2024年中国酒店业数字化转型趋势报告.docx

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1、目录Tableofcontents序言02前言03引言04一、酒店业数字化目标、技术投入、挑战分析酒店业重新回归收入驱动的数字化目标09行业技术投入越过低谷期17缺乏数字化人才仍然是数字化建设的最大挑战21二、创造价值：领先型企业已率先在七大维度上取得进展领先型企业数字化优势显著28对客技术便利性和价值凸显32后台系统数字化建设成熟度不断提升35数字化会员生态体系建设需进一步深化44管控模式的转变是数字化转型的必然结果48行业组织变革与创新仍充满挑战50技术与场景和业务需求的契合度循次而进56行业开启新兴业务模式的探索与创新58三打造敏捷性：以较低成本快速适应外部变化的能力更敏捷的项目评估周期

2、64四、罩字化为领先型企业注入强大信精细化运营成为存量时代下的竞争焦点72关于石基80关于联合机构81酒店业重新回归收入驱动的数字化目标I线上预订量再次成为酒店业的TOPl数字化目标从调研结果，我们看到，酒店运营者在2024年所追求的TOP5数字化目标基本与前两年保持一致，分别是，增加线上预订量（62.2%）、提高数字化宾客体验（60.2%）、增加会员数量（49.8%）、降低运营成本（45.2%）、提高服务效率（45.0%）o其中，“增加线上预订量”继2022年后再度成为酒店业首要的数字化目标。这与2023年的市场环境息息相关：经历三年疫情重创与封闭后，国内压抑已久的出行需求瞬间释放，此时的酒

3、旅业也比以往任何时候都要更急于通过各种方式吸引宾客，抢占生意。而2023年的各种不确定因素的叠加，也使得酒店业对于2024年数字化目标的期待更为务实。利用数字化工具来提升线上预订量，尤其是直销预订量，也成为酒店业近些年的主要工作之一。比如，金陵饭店集团住2023持续优化其直销平台“尊享金陵”小程序的建设，实现线上直销预订年交易额1.81亿元，同比提升67.59%。2024年，扩大会员线上直销实际交易产值和客房预订直销比例依然是其主要数字化目标之2024年，您所在的酒店希望通过数字化达成以下哪些目标？【多选题】I领先型企业率先进入数字化转型深水期虽然从行业整体来看，2024年酒店运营者普遍以收入

4、增长为其首要数字化目标。但领先型企业和其他企业的侧重点依然略有不同我们发现，领先型企业会更侧重效率,即提升集约化运营程度（57.5%）,而其他企业则更关注收入，即线上预订量的提升（64.0%）。同时，在相同目标的对比中，领先型企业和其他企业在“提升集约化运营程度”的百分比差距也是最大的，达24.2%。2024年，您所在的酒店希望通过数字化达成以下哪些目标？【多选题】2%5%3%8%领先型企业16.1%O先前，我们曾提到，酒店行业的数字化是从收入开始的，之后才到成本、效率的数字化。由此可见，领先型企业相较于其他企业已经率先走入数字化转型的深水期：将数字化工具深入应用到后端效率的提升，而不仅仅是前

5、端的营销数字化。对于进入深水期的领先型企业而言，想要更好地实现集约化运营，其势必要涉及到人、流程、组织架构方面的调整。这也意味着，领先型企业已经在结合技术探索新型的业务模式、商业模式或组织架构模式。比如，金陵饭店集团从2022年9月份就开始着手集中采购供应链平台项目，并于2023年6月份正式上线集采平台，在短短半年时间，就实现了100O+SKU及5000万的交易量，帮助旗下酒店平均节省10%左右的成本。同时，通过集约化采购，帮助集团重点解决了合规性和效率问题。鉴于其较为显著的成效，金陵在2024年将继续优化集采平台的建设，并着手集团在其他方面的集约化工作。对于酒店管理集团而言，集约化模式可以适

6、用于不同场景和职能。除了采购外，还有收益管理、【T等等。洲际酒店集团从几年前就开始构建IT共享服务模式.由集团共享服务团队负责系统管理和维护。截至2023年底，通过数字化平台，已成功在200家智选假日酒店实施了IT共享服务模式，有效降低了酒店运营成本。除此之外，商业模式创新亦是处于数字化转型深水期企业的特点之一，而调研结果也恰好映证了这一点：有24.1%的领先型企业将“创新商业模式”作为其2024年数字化目标之一，而在其他企业中，这一比例则仅为13.6%o深化云端技术应用GG2023年的数字化工作的重点是在深化云端应用的同时，积极构建数字生态，推出更多适合中国消费者的产品和服务。积极构建数字生

7、态Q请您分享一下2023年洲际酒店集团数字化转型的重点工作，并通过这些工作取得了哪些数字化成果？当前，全球新一轮科技革命和产业变革正在持续演进，“数字化”同样是中国未来发展的重要关键词。“十四五”规划、数字中国建设整体布局规划的陆续发布也表明了国家政策层面的相关导向与支持。作为全球领先的国际酒店集团，洲际酒店集团早在2017年，就将数字化转型提升到了战略性的高度。具体来说，我们2023年的数字化工作的重点是在深化云端应用的同时，积极构建数字生态，推出更多适合中国消费者的产品和服务。加速酒店运营解决方案全面云化，提升运营管理效率在大中华区，洲际酒店集团持续加速酒店技术解决方案向云端迁移。截至20

8、23年底，大部分的酒店核心系统均己迁移至云端，并已有200余家酒店部署了纯云架构的石基企业平台。作为一家国际酒管集团，洲际非常自豪成为第一个“吃螃蟹的人”一一真正能够采纳国内前瞻性技术并融入到实际工作中去。系统云迁的意义不仅是切换一个系统，更是在搭建一个云端的业务平台。该平台会作为酒店运营的重要组成部分，来“承载”与“消化更多数字化技术。提升渠道管理能力，增强数字营销水平早在2020年，洲际酒店集团就已成为第一家完成与国内头部商旅平台直连的国际酒店集团，而在今年，洲际酒店集团也在石基畅联的助力下成为了大中华区首家和抖音达成券类产品直连，以及第二家实现酒店全产品直连的国际酒店集团。以规模化数字体

9、验，快速响应宾客需求2022年，我们推出了专为本土市场打造的客房互动电视平台“洲际视界”，以提升客人住宿娱乐体验，并极大降低业主投资。该平台至今已在100多家酒店上线，形成初步规模化。Q从前后台一体化的角度出发，洲际酒店集团前后台系统云化大概已经达到了怎样的水平？系统云化已经成为了洲际酒店集团的新常态，特别是在后台、餐饮、宴会销售等系统中。财务、人事、采购系统，我们也进行了大量的云化工作。明年还会继续推进剩余后台系统的云化，同时，我们也会持续进行至少为期3年的整体PMS的切换工程。Q2024年，洲际酒店集团的技术投入会继续熠加吗？如果会，会重点投入到哪些方面？展望2024年，洲际酒店集团将进一

10、步增加技术投入。数字化渠道端的创新、微信生态技术的迭代，酒店端的应用创新皆是我们技术投入的重心。在我的语境中，我们当下进入到了规模化数字技术的阶段，这也是我们部署数字化平台的一个核心诉求，无论是对客提供更多附加服务，还是对内增强工作效率与盈利能力，我们都可以依托数字化平台而进行一些延展，比如自助机的规模化上线、无纸化办公的规模化推广、WlFI服务与微信生态的整合嫁接都是很好案例。有些技术的价值只有通过规模化的使用才能逐渐体现出来。Q根据洲际酒店集团2023年财报公布，数据显示其年度总收入达到46.24亿美元，同比增长19%。经营利润为10.66亿美元，同比大幅增长70%。在全球范围内，每间可售

11、客房收入(ReVPAR)同比增长16.1%,与2019年相比增长10.9%。数字化技术在哪些方面提供了助力，从而实现了这些喜人的数据？IT共享服务模式，降低运营成本截至目前，通过数字化平台，我们成功在200家智选假曰酒店实施了IT共享服务模式，该服务由集团共享服务团队负责系统管理和维护，有效降低了酒店运营成本。 依托企业微信，加强企微生态与内部业务深度融合,助力酒店业务高效推进我们在企业微信平台进行了一些移动办公能力的植入，实现了办公自动化系统建设与移动化办公，包括无纸化审批、内部沟通协调等工作任务都可上线进行。企业微信已经成为集团员工H常工作互动的重要渠道。同时，我们也依托企业微信平台上线了

12、各种数字化产品以加强内部协同： 洲际酒店集团支持中心上线了Mylearning系统，这一系统可以“随时随地”为相关同事提供数字化培训体验。 洲际酒店集团支持中心运营部门推出全新营运日历，加强支持中心与酒店运营团队的互动和沟通。 加速酒店系统部署时间，加速集团规模化发展依托于石基企业平台与其他数字化平台，我们可以在十几天内完成一家酒店的系统部署及上线，极大的缩短了酒店开业的系统准备周期。这是在过去的系统环境中几乎不可能实现的事情。 决策数字化新一代的酒店营运云化解决方案助力酒店实现更高质量的标准化及运作效率，营运数据的数字化汇总及初步分析能力，为下一步业务决策数字化，及业务变革奠定了基础。O规模

13、化发展显然是洲际酒店集团的战略之一。在这样的背景下，您认为怎样的管控模式符合当下的市场环境且更具竞争力？洲际酒店集团深知在中国这一具有独特文化和市场需求的地区，标准的全球化管理并不足以满足当下的挑战。在这样的大背景下，集团积极践行本土化战略，致力构建一个既可以充分利用全球化规模及其成功经验，同时能够灵活适应本土市场的管理模式。酒店和业主之间应该是彼此赋能的关系，业主是我们非常重要的B端的客户，集团需要给业主提供的是有价值的产品，这期间需要大量的沟通，也需要提供成功案例,“非此即彼”的管理方式在当下并不能走得长远。Q在数据隐私安全方面，您认为酒店业目前面临怎样的挑战，洲际酒店集团有哪些应对策略？

14、Q如何提升T。C端数字化技术的使用率，您有哪些意见和建议？新技术层出不穷，就我个人而言，所有新技术的落地都是一个试验和学习的过程。首先，在新技术大规模上马之前，酒店应该开启Test&1.earn的机制。尤其是1.earning的环节要非常具体与务实。首先，技术在实际的应用场景中是否能够带来我们期望中的价值，需要在测试机制中来证明。其次，酒店必须要跨业务部门共同协作，来保证技术是解决实际工作痛点，且真正落地。在当前数字化的浪潮中，数据隐私安全是酒店业面临的重要挑战之一。洲际酒店集团深刻理解业主及宾客对J-个人信息保护的关切，也致力于制定全面有效的数据隐私保护策略。这不仅是对宾客及业主信息负责的表

15、现，也是集团长期可持续发展的有力保障。注重合规,严格遵循国家和地区的相关法律法规洲际酒店集团的相关应用已经取得网络安全等级保护证书，以确保我们的数据处理流程符合最高的安全标准。对于小程序等新兴技术的应用，我们也在积极准备等保工作，以确保这些平台上的数据得到妥善的保护。应该说，所有新功能与应用在设计阶段就会由信息安全服务团队进行直接的参与与审核。此外，集团也积极开展对员工的网络安全培训，提高整体的隐私防护意识.密切关注国家有关数据隐私及安全的法律法规更新上海海鸥晶酒店业主的数据隐私权益。IQ在数据挖掘与数据利用方面，您有哪些经验或方法论？虽然数据本身在酒店业一直存在，但数据应用效果和使用范围并未达到理想水平。这是因为，酒店行业在过去一直以来存在太多的数据孤岛现象。从我的实际工作出发，现阶段的工作更关注打好基础架构，通过云化的系统架构让数据的产出、流转、储存变得更方便。同时，关键点也在于“小步快跑”，通过一些具体的业务场景来进行数据分析，比如通过小程序上的数据提高转化率。最后，我还想强调酒店内部形成对于数据的统一的认知也是进行相关战略的基础。随着法规的不断完善和调整，集团不断调整并更新我们的数据保护策略，确保运营合法合规，充分