2销售公司专业34项技能培训全案第二篇.docx

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1、销售公司专业34项技能培训全案其次篇本案共分四篇34大类营销及管理技能目录第一篇业务经理培训全案（九项技能）其次篇业务主管培训全案（五项技能）第三篇促销员培训全案（六项技能）第四篇营销管理全案（十四项管理流程及技能体系）其次篇业务主管培训资料一.业务主管的工作内容二.终端工作指南三.市场调研方法四.处理顾客投诉-五.沟通技巧-一、业务主管的工作内容1、搜集、整理、反馈信息（1）搜集竞争对手产品信息（2）搜集通讯行业市场信息及发展动态（3）反馈顾客对产品的具体看法和需求（4）反馈XX公司消费者具体特征（5）建立管辖区域内的基本档案（6）统计店面销售数量（7）统计宣扬品、模型（含竞争对手品牌）数量

2、并描述其布置状况（8）促销活动的效果反馈（含主要竞争品牌）2、联系工作步骤（1）确定店主名单。（2）确定自己主要联系对象（3）规定沟通关系户的具体目标及任务（4）与营业员进行亲和沟通，建立良好的合作关系（5）培训营业员，使其了解XX公司产品的主要功能及卖点。（6）对优秀营业员提出嘉奖建议（7）激励营业员，使其大力举荐XX公司移动电话（8）办事处主任定期检查评估工作3、XX公司品牌形象树立（1）货品陈设到位（2）POP的张贴摆放布置到位；（3）宣扬资料发放到位（4）售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位4、其他工作（1）按公司规定要求，精确、刚好、规范填写工作日志、月志及月度支配总结报告；（2）负

3、责对本公司营业员、促销小姐日常工作管理（3）主动协作分公司促销活动工作规范与要求1、规范的形象礼仪2、工作系统化、条理化、规范化，应做到事先有支配有准备，事后有总结反馈。3、格遵守公司各项规章制度，听从上级支配的各项工作。二、终端工作指南关于终端1、终端包括全部销售本公司产品的地方2、终用品包括专用货架、各类宣扬品（POP牌、海报、小册子、折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等3、终端形式（1）大商场通信专柜，通信一条街，通信城，移动联通营业厅（2）通信连锁店，特许加盟店，专柜、展示台。（3）中小型零售网点（4）分公司自营专卖店及自营专卖柜终端理念1、终端目标：本公司产品确定要比其他产

4、品做得更好！2、终端守则（1）做到“三千”千山万水、想方设法、千辛万苦（2）做到“七不”不说公司坏话；不说产品坏话；不说老板坏话；不随意承诺；不说对手坏话；不做任何有违良心之事；不传无稽之谈。（3）做到“五好”礼貌、形象比别人好；宣扬品、建设比人好；各项关系比别人好；促销、导购比别人好；信息、反馈比别人好。（4）到“三勤”一勤快、勤奋、勤力（5）做到“四爱”爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品3、终端人员行为准则（1）进行终端工作时，必需穿公司统一促销服装、帽、佩带公司绶带。（2）持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，留意口腔卫生，勒刷牙、勒漱口。（3）顾客热忱大方、看法亲善、主动介

5、绍商品，举止自然、端庄。（4）触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。一般应当讲一般话，语言流利、准确。说话声音限制在对方听到为准。（5）顾客的询问、提看法、应耐性听取并加以说明，切勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地说明并上报给公司。（6）守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。（7）工作时间内，不能闲谈、闲聊、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。（8）实行促销活动期间，应主动协作促销活动，向顾客宣扬介绍，不得擅自获得促销礼品或将促销礼品无故送给他人。（9）保持良好的

6、状态，精力充足，精神饱满。（10）促销用品要驾驭并正确运用，借用公司物品，刚好归还，损坏应赔偿。（11）不随意承诺，任何时候都不欺瞒对方，以诚待人。终端工作职责1、为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣扬品的张贴、摆放一般每周至少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣扬品。2、收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司。3、最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品举荐的主动性。4、细致正确地执行公司的促销及终端工作支配。终端工作技巧1、对终端工作人员的管理由于销售工作的特殊性，终端工作人员70%以上的工作是在办公室以外进行的，日复一日地在固定的零售终端之间巡回，简洁产生厌倦心情以至丢失

7、工作兴致。旦对终端工作人员的管理失控，消极怠工、自由散漫的工作作风就会随之生成和蔓延。这不仅会使零售终端管理流于形式，而且严峻影响着整个销售团队的工作风气O因此，对终端工作人员的有效管理是零售终端管理中的首要环节。企业对终端工作人员的管理表现在以下几个方面：（1）报表管理运用工作报表追踪终端人员的工作状况，是规范终端工作人员行为的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可以使终端工作人员产生压力，督促他们克服惰性，使终端人员做事有目标、有支配、有规则。主要报表有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考证表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。（2）终端人员的培育和熬

8、炼一方面加强岗前.、岗中培训，增加终端工作人员的责任感和成就感，放手独立工作；另一方面，管理者应身体力行，与终端工作人员协同探望，并赐予其理论和实践的指导，发觉问题刚好解决，使终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。同时可以增进主管人员对终端人员各方面工作状况的了解，对制订培训支配和增加团队稳定性也有不行忽视的作用。（3）终端监督管理者要定期、不定期地走访市场，对市场状况做客观的记录、评估，并公布结果。建立健全竞争激励机制，对成果突出的人员，要充分确定成果并激励他们向更高的目标冲击；对于成果一般的人员，主管一方面要帮助他们改进工作方法，另一方面要督促他们更加努力的工作；对那些完全

9、丢失工作热忱，应付工作的人员，要坚决辞退。（4）终端协调对终端工作人员所反映的问题，确定要赐予高度重视，摸清状况后尽力解决，这样既可体现终端人员的价值、增加归属感、认同感，又可提高其工作主动性，同时激励他们更深化全面地思索问题，培育自信念。2.如何与营业员进行亲和、沟通？（1）承诺实际利益，向营业员讲明举荐本公司产品有何好处。（2）主动沟通，用一半时间迎合对方，说对方关切的内容，另一半时间谈产品。（3）想方法帮其一些小忙，多跑多联系。（4）任何时候都不要轻视他（她）们，介绍自己、介绍产品销售状况。（5）选择营业员在相对悠闲时接触他（她）们，介绍自己、介绍产品销售状况。（6）设计有奖问卷，发放给

10、营业员，交卷后赐予嘉奖措施。3 .终端工作前的筹备工作？驾驭所辖区零售店的数量、位置分布图及相关人员名单。明确场内、柜台布置，便于工作出宣扬品的张贴摆放状况的支配。明确终端分类大型终端：繁华位置、人流量大、在当地有代表意义、数量少。中型终端：一般规模零售店，数量多。小型终端：小型的零售店，数量少。明确宣扬品如何运用。熟识如何与营业员进行沟通。熟识公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应协作的工作，与竞争产品对比优势和劣势。熟识在终端竞争中应付紧急突发性事务。4 .终端形象树立技巧？陈设标准：对于公司产品在零售店铺货时，尽量陈设于顾客一眼可见的位置，最好能让自己公司的产品摆放在一起，形

11、成XX公司系列。工作要求：常常保持问题意识，视察确定数量的零售店，以累计丰富的学问作阅历，提高工作指导实力。A、零售店树立形象考虑要素？（1）第一印象如何？（2）地理条件如何？（3）能否吸引过往行人？（4）客人是否简洁进入？（5）场内通道合理吗？（6）场内照明状况如何？（7）场内是否适合目标消费阶层？（8）是否能为公司供应吸引顾客留意的柜台？（9）柜台的宽度如何？B、陈设产品考虑要素？（1）价目及标签是否明确，是否被遮住？（2）产品是否齐全丰富？（3）墙壁、空间、架子、立柱是否有效利用？（4）产品是否排列得易于购买？5 ,全程拦截的概念？A、引用全程拦截缘由：具体分析，XX公司手机销售到消费者

12、手中主要有以下途径：消费者有明显的购买XX公司手机意愿，在销售终端点名购买。营业员首推XX公司，并劝服消费者购买XX公司手机。消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感爱好”，首先询问XX公司手机的状况，并在营业员的介绍举荐下，产生购买XX公司手机的欲望。经分析得出，在短期内达到1、2种状况的概率较小，实现难度大。但第三种状况努力完全可以实现。那么如何提高第三种状况的发生概率，即提高顾客XX公司手机的“第一次发问率”，为此隋总提出“全程拦截”的概念。全程拦截,就是要通过有力、有效的准备工作，使消费者时时到处感受到XX公司产品的存在、XX公司信息的存在、XX公司宣扬的存在

13、，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）XX公司，从而达到营业员主动举荐的目的。全程拦截分为五个层次：（1）媒体拦截：针对全部消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知XX公司产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象；（2）场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段，使消费者知道XX公司在搞促销活动，对活动内容加深圳特区了解，加深印象。（3）场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、PoP等,使其可以是时时到处感受XX公司的存在，随时随地

14、的看到、听到XX公司的宣扬和XX公司的产品，在进一步加深印象的同时对XX公司产品产生确定爱好。（4）柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣扬品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知XX公司的存在,影响其第一次发问便询问XX公司产品；（5）营业员拦截：当消费者对XX公司产品提出询问后，营业员能够刚好、全面地介绍XX公司产品的性能、价格、特点，能够宣扬促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买XX公司产品的决心，促成交易。6、消费者的几种购买心理？（1）已有明确目的，指明购买行为。（2）已有明确目的，受终端影响临时变更办法。（3）有须要，但无明确目标，终端

15、举荐确定购买。（4）无急迫须要，受终端影响临时确定购买。（5）根本无需求。7、终端工作者如何对消费者服务？（1）电话访谈（2）家庭探望、小区探望（3）送货上门（4）接受询问（5）接受并处理投诉（6）复信处理（7）座谈会（8）柜台现场三、市场调研方法1、调查的方法调查是工作中搜集数据和资料的一种常用方法，这里谈的调查主要是问卷调查，是通过书面提出一系列的问题，让被调查者回答，通常采纳选择题和问答题的方式。对于一个胜利的调查来说，一般须要下面五步：1、制定调查支配2、编制问卷3、收集数据4、处理数据5、得出结论制定调查支配1、制定调查支配的第一步是将任务、目标具体化，调查才能紧紧围绕目标绽开。1.1 这个调查最终准备完成什么？1.2 调查将怎样帮助我们完善工作？2、设定目标时另一个要关注的是报告的最终读者2.1