2024年网店经营及客户服务技能与理论知识试题（附含答案）.docx

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1、2024年网店经营及客户服务技能与理论知识试题(附含答案)一、单选题1 .小信在进行淘宝开店认证时，下列不可以上传照片的方式是()A:电脑客户端B:QQ客户端C:手机淘宝客户端D:阿里钱盾客户端参考答案:B2 .售后服务的体系主要包括(1)找到售后原因(2)最终提出解决方案(3)接到售后问题(4)沟通协调这四个环节，这些环节正确的排序是？A: (1)(2)(3)(4)B: (3)(1)(4)(2)C: (1)(4)(3)(2)D: (4)(3)(2)(1)参考答案:B3 .对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没有O的购买欲望，他们是不会浪费时间进行网购的，所以这类客

2、户的成交率很高A:70%B:80%C:90%D:100%参考答案:C4 .客服在日常工作中处理最多的事情是()A:客户咨询B:售后服务C:物流服务D:发货服务参考答案:A5 .()是以满足特殊的爱好而形成的购买心理A:求惯心理B:求同心理C:求安心理D:求廉心理参考答案:A6 .小信接到显示为好朋友张三的电话，说要往小信的网店里打一笔数额较大的汇款，让小信带着银行行前往ATM机操作，这可能是A:朋友要出差，先把资金暂存在小信处B:朋友发财了，要跟小信一块分享C:诈骗电话，冒用朋友之名，行诈骗之事D:真事儿，小信应该快去操作参考答案:C7 .小信上传的商品中，涉及手机品牌的是A:华为B:得力C:

3、佳能D:蒙牛参考答案:A8 .小信的朋友如果在家，经常使用不同的淘宝旺旺，购买同一件商品，则A:会被淘宝标记为有刷单嫌疑B:没什么问题C:淘宝客服会给他打电话D:会被淘宝封号参考答案:A9 .小信要在淘宝网开设网店，下列哪条不是必须具有的开店条件A:网上银行B:支付宝账户C:QQ账号D:淘宝账号参考答案:C10 .小信的淘宝商店在发送下列物品时操作不正确的是A:活虾运输需要放置冰袋B:家电的运输需要放置塑料泡沫C:成瓶啤酒运输需要贴易碎品标志D:手机运输必须采用航空运输参考答案:D11 .小信的朋友浏览网站时，安全软件提示存在风险,他没有理会继续进入。几天后朋友感觉电脑速度变慢了，这可能是A:

4、电脑很长时间没有上油了，不润滑了B:浏览网的站，带下了病毒，使电脑变慢了C:天气冷了，电脑运行慢了D:小信的朋友越来越急躁了参考答案:B12 .小信的淘宝店铺来了一个订单，下列正确的操作是。A:向买家确认地址B:向买家询问淘宝账户C向买家询问支付宝账户D:向买家询问QQ号参考答案:A13 .小信买得网店拍图用的数码相机后，打开包装看到一条背带，背带的作用是A:塞在相机的包装盒里，起到防震作用B:色彩鲜艳，起装饰作用C:带子上印有厂家的1.OGO,主要起到广告作用D:拴在相机上，使用时挂在小明的上，起到防止脱手摔坏相机的作用参考答案:D14 .小信开了一家淘宝商店，出现下面哪种情况是违反淘宝商家

5、销售行为A:发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下B:买家索取发票时，告知不提供C:未按事前约定赠送或减少赠送相应积分D:前台商品数量显示与实际情况不符，即前台显示为1件，买家拍下后告知已无货参考答案:D15 .一般店铺对老客户的定义A:购买1次以上的买家B:购买2次以上的买家C:购买3次以上的买家D:购买4次以上的买家参考答案:A16 .单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A:店铺管理B:营销中心C:数据中心D:货源中心参考答案:B17 .哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的,对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A:求实心理B:求美心理C:求名心理D:求

6、廉心理参考答案:A18 .店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A:店铺管理B:营销中心C:数据中心D:货源中心参考答案:B19 .小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A:小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B:小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C：小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D:小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案:A20 .O是网店客服接客户工

7、作流程的第一个环节。A:进门问好B:挖掘需求C:推荐商品D:促成订单参考答案:A21 .O是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福利待遇，对调动客服积极性有显著作用A:物质奖励B:精神奖励C:职级晋升D:职工关怀参考答案:A22 .O能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。A:物质奖励B:福利待遇C:薪资晋升D:精神奖励参考答案:D23 .O是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A:求惯心理B:求安心理C:求名心理D:求廉心理参考答案:B24 .在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。A:客户B:商品C:营销D:广告参考答案:A

8、25 .网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A:数据报表B:数据上报C:数据监控D:数据追查参考答案:A26 .下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击ArWindows版B:安卓C:苹果D:手机版参考答案:A27 .O承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A:售前客服B:打包客服C:售中客服D:售后客服参考答案:D28 .商品的O值得是将这件商品的周边商品进行搭配销售，免客户搭配的烦恼A:互补型关联B:价格型关联C:数据型关联D:其他关联参考答案:A29 .买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但

9、是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发起的是哪类售后维权？A:收到商品与描述不符B:商家未按约定时间发货C:收到假货D:商品质量存在问题参考答案:B30 .千牛工具快捷键的设置在系统设置中的OA:基础设置B:接待设置C:功能设置D:聊天设置参考答案:A31 .老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要A:回头率B:客单价C:

10、关联购买D:好评参考答案:A32 .以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素A:服务客户时采用的态度B:服务客户是采用的语气C:服务客户时采用的语言D:服务客户的流程设计参考答案:D33 .客户在平台购物并支付订单金额时，需要通过()付款。A:第三方支付工具B:扫码付款C:转账付款D:微信付款参考答案:A34 .每个客服的日咨询量应该控制在()个，超量则应该考虑增加客服人员A:150B:200C:250D:300参考答案:C35 .O是网店所推崇的团队精神A:诚实守信B:客户第一C:团结互助D:爱岗敬业参考答案:C36 .小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家咨询她关于食品生产日期与保质期

11、的问题。为打消买家的顾虑，作为客服，小天应该如何回复？A:亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。B:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦！C:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜的，包装里面增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟刚出炉的味道一样棒呢！D:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食参考答案:C37 .淘宝网属于哪一种模式？A:C2CB:B2CC:02CD:020参考答案:A38 .O可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通

12、，从而建立起对客服的信任感。A:提问B:倾听C:观察D:判断参考答案:B39 .以下不属于商品外观质量A:商品缝制质量B:商品局部瑕疵C:商品颜色偏差D:商品包装质量参考答案:D40 .()是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A:买价补差B:保险C:退款D:运费险参考答案:D41 .小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为“三八”节设置了“满380元就送永生花”的活动，但是一位买家只购买了367元的产品，却也想得到永生花，作为客服，小萍如何处理最佳？A:小萍应告知买家店铺里的活动都是店铺规定的，自己也没有办法更改，让买家体谅自己的难处B:小萍应该联系运营

13、申请是否可以为买家送一朵永生花，如果可以，告诉买家多多关注店铺，并祝买家节日快乐C:小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让买家拍下，既能提高客单价又能送花D:小萍可以偷偷做主给买家备注送永生花，因为让买家满意并促成成交最重要参考答案:B42 .对于当日15：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为A:当日15：OO之前B:当日发货之前C:次日中午下班之前D:次日12：00之后参考答案:B43 .群发即时消息需要在O界面A:工作台B:搜索C:接待中心D:消息中心参考答案:C44 .O是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。A:客单价B:客服销售额C:客件数D：客服询单成功率

14、参考答案:A45 .客户关系的核心是A：客户咨询管理B:客户接待管理C:客户价值管理D:客户沟通管理参考答案:C46 .快捷短语的设置在OA:接待中心B:消息中心C:工作台D:搜索参考答案:A47 .处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）A:倾听B:解决C:分析D:反驳参考答案:D48 .根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的O天内，客户可以对中、差评进行修改或者删除A:15B:20C:25D:30参考答案:D49 .哪种购物心理O体现了消费者在消费过程中希望用最少的付出换回最大的效用，获得商品更大的使用价值A:求速心理B:求廉心理C:求名心理D:求安心理参考答案:B50 .经研究表明，一个网店老顾客的回头率一般会超过OA:10%B:15%C:20%D:25%参考答案:C51 .对于当日22：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为A:当日15：00之前B:当日发货之前C:次日中午下班之前D:次日12：