仪有哪些异同吗？参考答案：国际通行的方位礼仪是遵循“以右为尊”、“以前为尊”、“

8、中间为尊”的基本原则。后两者与我国传统与现行的方位礼仪是一致的。而第一种“以右为尊”与我国传统上遵循的“以左为尊”的方位礼仪是不同的。即便是现在，有些单位在安排座次或行走时，仍按照以左为尊的原则处理。这一礼节最为明显地保留在我国主席台的座次排列上，即职位最高者坐于正中，职位其次者坐于其左侧，职位再次者坐于其右侧，依此类推。针对上述问题，很多礼仪专家建议，秘书在工作时可根据到会人员情况灵活处理。如果现场人员全是中方人员，按“以左为尊”或“以右为尊”的方位礼仪安排均可，主席台座位安排可按“以左为尊”的原则安排。如果现场人员有外方人员，则务必按国际惯例，即“以右为尊”的原则安排。案例二：“刚刚散会”

9、一一婉转拒绝的艺术（第51页）思考题：你认为秘书孙婷为什么要这样做？参考答案：为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，或者协助上司处理一些他们不想处理的事，秘书必须要给上司“过滤”一些来电来访。有时候，有些部门对一些既不能答复又不能回绝的电话或客人，也会推到秘书部门来。“挡驾”也是秘书的一项日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。一个优秀的职业秘书应该对自己的上司比较熟悉；如果了解他的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念的话，在一般的情况下都能判断自己是不是应该“挡驾”和用什么方法“挡驾”。由于电话来得突然，秘书孙婷吃不准王总到底是不是愿意接，所以，就说“刚刚散会”，就是给自

10、己留下一个可以回旋的余地。她把对方的情况向王总汇报，如果王总愿意接电话，她就可以向对方说，刚找到王总，把电话转给王总；如果王总不愿意接，就说还没找到王总。”如果秘书孙婷以总经理在开会为借口，不能接对方的电话，对方心里会想：“第一，你们的会就一定那么重要吗？我这边火烧眉毛了，你们还能无动于衷吗？用户第一，客户至上的口号到哪里去了？第二，你们的会再重要，中断几分钟，接个电话，天就会塌下来吗？”如果是这样，就有可能把双方的关系弄僵。所以秘书在适当的时候讲一些善意的谎言，应该是婉转拒绝的艺术，因为在保护他人的面子的同时，也保护了自己的形象。第三章秘书的日常事务工作引导案例客户的眼光好“毒”(P54)问

11、题：客户李经理是不是太挑剔了？为什么？参考答案：客户李经理并没有太挑剔。因为办公室不仅是员工的办公场所，也是一个企业展示自己实力、文化的一个场所。良好的办公环境，对于工作氛围有着潜移默化的影响，可以提高工作效率。具有情感化的办公室设计可以给员工带来安全与舒适感，卓越的企业会想方设法地满足员工心理需求，营造和谐融洽的办公氛围，来增加员工对办公室情感上的联系，利于激发工作热情。办公环境决定着外来访客对企业的第一印象，对于企业来说，要想有一个更好的外部形象，让更多的人了解和理解企业是非常重要的。办公环境是企业性格、品位格调的外在表现，优秀的企业形象对企业的经营发展有很大的帮助。课后案例分析案例一：手

12、忙脚乱的秘书朱玉(第87页)思考题：你认为朱玉的办公室布局和工作方法有哪些需要改进的地方？参考答案：本案例反映了一个有序、完备的办公环境对办公室工作来说是十分必要的。秘书朱玉正是由于对办公室的工作环境没有很好地布置，也没有采取很好的方法来对自己的工作环境进行优化，从而导致自己的工作效率不高，也使办公室显得十分凌乱，没有秩序。其中还充满了许多的潜在的危险得不到解决，可以说，优化自己的工作环境对一个秘书来说是十分必要的。秘书朱玉存在问题主要有：第一，电话应该放在伸手可及的地方，如果电话就在电脑旁边，朱玉不用站起身，走过去就可以接电话；第二，电话边应该放置记录用的纸和笔。如果电话旁事先摆好笔和便笺，

13、朱玉也不用临时乱找纸；第三,资料柜经常使用，要放置在秘书办公桌附件。如果资料柜就在附近，朱玉就不用走很远。第四，记录电话内容的纸条，不应放在水杯下面，因为这极有可能会因为水渍损坏纸条。案例二：令人遗憾的标书事件（第87页）思考题：面对不速之客，如果你是小夏，你会怎么做？参考答案：从上述情况看，公司的秘密不一定是在秘书小江接待访客时泄露出去的，但是可以肯定的是秘书小江头脑中欠缺保密意识。在计算机前打这么重要，且一定要保密的“标书”时，如果需要接待访客，一定要立即处理关掉电脑屏幕，收藏好手头文稿，这是一位合格秘书做好保密工作必须要做到的。案例三：接电话不合格的大学毕业生（第87-88页）思考题：你

14、认为小林的错误主要有哪些？参考答案：分析案例，小林的主要错误如下：第一，对领导的电话没有筛选；第二，两部电话同时响的接听方法不对；第三，接听电话，没有做好记录，并向对方重复确认；第四，工作忙乱之中，忽略了电话礼仪。第四章沟通与协调工作引导案例该怎样与总经理沟通呢？（P91）问题：请问孙婷与苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？参考答案：此时，孙婷面对的问题是如何妥善地与总经理沟通，属于上行沟通的问题，秘书与领导进行沟通的原则很多，与本案例相关的原则主要有以下四点：1 .服从领导，认真准确领会领导意图，圆满完成领导交办的各项工作。2 .尊重体谅领导，维护领导的威信。3 .拾遗补漏，当好参谋。给领导提参

15、谋建议一定要注意场合与时机。4 .顾全大局，领导工作中出现失误，秘书要积极采取措施弥补和消除影响。孙婷在处理总经理交给她的工作时，能够顾全大局，并具有参谋的意识。只是欠缺了与领导沟通的技巧。唐主任的处理方法，选择合适的时机，既尊重体谅领导，维护领导的威信，又能够妥善地解决问题。课后案例分析案例一：不会说话的打包机（第111页）思考题：1 .李明传递信息时的问题有哪些？2 .马丽接受信息时的问题有哪些？3 .什么样的方式更适合本次事项的沟通？参考答案：1、信息的发出者李明的错误：（1）指示不明。“者”一般是指人，而不能指代机器；（2）对信息接收者沟通的针对性不强。李明没有充分考虑到马丽仅是一名工人，知识与接受能力有限；（3）没有运用反馈。工作安排完毕后，应该向马丽确认是否理解了信息。2、信息的接收者：（1）素质低。知识与技能有待加强；（2）情绪影响。由于马丽母亲生命，她处于极度担心与不安的情绪中；（3）不专心。没有专心听领导讲话；（4）没有反馈。没有向领导确认信息。3、信息传递的方式：（1）例行工作书面化。产品变化要更换标签，这属于工作中经常出现的例行工作，对于这样的工作应该通过书面的制度、程序或流程规范下来，并对员工进行培训。与此同时，书面的信息更能引起员工的重视。（2）车间环境嘈杂。噪音可能导致信息在传递过程中出现了扭曲或遗漏。案例二：善于沟通的秘书吴伟（第1