旅游咨询员 2024年版.docx

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1、ZB国家职业标准职业编码：4-07-04-04旅游咨询员（2024年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部中华人民共和国文化和旅游部说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能评价提供依据，根据中华人民共和国劳动法和中华人民共和国职业教育法，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部、文化和旅游部组织有关专家，制定了旅游咨询员国家职业标准（2024年版）（以下简称标准）。一、本标准以中华人民共和国职业分类大典（2022年版）为依据，严格按照国家职业标准编制技术规程（2023年版）有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”

2、为指导思想，对旅游咨询员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本标准依据有关规定将本职业分为四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师四个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。三、本标准主要起草单位有：浙江工商职业技术学院、湖北三峡技师学院、浙江达人旅业股份有限公司、浙江省衢州第二中等专业学校、延边职业技术学院、新疆阿克苏地区库车中等职业技术学校。主要起草人有：丁春文、姜坤、王锦、苏心、周宓、胡玉兰、韩琦、徐本钢、徐凌志、吴晓彩、姜英玉、王晓雪、孙渝易、石兰。四、本标准主要审定单位有：浙江旅游职业学

3、院、浙大宁波理工学院、宁波野生动物园有限公司、李晶导游技能大师工作室、宜昌科技职业学院、浙江商业技师学院、温州大学、湖州职业技术学院、芜湖职业技术学院、温州职业技术学院、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司、湖州市文化旅游运营集团有限公司。主要审定人员有：邓德智、李华敏、张正波、李晶、王网、仝松锋、金海峰、刘霜、查书平、高哲、肖鹏龙、王竽文。五、本标准在制定过程中，得到中国就业培训技术指导中心（人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心）、浙江省技能人才评价管理服务中心、宁波市社会保障卡管理服务和职业技能鉴定指导中心等单位，以及贾成千、姚春生、刘长春、吴天、陈彬斌、周灵剑、何艳、周志春、应晓清、王维平

4、、姚金伟、张冶红、范国良、朱如龙、胡一俊、刘庆、宋鑫、李健、王宏宇等专家的指导和大力支持，在此一并感谢。六、本标准业经人力资源社会保障部、文化和旅游部批准，自公布之日起施行。2024年2月9日，本标准以人力资源社会保障部办公厅口文化和旅游部办公厅关于颁布旅店服务员等3个国家职业标准的通知（人社厅发（2024）17号）公布O旅游咨询员国家职业标准（2024年版）1 .职业概况1.1 职业名称旅游咨询员1.2 职业编码4-07-04-041.3 职业定义在旅游咨询服务场所，提供公益性旅游信息服务的人员。1.4 口职业技能等级本职业共设四个等级，分别为：四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/

5、高级技师。1.5 职业环境条件室内、外，常温。1.6职业能力特征具有较强的语言和文字表达能力，良好的人际交往能力，较好的形体知觉能力与动作协调能力；具有一定的观察、理解、判断、应变、协调及自主创新能力。1.7 普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8 职业培训要求1.9 .1培训参考时长四级/中级工不少于200标准学时；三级/高级工不少于160标准学时；二级/技师不少于120标准学时；一级/高级技师不少于120标准学时。1.9.1 培训教师培训四级/中级工的教师应具有本职业三级/高级工及以上职业资格（职业技能等级）证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级/高级工的教师应具有本

6、职业二级/技师及以上职业资格（职业技能等级）证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训二级/技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格（职业技能等级）证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训一级/高级技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格（职业技能等级）证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格2年以上。1.9.2 培训场所设备理论知识培训在标准教室或计算机教室内进行；操作技能培训在旅游咨询场所或等同于旅游咨询场所的模拟场所进行，场所内需要配备必要的计算机设备、投影设备、录影录音设备等，卫生、采光、通风条件良好。1.10 职业技能评价要求2 .9.1申报条件具备以下条件

7、之一者，可申报四级/中级工：（1）累计从事本职业或相关职业工作满5年。（2）取得相关职业五级/初级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满3年。（3）取得本专业或相关专业的技工院校或中等及以上职业院校、专科及以上普通高等学校毕业证书（含在读应届毕业生）。具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）累计从事本职业或相关职业工作满10年。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满4年。（3）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。（4）取得本专业或相关专业的技工

8、院校高级工班及以上毕业证书（含在读应届毕业生）。（5）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书，并取得高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书（含在读应届毕业生）。（6）取得经评估论证的高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书（含在读应届毕业生）。具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。（2）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业相关职业：导游、旅游团队领队、旅行

9、社计调、公共游览场所服务员、休闲农业服务员、景区营运管理师，下同。本专业或相关专业：技工院校专业，导游、旅游服务与管理，下同；中等职业院校专业，旅游服务与管理、导游服务、康养休闲旅游服务、高星级饭店运营与管理、茶艺与茶营销、会展服务与管理，下同；高等职业院校专科专业，旅游管理、导游、旅行社经营与管理、定制旅游管理与服务、智慧景区开发与管理、智慧旅游技术应用、旅游英语、旅游日语，下同；高等职业院校本科专业，旅游管理、旅游规划与设计，下同；普通高等学校本科专业，旅游管理，下同。或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年。（3）取得符合专业对应关系的中级职称

10、（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。（4）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作满2年。（5）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书满2年的技师学院预备技师班、技师班学生。具备以下条件之一者，可申报一级/高级技师：（1）取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。（2）取得符合专业对应关系的中级职称后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职

11、业或相关职业工作满1年。（3）取得符合专业对应关系的高级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。1.9.2评价方式分为理论知识考试、操作技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；操作技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对二级/技师和一级/高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、操作技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上为合格。1.9. 3监考人员、考评人员与考生配比理论知识

12、考试中的监考人员与考生配比不低于1:15（其中,4采用机考方式的一般不低于1:30）,且每个考场不少于2名监考人员；操作技能考核中的考评人员与考生配比为1：10,且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审委员为3人（含）以上单数。1.9.4 评价时长理论知识考试时间为90min;操作技能考核时间：四级/中级工不少于20min,三级/高级工不少于30min,二级/技师、一级/高级技师不少于45min;综合评审时间不少于30mino1.9.5 评价场所设备理论知识考试笔试在标准教室内进行，机考在计算机教室内进行；操作技能考核在旅游咨询场所或等同于旅游咨询场所的模拟场所进行，场所内需要配备必要的计算机

13、设备、投影设备、录影录音设备等，卫生、采光、通风条件良好。2.基本要求1 .1口职业道德1.1.1 职业道德基本知识2 .1.2职业守则(1)爱国守法，遵守规范。(2)敬业爱岗，精益求精。(3)诚信守诺，一丝不苟。(4)友善主动，文明待客。2. 2基础知识2.1.1 服务礼仪知识(1)个人礼仪知识。(2)语言沟通知识。2.1.2 信息技术知识(1)计算机基础知识。(2)新媒体知识。2.2,3心理学知识(1)个体心理学知识。(2)消费者心理与行为知识。(3)社会心理学知识。2.2.4 游览咨询知识(1)本地旅游知识。(2)国内旅游知识。(3)境外主要旅游客源地与目的地知识。(4)旅游路线策划知识

14、。2.2.5 住宿咨询知识(1)星级饭店知识。(2)特色住宿知识。2.2.6 餐饮咨询知识(1)本地特色餐饮知识。(2)国内主要菜系知识。2.2.7 交通咨询知识(1)本地公共交通知识。(2)本地外部交通知识。2.2.8 购物娱乐知识(1)旅游购物知识。(2)娱乐消费知识。2.2.9 2.9旅游健康、安全及保险知识(1)旅游健康知识。(2)旅游安全知识。(3)旅游保险知识。2.2.10口旅游投诉知识(1)投诉处理知识。(2)服务质量知识。2.2.11相关法律、法规及标准知识(1)中华人民共和国旅游法相关知识。(2)中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。(3)中华人民共和国民法典相关知识。(4

15、)旅游信息咨询中心设置与服务规范相关知识。(5)旅游景区游客中心设置与服务规范相关知识。3.工作要求本标准对四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。技能要求相关知识要求1.1游客需求识别与游览咨询接1.1.1求1.1.21.1.1旅游需求知识1.1.2旅游资源知识1.游览咨询1.2游览咨询设施设公共服务设施等信息咨询1.2.11.2.1务中心（站/点）设施设备1.2.2能指导游客使用算机、触摸屏等电子服务设备常用电器设备及办公软件操作知识1.2.2常用电子服务设备操作知识2.1.1能提供本地星级1店等标准住宿产品的信息咨2.1.12.住宿咨2.1住宿信息咨询询口2.1.2能提供本地连锁商务酒店等住宿产品的信息咨星级饭店知识2.1.2商务酒店知识2.2.1能协