养老机构岗位职责汇编（一）.docx

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1、养老机构卓越管理系列养老机构岗位职责汇编日期:2023-01-01目录养老机构院长岗位职责客服部岗位职责老年公寓安全管理职责美容美发师岗位说明书水疗师岗位说明书洗衣师岗位说明书护理师岗位说明书楼层主管岗位说明书敬老院院长职责敬老院会计职责敬老院出纳职责敬老院护理服务人员职责敬老院炊事员职责种植员职责饲养员职责物资采购人员职责保管员职责养老机构院长岗位职责一、基本信息岗位名称院长岗位编码YB-Ol所属部门院办岗位编制1人直接上级运营公司总经理编制日期2021年1月1日直接下属行政副院长、业务副院长二、工作描述（一）职责概述在养老集团公司总经理的领导下,制定养护院经营管理目标计划，经审批后组织实施

2、,不断提升养护院运营管理和服务水平，提高长者满意度和入住率,提升经营效益和社会效益。（二）岗位关系图总经理院长II行政副院长业务副院长（三）职责及工作内容序号主要职责及工作内容1全面负责养护院的管理监督工作，确保实现养护院的经营管理目标，提高经济和社会效益2参加公司组织的重大会议、活动，贯彻落实公司经营管理方针与各项重大决议3定期不定期组织召开院办工作会议，研究讨论养护院重大问题，实施养护院重大决策4定期不定期组织检查养护院规章制度、服务流程执行情况，确保养护院标准化、专业化、人性化和个性化运作5员工关系管理,经常组织员工座谈，了解员工需求和建议意见，督导各部门抓好人才培养和团队建设，充分保障

3、员工的正当利益，提高员工工作学习的主动性、积极性6长者服务管理，经常深入房间、食堂和功能室等区域，了解长者需求和建议意见，督导各部门为长者提供更好的服务7家属沟通管理，经常组织长者家属访谈、座谈，了解家属需求和建议意见，督导相关人员加强与长者家属的沟通互动，确保长者安心、家属放心8公关外联，维护与政府部门、医疗机构、慈善机构、媒体等的良好关系，医用各种资源和渠道为养护院争取最大利益9风险管理，抓好养护院风险管控的各个环节，实现养护院风险管理“三无目标10自我管理，贯彻落实养老相关政策法规，遵守公司及养护院各项规章制度，不断提升专业水平和管理技能，勤政廉洁，做好表率11完成上级安排的其他工作（四

4、）工作协调关系内部关系公司和养护院各部门外部关系相关政府部门、医疗机构、慈善机构、媒体及入住长者等（五）工作环境工作场所（V）室内（）室外（）特殊场所工作时间（）标准工时工作制（）不定时工作制（）综合计算工时工作制出差频率（V）经常（）偶尔（）几乎没有职业危害无三、任职资格学历专业大专以上学历，医学相关专业所需培训医疗、护理、管理知识培训，养护院院长培训工作经验八年以上养护院、护理院、福利院工作经验，五年以上管理经验综合素质精通医疗、护理及管理知识,熟悉养护院管理模式、服务流程、质量控制等熟悉国家及地方医疗、养老相关的法律法规和标准规范就有极强的分析判断能力、决策能力、组织领导能力、沟通协调能

5、力、应急处理能力具有良好的职业道德，热爱养老事业，有强烈的责任心和事业心身体健康，能承担高强度工作，承受较大的工作能力，适应加班或夜间值班四、签字确认本人以熟知岗位工作相关信息，将于年月日起承担起各项责任和义务。责任人签字：年月曰客服部岗位职责前言：为提升集团服务质量，更好的为患者、患者家属，老人及老人家属提供优质的服务。特成立XX集团网络、电话客服部。简介：网络电话综合服务管理部是以网络、电话为一体的综合性服务部门，行政性质的管理部门。是以电话咨询、电话投诉、电话销售、电话回访、电话调查、网络咨询、网络服务、网络销售及网络信息发布为主要业务。同时可以进行客户及客户家属电话预约、网络预约的综合

6、操作平台，更快、更方便和更有操控性的服务、接待客户来访、询问的综合性网络、电话平台。一、选人标准及it划1.1主要标准：a.良好的心态,有冲劲,具有主动学习更新观念和知识的能力。（如有同行业或相关行业工作经验优先）1.2选拔渠道：a媒体发布招聘信息b人才市场正式招聘C从其它业内同行中吸纳人才d将现有网络管理员和电话咨询受理人员整合整理13时间计划:a第一周人员整合、设备调试；b第23周业务培训（1.业务运作模式；2业务术语；3工作内容（包括文字、表格填写、处理及上传）；模拟训练c第4周开始实际业务操作。二、培训2.1.1 将网络管理人员与电话咨询人员整合于一个部门统一管理。2.1.2 培训整合

7、后的人员进行语言、计算机操作培训。2.1.3 培训相关服务咨询和处理投诉技巧。1.1.2 实践锻炼（两周）1.1.3 .2.1业务骨干带领,学习接待客户；2.2.2 了解网络销售、网络信息发布、电话咨询、电话销售、电话回访、短信群发及受理客户咨询和投诉方法和解决方案。2.2.3 整合现有掌握的客户群体的电话等联系方式。2.2.4 以电话咨询、服务及回访的方式与客户进行沟通、调查，发掘潜在客户资源，维护现有客户。2.2.5 对现有的网络信息的发布进行整理，同时统一进行修改。2.2.6 出台客户满意度调查表，对来我院探访的家属进行顾客满意度调查，实施人员由公司人力资源部负责调度。2.2.7 填写工

8、作计划和工作总结等有关业务表格，将统计分类表分别在网上上报给有关人员。三、后期培训1定期邀请有关网络技术及设计人员专门培训,以员工个人的经验及现有工作成果为大家讲述其工作方法、思维，大家进行探讨并且统一出一系列可行性案例或术语。2.2.8 内进行培训：礼仪、标准用语、业务介绍、咨询、回访技巧等。2.2.9 公司有业务的详细情况，汇总成文便于与客户交流的范文。3.1.1 职业形象a.着装正式。要求整洁大方，不得穿戴奇装异服。b.言行举止职业化,对待客户面带微笑,热情主动,言语礼貌.c.与客户见面时要求佩带工作牌,手拿公司整套形象资料.d.做到热情服务，不把生活情绪带到工作中，创公司名牌形象3.1

9、.2 团队协作a.树立团队至上的观念,个人融入、服从整体、注重协作。b.建立互帮互助的团队精神，提倡相互沟通、相互学习。c.同事间不得有打骂行为，和睦相处，树立整体形象，创一流队伍。3.2部门岗位说明3.2.1 人员安排：主管：1名、业务专员2名；3.2.2 由行政管理人员进行管理，业务专员由主管进行管理；3.2.3 专员有责任帮助其它部门进行相关事宜的解决，但需请示负责人核实批准；3.2.4 工作内容：(1)电话咨询、销售：部门所有人员都有义务、有责任认真接待和详细记录客户来电垂询或投诉电话,每天以电子表格的形式进行汇总并按来电和网络咨询、投诉内容及所投诉部门、目的分类，与次日8:50前上交

10、负责人，并由负责人审核后分别发送有关部门负责人。同时上交于办公室、行政主管、副总经理和总经理(以邮件形式)。(2)电话回访：A、对已入住的老人家属进行轮流回访，每半月回访一次，回访内容：护工服务满意度；入住公寓的卫生满意度、入住公寓的饮食满意度等B、对来电咨询的未入住的客户进行回访，调查没有入住的原因C、对已经考察过的未入住客户进行回访，调查没有入住的原因D、对已入住但又流失的老人家属进行回访，调查流失原因将回访客户提出的问题进行详细记录并以电子文档形式报送有关部门及领导进行落实，并在2日内给予提出问题家属回答解决结果。(3)网络信息发布：业务专员于每日10:00对公司网站进行信息更新和调整，

11、更新内容包括简介、广告、新闻动态、招聘、健康知识等(图片、文字、表格、视频、音乐等),发布的信息须经行政主管确认后方可进行上传，文件格式须按照公司相关要求进行修改和整理。(4)网络销售：以现有的网络销售形式进行网络信息的发布，通过多种途径进行网络销售。部门员工有义务、有责任对网络咨询人员进行详细的沟通，并且做好详细的备份和记录,同时有使命对潜在客户进行发掘。(5)文件的复印和打印：部门员工负责本部门及其它行政部门进行文件的复印与打印，并要进行详细的列表记录，记录内容包括：时间、份数、页数进行统计,并于每月29日下午4:00将统计结果上交于办公室。(6)部门员工有义务简单的维护维修公司内部的电子

12、设备，但须经负责人请示后方可进行维修。(7)当有客户预约时，部门员工义务接待，并记录相关信息。(8)部门员工有义务对公司的企业宣传和广告内容进行策划，策划完交于行政部门审核，被采纳者以资鼓励。(9)部门员工受理客户及客户家属的投诉及建议,并通知有关部门，同时告知有关领导。(10)部门员工有义务、有责任对客户进行电话回访或者电话调查，详细记录每次回访或调查信息,并于每星期将对客户调查或者回访信息汇总成电子表格形式上交办公室。(11)部门员工有义务、有责任全心全意为客户、客户家属及潜在客户详细解答其所提出的问题，详细介绍我公司有关项目、服务、收费等问题。积极主动配合公司其他部门，全力打造金牌服务理

13、念，提高宣传效果，使公司业务有更好的推广和发展。3.2.5 管理方案：(1)人员管理严格遵循公司有关制度；(2)对办公室内的办公设备须每季度的第一个星期一进行维护和调试(3)办公用品申领须经负责人签字后方可认领，不得私自领取,严格遵守公司办公室申领制度。(4)部门员工必须每日填写日计划，并于次日8:50前将昨日工作总结、今日工作计划以电子表格形式发至负责人邮箱，负责人须将该计划于9:10前发至办公室、行政主管、副总经理和总经理的邮箱中。(5)部门员工必须于每周六上午8:50前将个人的周计划和周总结以电子表格发至负责人邮箱，负责人须将该计划于9:10前发至办公室、行政主管、人力主管、副总经理和总

14、经理的邮箱中。(6)部门员工必须于每月19日上午8:50前将个人的月总结和月计划以电子表格的形式上交给部门负责人，部门负责人须于当日下午4:30发至办公室、行政主管、人力主管、副总经理和总经理的邮箱中。(7)部门员工但凡请假、外出需严格按公司制度进行，同时部门负责人予以记录。(8)部门员工必须每日轮流对部门办公室卫生进行打扫,彻底清除办公室内的卫生死角，每个星期一为卫生检查日。3.3工资构成：工资由底薪、绩效工资、工龄工资。四、部门管制制度1 .员工互相团结、互帮互助、与其他成员友善相处，与其他部门相互配合。2 .员工必须掌握公司网站内容的修改方式，对网站信息发布更新，同时拥有单稿发稿的能力。

15、3 .部门员工必须掌握电话规范用语，并可以单独完成电话接待、受理电话投诉及电话咨询的任务。4 .部门员工必须掌握网络接待、网络咨询及网络投诉受理的方式。5 .部门员工需对电话咨询、投诉、预约进行详细记录,于次日上午发表前汇总成电子表格形式上交部门负责人。6 .部门员工在工作时间严禁使用个人U盘、个人电脑。集团所有资料属于保密资料，如有外泄将追究其法律责任。7.工作期间要听从上级安排。员工不得私自擅离岗位。无故漏接客户电话，网站、QQ对话不回复，将根据奖惩制度进行惩罚。老年公寓安全管理职责院长职责一、做好全院人员思想政治工作。二、安排好院内生活、生产。三、抓好财务管理的款、物的发放工作。四、加强两个文明建设，搞好环境卫生，开展文体活动。五、发扬民主，开展批评和自我批评，抓好各项工作的实施。物资采购人员职责1、负责全院的物资采购工作；2、