销售管理中心管理制度手册.docx

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1、销售手册目录一、批文1 .开发公司营业执照2 ,商业房销售许可证及相关证件二、销售资料1 .开发商简介2 .统一说辞3 .房源销控表4 .购房程序5 .房型平面图6 .主要户型图7 .价目表8 ,付款方式9 .认购房付款一览表10 .交房标准11 .客户资料表12 .办理产证的有关程序、税费13 .入住程序及收费明细表14 .预定书15 .预售合同标准文本16 .个人住房抵押合同17 .个人住房公积金借款合同18 .个人住房商业性贷款合同19 .按揭办理办法20 .利率表21 .物业公司的简介、管理公约22、看房路线图三、销售部日常管理切记：每一位销售代表，都必须是充满激情的战士!一、仪容仪表

2、因销售代表直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自已的外表保持整齐，清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1. .身体整洁：保持身体清洁无异味。2. 激情焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3. 适量化妆：女销售代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。5. .口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7. 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代

3、表必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋.叉在腰间或双手叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1 .咳嗽或吐谈时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2 .打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3 .整理头发.衣服时，请到洗手间或客人看不见的地方；4 .当众挖鼻孔.搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；5 .手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面；6 .当众不应耳语或指指点点；7 .不要在公众区域奔跑；8 .抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9 .与别人谈话时，目视对方眼鼻所形成的三角区，且不少于谈话时间的三分

4、之一；10 .不要在公众区域搭肩或挽手；11 .工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐；12 .在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13 .与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。三、言谈举止坐.站.走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1、彬彬有礼(1)主动同客人.上级及同事打招呼；(2)多使用礼貌用语，例如：早晨好.请.谢谢.对不起.再见.欢迎光临等等；(3)如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如李总.王经理等;（4）讲客人能听懂的语言；（5）进入办公室前须先敲门；（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（7）使用电梯时要先出后入，主

5、动为别人开门；2、笑口常开，热情勤快（1）面带笑容接待各方宾客；（2）保持开朗愉快的心情；四、男员工发式a）头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；b）头发要整齐.清洁，没有头屑；c）不可染发（黑色除外）五、女员工发式a）刘海不盖眉；b）自然.大方；c）头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；d）发型不可太夸张；六、耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。七、面容a）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；b）男员工不可留胡须；八、手a）员工的指甲长度不超过手指头；b）女员工只可涂透明色指甲油；c）经常保持手部清洁；九、鞋a）经常保持清洁.光亮.无破损并符合工作需要;b）穿着公司统一

6、配发的工作鞋；十、袜子女员工须穿着公司统一配发的丝袜（穿裙子）十一、制服1.合身.烫平.清洁；2,钮扣齐全并扣好；3. 员工证应佩戴在上衣的左上角；4. .衣袖.裤管不能卷起；5. 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。12345678911销售代表接听客户电话要则.接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，速度简洁不冗长；.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到心中有数；.销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；.接听电话时，必须要亲切地说：“您好，*家园”.当客户提出问题后，可以先简单的回答一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟

7、（在广告日电话应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡；.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；.在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的销售代表为他介绍；.与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名.电话,购房意向和信息来源；.在客户所找人员在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远离大场喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；O.不许对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气；1 .不许在接听顾客电话时与其他人搭话；销售代表工作程序一、

8、前期准备工作熟悉区域楼市概况.自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身卖点，以及周边楼盘所处的环境等。熟悉及理解销售资料.确立销售信心；(1) 熟悉现场特点，熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；(2)销售资料和工具的准备，例如：资料夹,计算器.名片.笔.工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器.名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。二、接待规范1 .站立：2 .迎客：3 .引客：远远见到客人向售楼处走来时，销售代表应立即手夹准备好的资料，销售代表直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，面带微笑，主动迎上去对客人说：“

9、欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。4 .介绍楼盘情况模型介绍a.指引客人到模型旁b.介绍外围情况c.介绍现在所站的位置在哪里，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名,附近建筑物，附近配套设施，公交网络.人文景观等。d.介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，给客人倒水。基本要素介绍小区占地规模,房屋层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积数，均价，特价单位,物业管理，建筑风格，以往的业绩，目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。5 .参观样板房.示范单位a、样板房：介绍房型间隔优势，实际的装

10、修标准，家具摆设状况。b、示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修，家具如何布局，间隔开间如何改动等等。G.楼盘实地介绍（小区实景）a.须视各现场的具体特点而定，是否看现场。b.重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观,扬长避短，强化楼盘实景优势。c要注意工地现场的安全性。（一）洽谈.计价过程1 .带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他销售代表应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。2 .根据客人需求，重点推介一到二个单元。3 .推荐付款方式。4 .用V计价推介表详细计算楼价，银行费用及其它费用等等。5 .大声询问销控，以营造销售氛围，注意询

11、问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。6 .关键时刻，可主动邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能够帮您”对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个比较好的单元”从而进入较实在的谈判，拍板阶段。（一）成交进程1 .当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说“某某先生（小姐）有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说“签约时再补”。2 .当客人要再考虑时，可利用：(1)展销会优惠折扣；(2)展销时间性；(3)好单元的珍稀性，唯一性，促使顾客下临时订金，

12、2 4小时再补足定金。3 .交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间，金额，地点及怎样办手续等等。销售代表工作方法一、接待规范1 .客户上门时，销售代表必须主动面带笑容上前迎接。2 .须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。3 .所有销售代表一律站立接待客户，将楼书，平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满，面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。4 .客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；A.销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B.在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应

13、，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手；C.随时注意自已的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须始终保持微笑，态度上要诚恳，亲切，搏得客户的好感及信赖；D.不论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至于大门，并说：“您慢走，欢迎再次光临”；二、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，销售代表要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。三、销售技巧1 .把握“以头脑行销，而非以嘴巴

14、行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。2 .保持清醒的头脑，以平和的交谈方式，才容易引起客户的发问，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说明。3 .房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。4 .销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理,并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。四、客户追踪1 .销售代表要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续

15、了解说服；2 .所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；3 .原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话与其联系，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；4 .追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。五、工作日志1.每人每天应按规定填写工作日志，以便于公司了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应，调整及支援；2.工作日志内容包括日期，客户来电数，客户来访数.成交数，来访客户资料，提出需求等。六、收据.认购书1 .收据.认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；2 .销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；3 .收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式三份的认购书，双方各执一份，财务一份。4 .认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯的地址.邮政编码及