3.15消费者权益保护常识.docx

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1、3.15消费者权益爱护常识一、什么叫消费者的合法权益？消费者的权益是指消费者在消费过程中所享有的权利和应得的利益。它包括消费者在购买、运用商品时应享有的权益，也包括消费者在接受服务时应享有的权益。消费者的合法权益是指消费者所应享有而被国家法律、法规及地方性法规所认可的、独自享有的权利。社会保障及法规爱护的是消费者的合法权益。消费者在购买、运用商品或接受服务时，有意给经营者造成侵害，或者由于消费者有意或过失而使自身利益受到损害，社会与法律对之不予爱护。爱护消费者权益绝不是无原则、无界限地予以爱护。二、什么是消费争议消费争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。消费者争议是有关消费者权

2、益的争议。消费者权益是消费者在购买、运用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。消费者争议的发生或是由于其认为经营者的行为侵扰了合法权益，或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益有关问题具有不同的相识，因而发生争吵。这种争议，从法律属性上看，属于民事权益争议的范畴。其具有如下特点：第一，是在消费领域或消费过程中产生的。消费纠纷，顾名思义，必定是与消费相关的纠纷。依据消费者权益爱护法的有关规定，其详细范围包括消费者为生活消费须要购买、运用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的争议；经营者在为消费者供应其生产、销售的商品或者供应服务时与消费者产生的争议；农夫在购买、运用干脆用于农业生产的生产资料

3、过程中与经营者发生的争议。其次，是关于消费者权利或者经营者义务的争议。消费者权益爱护法和产品质量法以及其他法律法规，给予消费者一系列权利如平安权、知情权、公允交易权等；同时也给予了经营者一系列的义务，而有些义务是和消费者的权利相对应的，如保证商品和服务平安的义务，供应商品和服务真实信息的义务、保证商品和服务质量的义务等。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而生，有的甚至因双方斗气而生，但其核心集中在权利义务上。商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。第三，消费者争议具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系

4、。因为，双方的法律地位同等，彼此不存在的隶属关系，而与国家行政机关发生纠纷，不属于消费者争议。国家以民事主体身份为消费者供应服务时，亦可能在国家机关与消费者之间发生争议（如不合理收费引起的争议）。在这种状况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的争议具有民事争议的性质，属于消费者争议的范围。三、发生消费纠纷后哪些途径可以解决依据中华人民共和国消费者权益爱护法第三十四条规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过下列途径解决：1 .与经营者协商和解；2 .恳求消费者协会调解；3 .向有关行政执法部门（如工商、技术监督、物价、卫生、商检、烟草专卖等）申诉；4 .依据与经营者达成的仲裁协议

5、提请仲裁机构仲裁；5 .向人民法院提起诉讼。四、何与经营者协商解决消费纠纷？消费者在找经营者协商之前，应询问或学习消费者权益爱护法、产品质量法、新“三包”规定及其他相关的法律、法规，弄清经营者在哪些方面损害了自己的权益；是退货、换物还是修理，能得到多少赔偿等。然后带着法规和实物、发票去找商场负责人，陈述自己购物及发觉质量问题经过，并依法提出自己的赔偿要求。经过协商能得到满足解决最好。如协商不成，可寻求其他解决途径。五、如何向消费者协会投诉？投诉以文字材料为准。要把投诉人的姓名、地址、邮政编码和被投诉单位名称、地址，受损害事实，所购商品的名称、牌号、规格、数量、价格、生产单位及交涉经过等内容写清

6、晰，并提出自己的合理要求。未经消协同意，不要邮寄票证、单据和实物，以防丢失。请留意，以下6种状况之一的投诉，消费者协会不予受理：1 .购买商品不是用于自己消费，而是用于生产或销售的投诉（不含农夫购买自用的生产资料）；2 .企业（包括个体工商户）之间的经济纠纷的投诉；3 .个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉；4 .提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉；5 .司法、行政部门已受理的投诉；6 .不符合国家有关规定的投诉。六、如何向有关行政部门申诉？消费者受损害后，经与经营者协商不成，可选择向行政部门（一般是向工商所）申诉，干脆向经营者的行政主管部门或所在地行政执法部门出示证据，陈述自己受害经

7、过，提出赔偿要求，希望有关部门在调查了解弄清事实基础上，依法作出赔偿等确定。七、如何向人民法院起诉？消费者在四种状况下，可向人民法院起诉：（1）在与经营者协商不成状况下，可干脆向人民法院起诉；（2）消费者对消费者协会调解或行政部门已作出的赔偿确定不满足,可向人民法院起诉;（3）经营者拒不执行己作出的调解和赔偿确定时，可以向人民法院起诉；（4）消费者向消费者协会投诉经调解不成后，为爱护消费者应有的权利，消协可支持受损害者向人民法院提起诉讼。投诉诉讼中应留意的几个方面1 .要心平气和、有条有理、有凭有据地叙述自己权益遭遇侵害的事实、经过，不要怒气冲天，骂骂咧咧和杂乱无章。有些消费者在自己的权益受到

8、侵害时表示出极度的生气，这是正常的，也是可以理解的，但是一旦进行投诉或提起诉讼后，要擅长限制自己的心情，心平气和、有条不紊的将事实经过表述清晰，以使接待投诉、申诉的同志能了解事情的整个过程,清晰投诉要求，这样有利于消费者的投诉取得较好的效果。吵吵嚷嚷不仅达不到投诉效果,而且污染投诉环境，这是不足取的。2 .不要用个人感情来代替侵害事实。消费者的权益是否受到侵害，要用事实、证据来证明，而不能感情用事。有些消费者在投诉、申诉、起诉时，事实不清晰、法律关系不明确、证据不充分，却反更强调因“侵害”而使自己的感情受到刺激、打击，从而认定经营者侵权,这是亳无道理的。他们往往强调商品损坏状况使自己感情上遭遇

9、“打击”，却不实事求是地去分清责任方，甚至明明是自己的过错，还要强调精神“创伤”，博取怜悯，这与投诉的宗旨相去甚远。3 .不要用夸张的方式突出自己所受的侵害。有些消费者为强调自己所遭侵害程度的严惩性，有意用夸张的方式以引起接待投诉、申诉部门的重视，甚至违反社会公德和影响有关部门的工作秩序。例如，有一家庭老父久住养老院，儿子为表孝心为其购置了一台彩电放在父亲的床前，一日因彩电质量问题引起火灾，将瘫痪的老父烧死。这原来是一起严峻的产品责任事故，但该老人的儿子在向本市某报社投诉时，带领家人腰绑白带，将其父亲的遗像放置在报社办公桌上，同时放上花圈和用伴同携带的录音机播放哀乐,将报社办公室布置成灵堂,想

10、以此突出自己所遭侵害的严惩性。这种违反社会公德和影响工作秩序的错误行为，遭到了报社同志的严厉指责，并当场令其撤除。4 .要正确驾驭要求精神损害赔偿的尺度。精神损害赔偿的范围，依据民法通则的规定，只限于侵扰公民姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权以及法人的名称权、名誉权和荣誉权,其他人身权利受到侵害未引起财产损失的不宜适用。即使是公名或法人的上述权利受到侵害，但并未造成经济损失的，也不肯定都接受金钱赔偿的方法来解决。这也就是说精神损害赔偿只限于人格权、人身自由方面的，消费者权益爱护法第43条对此也已作了规定。另外，精神赔偿的方式有停止侵害、复原名誉、消退影响、赔礼致歉、并赔偿损失。所以，消费者要弄清精

11、神损害赔偿范围，并且，依据实际状况提出赔偿方法，不要一味地强调金钱赔偿。八、如何收集证据并举证？消费者在投诉或诉讼中，最重要的一个环节就是对自己权益被侵害的事实，向社会团体、行政机关或司法机关供应证据，也就是法律上所称的“举证”。民事诉讼法第64条第1款规定：“当事人对自己提出的主见，有责任供应证据。”在民事诉讼中，证据主要是由提出权利主见的当事人供应的，如举证不足就可能会败诉。依据民诉法第63条的规定，证据包括以下7种：1、书证，主要有各种合同、文书、票据、书信等；2、物证，一般状况下，当事人争吵的标的物往往就是物证，如消费者在恳求赔偿自己所受的损失时，手执被损害的物体就是物证；3、视听资料

12、，包括录音、录像带、计算机软盘等；4、证人证言，证人必需是当事人以及他们的诉讼代理人以外的具有法律行为实力的自然人；5、当事人陈述；6、鉴定结论；7、勘验笔录。这里有几个问题须要留意。消费者向法院供应证人的，要说明证人的身份和可以证明的事实，使法院确认证人与当事人无亲属关系或利害关系。如证人即将死亡，消费者应刚好向法院申请证据保全。所谓证据保全是指在证据可能灭失或以后难以取得的状况下，人民法院依据诉讼参与人的恳求或依职权实行措施加以确定和爱护的制度。假如即将死亡的证人证言通过其他证据也能证明的，则不须要申请证据保全。消费者向法院如提交书证、物证和视听资料的，书证和物证应当提交原件原物，但如提交

13、原件原物有困难的，可以提交复制品、照片、副本、笔录等，提交外文书证的，应附中文译本。这里还有一个问题值得探讨，即私自录音的视听资料是否有效。最高人民法院在1995年3月作出一个司法说明:“未经对方当事人同意私自录制其谈话,系不合法行为，以这种手段取得的录音资料，不能作为证据运用。”这种行为主要是违反了“当事人意思自治”的原则，所以是不符合法律的。但是，私自录音的资料是否可在向消委会、新闻单位、行政机关投诉、申诉时运用呢？法律调整的对象是法律关系，而引起法律关系发生、变更、歼灭的是法律事实，而一个法律事实的成立必须要有符合法律原则的证据，这是一个消费纠纷在进入司法程序后必需遵循的司法原则。但是，

14、消费者委员会作为社会团体对消费纠纷进行的调解，只是一种一般的社会行为，而消费者向他们供应的证据不能视为法律事实，而只是一般事实或一般事实。因为有些事实作为基本领实或一般事实是存在的，只是不能构成法律事实而已。另外，消费者与经营者在流通领域中相比较而言属于弱者，而且取证也比较困难，这是日常生活中的基本领实，所以，在非司法程序解决消费纠纷时，应允许消费者出示未经经营者或证人同意的录音资料，但不能作为正式证据，可作供消委会和行政机关参考的证据，消费者委员会在作出调解看法时或行政单位在作出处理看法时，是否接受这种参考证据，由他们自行确定。消费者在向法院供应证人证言，如对方当事人对证人的行为实力发生怀疑

15、时，即通常俗称的“憨徒”时，应由有关部门作出正确正式的鉴定看法。在民事诉讼中，消费者应当围绕受损害的事实全面收集证据，使收集的证据足以反映纠纷的来龙去脉和关键情节的事实真相，从而证明自己的主见。在收集证据时思路应从以下几个方面绽开：1 .反映当事人法律关系形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件；2 .反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的实物，对实物质量问题的检验鉴定结论等；3 .能够证明经济损失状况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。鉴于消费者对某些制造过程较为困难的产品不甚了解，很难提出证据证明被告的过错，为充分爱护消费者行使诉权，产品质量法规定：”因产品存在的缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”这就是说原告只须证明自己的损失是由于产品的原有缺陷所致就可提出赔偿要求,被告假如要说明产品本身没有缺陷，是消费者或其他人操作上存在问题的话，举证责任在被告。当事人举证一般应在自己向法院提出主见后至法庭审理终结前，如一时不能提交的，法院可指定期限令其供应，如仍有困难的，可向法院申请延期，延长的期限由法院确定。