《景区接待服务》模块测验题及答案汇总 郎富平.docx

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1、模块1认识旅游景区模块测验一、名词解释1.旅游景区：是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，通常具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。2 .旅游度假区：是指为旅游者提供度假休闲服务、有明确的空间边界和独立管理机构的区域，通常可分为国家级旅游度假区和省级旅游度假区。3 .风景名胜区：是指具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。4 .智慧旅游景区：是指通过智能网络与信息技术手段，对旅游景区的地理事物、自然资源、游客行为、工作人员行迹、景区基础设施和服务设施等进行

2、全面、透彻、及时的感知与可视化管理，实现与旅游景区上下游企业形成战略联盟，并实现旅游景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。5 .地质公园：是以具有特殊地质科学意义，稀有的自然属性、较高的美学观赏价值，具有一定规模和分布范围的地质遗迹景观为主体，并融合其它自然景观与人文景观而构成的一种独特的自然区域。6 .森林公园：是以森林自然环境为依托，具有优美的景色和科学教育、游览休息价值的一定规模的地域，经科学保护和适度建设，为人们提供旅游、观光、休闲和科学教育活动的特定场所。二、填空题1.为满足人民群众日益增长的美好生活需要，国务院于（型年初正式组建了（国家文化和旅游部）,掀开了文化和旅游全面融

3、合的新时代。2.2018年，国家住房和城乡建设部对原风景名胜区规划规范进行修编，并重新发布了两个推荐性标准，分别为风景名胜区总体规划标准（GB/T50298-2018）和风景名胜区详细规划标准（GB/T51294-2018）。3.我国首批国家重点风景名胜区由（国务院）在（谈）年发布。三、选择题1.自2015年以来，我国已经受到摘牌处理的国家5A级旅游景区有哪些？(ABC)A、山海关B、橘子洲头C、乔家大院D、杭州西溪湿地2 .下列哪些类型的旅游景区概念或品牌由国家文化和旅游部归口管理？(CDE)A、风景名胜区B、自然保护区C、A级旅游景区D、旅游度假区E、历史文化名城F、地质公园3 .旅游景区

4、一般拥有哪些个性化特征？(ABCD)A、要素综合性B、资源集聚性C、地域特色性D、主客共享性4 .下列哪些旅游景区属于自然型旅游景区？(BD)A、杭州西湖B、黄山风景区C、八达岭长城D、玉龙雪山5 .下列哪些旅游景区属于人造型旅游景区？(BCD)A、中国良渚古城遗址景区B、上海迪士尼度假区C、深圳世界之窗D、宁波方特东方神画E、北京故宫四、简答题1 .请简要说明旅游景区对旅游业发展的影响与作用是什么？答：一是旅游景区是地方旅游业发展的贺信依托，是获得综合经济效益的前提或平台。二是旅游景区是地方旅游业品牌形象的窗口。2 .请简要说明我国旅游景区发展的趋势。答：旅游景区的产业化；旅游景区的综合化；

5、旅游景区的规范化；旅游景区的生态化；旅游景区的智慧化、旅游景区的国际化、旅游景区的主题化。3 .做好景区接待服务通常需要做好哪些准备工作？答：一是要做好景区接待服务的人员准备，包括人员礼仪准备、人员内容准备、人员协调准备；二是要做好景区接待服务的设施准备，包括常规设施设备、智能化设施设备、个性化设施设备;三是要做好景区接待服务的组织准备,包括接待服务部门的准备和相关部门的准备。模块2职业道德与服务礼仪规范模块测验一、名词解释1 .职业道德是人们在职业活动中应遵循的特定职业规范和行为准则，即正确处理职业内部、职业之间、职业与社会之间、人与人之间关系时应当遵循的思想和行为的规范。2 .服务形象是指

6、在景区工作中，游客面前树立的形象，包括外在形象、品德修养等，它主要通过衣着打扮、言谈举止等反应出来。3 .仪态是一个人的行为和风度，是一个人内在修养的展现。景区工作人员的仪态要求文明、优雅、敬人。4 .服务语言是指服务人员在工作过程中，用来与客人沟通、交流，以达到为客人服务目的的语言。5 .团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。二、填空题1 .沟通是团队协同合作,树立共同目标的必然途径，是形成一个优秀团队不可或缺的重要条件

7、，是团队精神的粘合剂。2 .热情服务、游客至上是我国人民的传统美德,是旅游行业的生存之本、发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。3 .典的信念可以成为人们决定采取某个行动与否的有力影响因素。4 .景区优质服务的核心就是员工有职业化的服务态度。5 .客人等待服务时间限定为90秒。三、选择题1 .服务工作中的尊重有哪三种境界？(ABC)A、让服务对象感到舒服、满意B、让服务对象感到惊喜C、让服务对象感动D、让服务对象激动2 .男士头发长度不长于？(C)A、5cmB、6cmC、7cmD、8cm3 .女士发饰应以什么颜色为主？(ABCD)A、棕B、蓝C、灰D、黑4 .引领客人前进时应坚

8、持什么原则？（ABD）A、以右为尊B、安全为先C、以左为尊D、观景为先5 .服务中的5先原则有哪些？（ABCDE）A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先首长后一般D、先长辈后晚辈E、先儿童后成人四、简答题1.景区工作人员具备良好的职业道德包含哪些内容？（1）爱岗敬业、遵纪守法（2）热情服务、游客至上（3）诚实守信、公私分明（4）团结协作、顾全大局（5） 一视同仁、不卑不亢2 .景区工作人员爱岗敬业、遵纪守法应该做到哪几点？一是树立正确的择业观，克服职业偏见；二是坚守工作岗位，具有百度责任心；三是热爱工作对象，具有职业良心；四是执行政策法规，抵制不正之风。3 .服务工作中出现小差错时怎么办？首先

9、，要诚实地承认错误。这不仅显示了你的诚信，也有助于解决问题。第二，向客户或同事表示歉意，这可以缓解紧张情绪，并表明你对自己的错误感到遗憾。第三，解决问题：立即寻找解决方案，而不是逃避或拖延。这可能需要与同事或上级进行沟通，以便找到最佳的解决方案。第四，防止再次发生：在解决当前问题后，要分析错误原因，并采取措施防止再次发生同样的问题。第五，保持积极态度：尽管出现错误可能会让人感到沮丧，但要尽量保持积极的态度。这有助于缓解紧张气氛，并有助于解决问题。第六，记录错误：记录下错误发生的经过和原因，以便将来可以吸取教训。这也可以帮助你在将来更好地处理类似的问题。总之，当服务工作中出现小差错时，要承认错误

10、、解决问题、防止再次发生，并保持积极态度。通过采取适当的措施和寻求帮助,你可以确保客户满意并维持良好的服务声誉。4 .如何塑造健康的心态？（1）积极乐观：积极乐观的态度是健康心态的重要基石。尝试看到问题的积极方面，即使面对困难和挑战，也要相信自己能够克服它们。（2）自我认知：了解自己的情绪、优点和缺点，接受自己的不完美，并努力改进自己。这有助于建立自信和积极的心态。（3）学会放松：学会放松自己，如通过深呼吸、冥想、瑜伽等方式来缓解压力和焦虑。此外，还可以通过与朋友或家人聊天、参加兴趣爱好等方式来放松自己。（4）保持幽默感：保持幽默感可以减轻压力和焦虑，同时增强免疫系统。尝试在日常生活中寻找幽默

11、的元素，让自己保持轻松愉悦的心态。（5）培养积极情绪：积极情绪如喜悦、感激、爱和满足等可以促进心理健康。尝试多关注生活中的美好事物，表达感激和爱，以培养积极情绪。（6）接受不确定性：接受不确定性是保持健康心态的关键之一。尽管我们可能无法控制所有事情，但我们可以控制自己对事情的态度和反应。（7）持之以恒：保持耐心和毅力是塑造健康心态的关键。通过坚持不懈地追求目标，即使遇到挫折也不轻易放弃，可以培养出积极的心态。5.请谈谈遇到游客投诉，作为景区工作人员应该如何解决？（1）接受并理解投诉：首先要冷静地接受游客的投诉，理解他们的不满和需求。不论是在面对面的交流，还是通过电话或书面方式接收投诉，都需要保

12、持耐心和礼貌。（2）倾听并记录：要积极地倾听游客的陈述，并做好记录。这样既能体现对他们的重视，也能帮助自己更好地理解问题的本质。（3）判断问题的性质：在理解了游客的投诉后，需要判断问题的性质。这包括判断问题是单纯的误解，还是确实需要改正的错误。（4）采取行动：根据问题的性质，采取相应的行动。如果是误解，则需要进行解释和澄清；如果是错误，则需要制定改正措施。（5）反馈与跟进：对于已经采取的行动，要及时向游客反馈进展，并确保问题得到妥善解决。这不仅能增强游客的信任，还能防止问题再次发生。（6）自我反思与改进：在处理完投诉后，要进行自我反思，分析问题产生的原因，并制定改进计划。这样可以不断提高服务质

13、量，减少类似投诉的发生。（7）持续提高：除了解决当前的问题，还需要持续关注景区的服务质量和游客体验。通过收集和分析游客的反馈，不断优化景区的服务和设施，提富游客满意度。总之，作为景区工作人员，要始终以游客为中心，积极处理投诉，努力改进服务，提升游客体验。这样不仅能增强景区的吸引力，还能为景区创造更好的口碑和形象。模块3景区预约服务模块测验一、名词解释1 .票务预约票务预约，即游客对旅游景区的门票、演出票、游乐项目票、交通票等各类项目的“入场券”进行预约。2 .设施设备预约设施设备预约，即游客对旅游景区内提供的各项设施设备进行预约，以更好的完成游览体验活动。3 .现场预约现场预约，是指面对面的预

14、约服务，即需要景区工作人员准确掌握景区相关知识和熟悉周围的环境，并具备较高的随机应变能力，与游客进行面对面的交流沟通，以了解游客预约需求，帮助其完成预约流程。4 .线上预约线上预约即游客通过官方网站、微信公众号、小程序、第三方网站等网络平台进行景区预约。线上预约是智慧景区建设背景下将重点建设的预约渠道。二、填空题1 .宴务预约是景区预约旅游的首要切入口，对于旅游产业发展乃至国家治理体系完善均具有重要意义。2 .景区交通是指旅游者利用某种手段和途径，围绕旅游景区，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。3 .演艺娱乐活动是旅游景区彰显文化内涵的有效形式载体,也是景区提高吸引力和市场竞争力的重

15、要手段。4 .线上预约即游客通过官方网站、微信公众号、小程序、第三方网站等网绘也进行景区预约。5 .电话预约服务体现了一个景区的服务水平，甚至在一定程度上影响着游客对景区的筮一印象,以及影响人们决定是否到该景区游玩体验。三、选择题1 .线上预约主要有哪些优势？(ABC)A、灵活选择预约的时间和地点B、避免人员业务繁忙时等待时间过长C、提高了景区运营管理效率D、让游客更有面子2 .不同的客群对于旅游景区有不同的期待与偏好，接待不同预约客群的工作流程有所差别，但一般遵守几个步骤？(D)A、3B、4C、5D、63 .与现场购票等传统形式相比，旅游景区推行票务预约主要具有哪些优势？(ABCD)A、保证景区游客的体验感B、提高售票效率C、降低景区人力成本D、提高数字化管理能力4 .按照属性，景区演艺娱乐活动可以主要划分为哪些类型？(ABD)A、传统节日活动B、现代庆典活动C、其他活动D、观光活动5 .旅游景区游客中心设置与服务规范(GB/T31383-2015)中要求游客中心应配备的基本设施有哪些？(ABCDE)A、咨询设施B、展示宣传设施C、休息设施D、特殊人群服务设施四、简答题1 .旅游景区预约游览服务规范是美团公司于哪一年发布的文件，发布背景是什么？