便利店营运管理手册.docx

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1、便利店营运管理手册前百便利店属于零售业态0一种，也是个商品密集0行业，怎样让众多0员工都能按照同一种原则、同一种规范来工作，从而提升我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为全部门店管理人员0一种主要课题。然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简朴化和规范化。经过一种系统0规范，一种全方面0原则，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够迅速地扩大我们B规模，形成强大B连锁体系，这正是我们编制这套规范手册B目的。便利店是最具竞争力的零售业态，假如说连锁便利店、百货商场是商品销售时主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调

2、查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业B辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸收了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫,木手册详细地简介了成功经营便利店的的多种流程和事实要点.希望经过本手册能够使您在便利店0经营管理中得心应手，事半功倍。愿广大B便利连锁门店能在规范中迅速拓展。便利店营运管理手册目录第一章便利店的现状

3、和定位分析第一节便利店的开店注意要点（上）第二节便利店的开店注意要点（下）第二章便利店营运常用术语规范第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责第三节新店筹备部的工作职责第四节门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理要求第二节门店考勤制度第三节门店卫生管理制度第四节晨会（晚会）制度第五节设备维护管理规范第六节价签管理规范第七节促销员行为管理规范第八节门店值班制度第九节每日每七天每月报表制度第五章商品管理规范第一节商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管

4、理规范第二节商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理要求第三节商品收获管理1、门店商品收货程序2、商品收货原则规范第四节日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用具控制程序5、库存改正控制程序第五节商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节商品盘点管理1、商品盘店程序第七节商品陈列1、商品陈列管理规范第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的要求3收受信用卡的要求4收受支票的要求5现金缴纳要求

5、便利店营运管理手册（上册）一、便利店的现状和定位分析便利店经营成功是否，除经营管理策略应用得当外;选择合适的定位，也十分关键。良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品构造，必使该店营业额达成预期H勺设想。业态定位与商店定位1.业态定位零售业一般能够分为:连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商田及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性、依目前便利店经营形态来辨别,可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店.2商店定位商店定位就是指在有效且能够掌握的商圈内，针对不同H勺消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印

6、象。商店定位判断，直接影响该店的业绩，所以开店之前，就应做好判断该区客户群!勺属性的判断，调整商品构造，以满足消费者H勺需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争情况、财务目的及商圈特征等原因。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，所以要经营便利店必须经常变化商品策略及经营方向。然而要怎样根据区域特色，做深人商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人了解的课题。所以在选择店址之前，务必将整个商圈特征调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要。再予以明拟定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。企业形象辨认一般而言，企业形象是指企业设计整体住的辨认系统，将便利店的文化精神及

7、经营理念,经过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。近几年来国内经济迅速的发展，消费者的观念亦伴随社会形态变化而产生变化;以致企业形象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不注重企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。假如将企业形象利用在零售业，则详细发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同步与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。利用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦利用不成功，往往造成整个企业形象H勺破坏，使用时应该谨慎。怎样使企业形象得以落实，单凭标语或标志图案绝对难以成功。尤其对零售业而言，拥有详细的

8、销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、经过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。3将来市场潜力分析市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提升，生活习惯发生了不少的变化，所以销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。便利商店的店址调查，必须深人了解该区市场现状与将来潜力良好店址的必备条件是指消费者易于经过、汇集，且具有特殊设施的场合，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团队、经济枢纽、交通要道、人口汇集地、大型小区等。所以对于设店地点的考察，务必进一步探讨将来可能发生的变化。涉及不同

9、行业介入H勺可行性评估、所属商圈地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发呈现状。例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，假如近几年来，住户分布己逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址构造也随之变化，造成开设于乡镇地域的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的。因为零售店的经营，受到店址原因影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店将来业绩的发展休戚有关，所以在开店前，须注意如下三点：(1)新的城区，预估将来的发展潜力，若要一年以上方能达成损益平衡点的地点，投资效率太差，应坚决放弃。(2)选址时必须考察经济发展与企业整体的长久发展，所以在开展设店经营计划时，对于整个区域开

10、店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与企业资金现状作出规划。(3)在开店时，从本身地点及经营条件出发并预防在已经饱和欧!区域开店，而与同业造成商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤;假如在末达饱和的区域开店，虽然与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。4、商店由老式向当代的转变伴随国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的探索下。诞生千许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，怎样抗争，怎样在夹缝中生存/作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，不然难以应付连锁便利店的大军压境。口商品采购(1)以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价

11、，降低成本。依商圈顾客的需求，提供较为完整的商品组合。(3)采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌，并采用多样少许，如此不但可增长消费者购置率，并可充分利用陈列空间，增长商品摆设。(4)注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。(5)建立销售排行榜，销售不良、缓慢的I商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品，列人排行榜加以考验。口加入大型连锁系统加人连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合。同步要有上进心,能利用总部所提供的经营技术，以企业化H勺精神及管理来经营便利店。另外，了解连锁经营的形态也很主要。经营形态的调整(1)店面出租。若该店营业额难以达成投资经济效益

12、，应考虑转租别人，收取租金较为划算。依商圈特征评估适合的业种。如便利店经评估无设店的价值;则依商圈特征，选择适合的业种，改行转业，方为上策。口重新规划卖场缺乏强有力的管理组织和体制是老式商店的症结所在。以至在进行商品布置和卖场规划时，难免显得力不从心。店面开张时，维持了一段时间的秩序，但时间长了，堆积、杂乱成了老式商店挥之不去时梦魇。所以卖场的)重新规划，不失为老式商店的转型之道。(1)借鉴某些大型连锁便利店的卖场控管规划。(2)参加有关卖场配置规划的课程或研修活动，多吸收当代的卖场配置规划新观念，来考虑己店卖场配置规划的方向，再进行卖场重新规划。(3)聘任教授或顾问，帮助进行卖场重新规划和配

13、置。软硬件的更新软硬件的更新，也是老式商店的升华之道。(1)软件方面的更新，即导入当代经营管理技术。老式商店普遍不谙经营管理技术，但是只要经营者有心于此，要补上当代经营管理技术并不难。目前商业自动化、当代化可说是政府既定的政策，有关零售业的各项当代经营管理技术的课程研讨，多种探讨零售业当代经营管理技术的书报杂志，都向老式商店提供了学习当代经营管理技术的太好机会，不妨多加利用。(2)硬件方面的更新，即引进当代化设备。一般便利店常应用的当代化设备有收银机或POS收银机、电脑、条码扫瞄器等。老式商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，甚至生鲜便利店的剧烈竞争之下，要求得生机，依赖于店主在转型中采用相应

14、措施，不然可依商圈业种，改行换业，谋求生存空间。口向何种方式转型(一)连锁店当今各行各业都认识到连锁的主要性与连锁的势在必行，因而纷纷成立连锁系统，以抢占市场，获取应有的利润。在商业升级时热潮中，零售店是最经典的营业形态，所以商店连锁化，乃大势所趋，但是一种连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达成一定且一致的水平，并充分发挥其功能，方能达成连锁的效益。1 .连锁优点(D集中采购以降低进货成本；，这种以量定价的大量采购，可压低进货成本，提升毛利,因而商品毛利将可比一般独立店高，平均高25%左右。(2)单一进货可节省时间，不必挥霍时间做价格的谈判、补货、订货、收妖以及了解顾客情况等事项，在节

15、省时间之余，可用心做好背面的管理工作。(3)连锁总部提供全部经营系统商标以及经营技术，比自己独立创业探索，减轻时间及资金承担。(4)可利用大型促销活动(如电视、电台、报纸以及海报等)，以提升各项促销企划方案著名度及迅速告知消费者，而增长业绩。(5)连锁对商品的组合及情报资讯，且较易于迅速掌握。(6)因为有连锁店的经验与专业人员的评估及市场调查，风险较低，获利稳定，所以其成功率比一般独立店高。(7)由总部提供完善的教育训练，从开张前H勺基础实力店铺营运、训练工作、至开张后派督导人员定时至店里指导，处理疑难问题，让无经验的加盟者，也能轻松开店创业。(8)差别化商品不断推陈出新，涉及服务性商品及设备器材，以产品差别化辨别市场来领先同业的竞争。2 .连锁缺陷虽然连锁店有总部中心帮助辅导等诸多优点。蒋其弊端也不容忽视。(1)连锁系统对一致性要求十分严格，加盟店缺乏自主独立运作的空间。(2)行销策略无法随小区域或特殊区域弹性利用。(3)连锁企业形象万一疏忽或无法维护时，则全部连锁店都遭受涉及。致使生意一落千丈，如某饭店H勺中毒事件或某饮料企业的黄樟素事件等，均将使整体连锁系统受损。(4)因为连锁加盟都有合