X美容院经营管理手册范本.docx

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1、2012世大美容院经营管理管控手册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店成本及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院相关项目开发及订价策略1、 美容院相关项目设置2、 美容院相关项目订价策略3、 会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理管控1、 促销定义2、 促销前的市场分析3、 促销活动的目标定位4、 开展促销活动的工作流程5、 促销方式6、 促销合适的方案制定7、

2、 会员制与会员卡的设定8、 促销的费用预算9、 促销监督实施制度10、 促销表格11、 促销案例分析第三部分美容院店务管理管控标准化一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、美容院优秀领导的魅力三、工资福利制度1、 工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、 福利及成长机制四、教育培训制度五、目标管理管控责任制度六、会议制度（例会制）七、奖惩制度八、管理管控表格九、财务管理管控合适的内容及表格运用十、美容院顾客管理管控1、 如何建立健全的美容院顾客档案2、 顾客级别设定及服务跟进3、 顾客的服务艺术4、 顾客的基本消费心理5、 有利于销售成交的沟通技巧6、 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、

3、 如何提高顾客的满意度8、 如何建立顾客的忠诚度9、 顾客讨厌什么样的美容院10、 日常沟通应对用语11赞美顾客用语12、 顾客服务禁忌13、 顾客信息挖掘14、 顾客意见调查方法十一、美容院服务流程管理管控(一)礼仪1、 电话礼仪2、 迎宾礼仪3、 服务区礼仪4、 送客礼仪(二)美容师操作服务流程(三)中医诊断十二、美容院店务管理管控(一)员工管理管控1、员工管理管控策略2、员工流失的原因3、如何控制员工流失4、如何提升美容师的专业素质5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、美容师日工作管理管控规范7、美容师日常行为规范8、美容院员工绩效考核(附表格)(一)货品管理管控（三）陈列品管理管

4、控（四）卫生管理管控（五）安全管理管控美容院经营管理管控全册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵1 .经营这个美容院主要的目的，是为了做一个样板间的模式，给购买仪器的买家，提供体验服务的2 .作为员工的一个福利场所3 .可以作为我们和大型品牌公司合作的，一个试验运营的场所二、美容院开业前的企划工作1、 了解经营意图（如上）和本身条件（场地决定我们的店面不需要过大，两张床即可，一张放全身淋巴仪，一张放经络养身，面部美容仪器等）2、 我们的店主做仪器，3、 顾客群以购买仪器买主，老板朋友，附近企业高管，写字楼的白领等等4、 产品

5、（仪器，美容用品）和价位（附上）5、 制定标准的顾客服务流程6、 做营销策略，留住顾客7、 美容院位置的选择8、 筹备资金，装修风格等三、美容院店面开发店面风格：不要求高档，追求实际效果，主题核心：“安心感、明亮感、务实感”顽客词条问卷尊敬的小姐/女士：您好！我是世大美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到世大赠送给您的一份精美礼物（赠送相关项目）。姓名：地址：电话：1 .您的职业：口学生工人口公务口白领高管经商家庭主妇业务员其他2 .你现在的月收入：3K以下4K-6K8K-1W口1W以上3 .您的年龄：25岁以下25-34岁35

6、44岁45岁以上4 .您是否有做过美容保养：无口有+5 .您是否做过美容仪器：口无口有6,您曾使用的美容仪器：_7 .您认为您目前的皮肤状况：很好一般，需要护理口一般，不需要护理口很差，急需改善8 .您对您目前的身材满意吗？口满意口不是很满意非常不满意9 .您觉得你最需要改善的是哪一方面：口面部眼部胸部口肚子小腿口大腿口手臂口腰部肩颈口头部背部10 .您是否常去美容院进行皮肤护理：口没有口偶尔口经常11 .您是否常去美容院进行皮肤治疗：口没有口偶尔口经常12 .您不去美容院进行治疗的原因：口离家太远口没时间口对美容不信任口没有经济能力13 .如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做

7、养身相关项目：是口否14 .对美容院的收费，一次面部祛斑的皮肤护理，您能承受的价位：100元以下口100300元口300500元口800TOOO元1000以上15 .做皮肤治疗，减肥，养生理疗等相关项目您更愿意去哪里买：口医院口盲人按摩口小美容院大美美容院仪器16 .您喜欢美容院的装修风格是：口豪华型口简单朴素型口自然、休闲型雅致、温雄型17 .您认为常到美容院是因为能提供：口化妆品口护理服务口休闲、放松口美的资讯口仪器18 .您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：口能口不能19 .如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：普通护理口美白、保湿口防敏感口袪斑口祛痘口抗皱四、开

8、店成本及利润分析A、美容院装潢投资及综合性配套预算:装修费用预算占投资额15%左右设备投入预算占投资额25%左右产品种类选购占投资额10%左右产品策划及促销的预算占投资额10%左右人才投入占投资额20%左右动作资金占投资额20%左右B、营业目标与利润：1、美容院收入相关项目：A、产品销售(仪器)B、服务收入(开卡)2、美容院支出相关项目：(1)、租金、税金(2)、日常损耗(水、电、电话、维修)(3)、员工福利、薪资(4)、产品的采购和库存(4)、宣传费、DN单张、公关费(5)、固定资产(包括仪器设备、装修。产品)折旧(按2年算)(6)、杂支(店内管理管控费用及零星开支)美容院面积：80平方米；

9、床位3；固定资产投资60万元每月支出，1、租金、税金：5000元/月；2、日常损耗：500兀/月；3、员工福利、薪资：20000元/月；4、宣传费、公关费，电话费：500元/月；5、固定资产折旧：60000024=25000元/月收入：(假设无产品销售)单次服务收费：800元/次，单次产品成本：10元/次，单次服务毛利=790元/次所有开支：5000+500+20000+500+25000=51000元/月平均每天开支：5100030=1700元/天盈方平衡点：1700790=2人次/天3、营业目标的确定前期通常以获利率40%来计算估计美容院每个月的支出为51000元营业目标二510000.4

10、=127500元/月才能保证美容院的正常利润4、营业分配服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，一般遵循4：6的比例，即服务占4,销售产品占6,销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。而且由于我们这个美容院的特殊性质，全部以开卡服务的模式走，开卡业绩会有影响。叶可以卖一些小仪器或者家居的仪器例：每月营业目标127500元服务收入：127500*40%=51000元。按单次服务收费800元算，5100080030=8人次/天，即每天的目标是服务8人次销售收入：127500*60%=76500元。按单瓶化妆品平

11、均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是17瓶。注：产品可以换为仪器，实际根据我们的销售模式再进行调整五、店面装修设计及布局1、 门面：即门头设计，可按设计风格做2、 大门：入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草3、 正面背景：即具体的Vl形象展示4、 前台：接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案。5、 厅堂：自由活动空间，大小视情而定。6、 店长室7、 员工休息室（设立在这边办公室或者那边会议室）操作间：作业场所、美容、美体、香蒸，仪器等。8、 休息场地：可设沙发、茶几1组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶水机、小食品等。9、 过道：宜容2人并肩过往。

12、1 0、洗手间：（公共）装修及布局要点：温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）1 .灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于调节在处理问题时灯光的光线，用冷光灯，和香薰灯也可以）；11 .房间、区域都有音箱,在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节（DVD可代替）；iii.排气通风，空气对流；iv.足够的上下水通道和用电容。六、美容院开店致胜的秘诀12 建立标准的顾客服务流程（附）13 不断求新创新七、美容院提供什么给顾客1、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。2、安全、安静舒适的环

13、境“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。3、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。4、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。:服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的

14、感受。5、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。6、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤，治疗上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。7、安全的产品，仪器和过硬的技术产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。8、优秀的服务品质美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。八、顾客喜欢什么样的美容院1、 顾客喜欢，服务亲切，态度良好的美容院2、 顾客喜欢，环境优雅，清洁卫生的美容院3、 顾客喜欢，技术高超，效果显著的美容院4、 顾客喜欢，品牌形象好，信用可靠的美容院5、 顾客喜欢，客情融洽，以客为友的美容院6、 顾客喜欢，提供丰富美容专业咨询的美容院7、 顾客喜欢，服务快捷，不必等久的美容院8、 顾客喜欢，和上下班时间不冲突的美容院9、 顾客喜欢，制度流程化，个性化的美容院1O、顾客喜欢，价格合理、公道的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛1、 店面形象美容院是美化人、传播美的高级场