XX企业安全管理部工作手册范文.docx
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1、安全管理部工作手11rt册第一章JTWY-AQ05-01服务规范5JTWY-AQ05-02员工文明用语6JTWY-AQ05-03员工行为规范8JTWY-AQ05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范10第二章安全管理管控12JTWY-AQ05-05安全管理管控服务策划13JTWY-AQ05-06门岗(人员、物品)控制规程17JTWY-AQ05-07门岗(车辆)工作规程25JTWY-AQ05-08地面巡逻工作规程23JTWY-AQ05-09停车场巡逻作业规程31JTWY-AQ05-10中控室工作规程34JTWY-AQ05-11车辆指挥一致化作业规程39JTWY-AQ05-12举手敬礼一致化作业规
2、程41JTWY-AQ05-13消防安全管理管控规定43JTWY-AQ05-14灭火器操作方法45JTWY-AQ05-15消防应急预案48JTWY-AQ05-16安全应急预案49第一章服务规范文件编号:JTWY-AQ05-02员工文明用语版次:A/0页码:3/64页1.1 目的规范员工用语,以提高工作质量及服务水平。1.2 适用范围适用于领秀城物业服务中心员工。1.3 合适的内容1.4 日常礼貌用语1)问候语:您good!早上good!下午good!晚上good!2)祝贺语:节日good(根据具体节日对应问候,如新年good)!节日快乐!祝您good运!万事胜意!一路平安!3)欢迎语:欢迎!欢迎
3、光临!4)见面语:请进!请坐!5)致歉语:对不起!请原谅!抱歉!打扰了!6)致谢语:谢谢!多谢支持!多谢合作!7)辞别语:再见!电话接听1.5 1)接听电话(须在电话铃响三声内接听)应讲:“您good,领秀城物业服务中心*号为您服务(物业服务中心员工工号2)挂断电话(须等对方先挂断)应讲:a.“再见!”3.3日常语境及用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您good,请问(要询问的合适的内容)“您good,请问您找哪位?”“请问有什么可以帮到您?”“请问,发生了什么事?”“请问您家是否有客人过来拜访?”“您good!我是领秀城物业服务中心的,请问是否您家的需维修?“对不起,刚才没听清
4、楚,请您再重复一下good吗?当需要婉拒时“对不起,因为(原因),请(需要做的事)”对不起,这里不是停车场,请您把车停到车库。当接受投诉或建议时:您说的我已我们会谢谢您您说的我已记下了,我们会尽快解决,谢谢。您说的我清楚了,我们会尽快答复您,谢谢。当劝阻、纠对不起,请您(要“对不起,请您按规定方向行使!”正违规行为时求)”“对不起,因为(原因),请您(要求)“先生(女士),对不起,这里不方便停车,请您把车停在车库J“对不起,”请您以后不要随地吐痰!”“先生(女士),请您以后不要随手扔垃圾!”当需要别人帮助时对不起,请您(事项),good吗?谢谢对不起,请您帮我搬一下这个good吗?谢谢。对不起
5、,请您让一下good吗?谢谢。回访或与业主联系某事您good!我是物业服务中心*,请问(事项)您good,我是物业服务中心*,请问您家里的灯修good了吗?您good,我是物业服务中心*,有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起,(原因),请原谅对不起,因为抢修要暂时占用一下您的车位,请原谅。当要求别人做某件事时您good,请(做什么)对不起,请您(做什么)请您(做什么)请您出示证件,并在这里登记J“对不起,请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里(按”乘梯须知”要求)”“请将垃圾扔到垃圾桶里!”“您good,请您验收,如没有问题,请在这里签名确认J感谢谢谢您的合作。谢谢!文件编号:JTWY
6、-AQ05-03员工行为规范版次:A/0页码:5/64页1.0目的规范公司管理管控,树立良g。Od的精神风貌,塑造公司品牌形象。2.0适用范围木程序适用于领秀城物业服务中心全体员工。3.0合适的内容3.1 适用于所有员工3.1.1 同事之间每天上班初次见面应相互问候。3.1.2 进入其它办公室沟通或请示、报告,一定要先轻轻敲门,得到允许后方可入内,出入行走及开关门亦要动作轻便。3.1.3 接待来宾应做到礼貌文明,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决,送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别,客人伸手之后再伸手握别。3.1.4 接触客户时应主动向业户问good、道别(按照规范用
7、语)。3.1.5 与客户同行时,不得抢道而行,与客户相遇应礼让,不得从二人中间穿行。3.1.6 不随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。3.1.7 不轻易接受业户的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。3.1.8 咳嗽及打喷嚏时不要面对客户,并以手遮挡。3.1.9 在任何情况,都不允许与业户发生争吵、顶撞。3.1.10参加公司举办的各种会议、集会,应按时到会,不得迟到或早退。会议期间,应将手机关机或振动,不许在会场内接听。退场时应礼让公司领导先行。3.1.11工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人,通话要
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