物业服务中心实习报告.docx

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1、物业服务中心实习报告在XX能化物业服务中心实习期间，我担负的重要职务是客服部的主任助理，其次还担负公司临时文员。我的工作就是辅佑襄助主任,做好客服部的工作布置。其中包含接待来电来访；负责处理业主日常的看法反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。临时文员的重要工作任务包含填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知（如：停电通知、温馨提示），起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。在实习过程中，我乐观参加物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业

2、管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认得，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认得。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。一、XX能化物业服务中心简介XX能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是XX集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达42万平方米，服务用户4000多户。中平能化物业服

3、务中心以“至真至尚服务社会”的企业精神引领企业健康发展，努力实现“缔造和谐物业，惠及百姓民生”的愿景目标，始终坚持“认真管理、认真服务、认真工作”的服务理念，乐观探究“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不绝提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在美妙的生活环境中体味幸福。该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续8年集团公司先进单位称呼，该中心所辖XX小区2023年被授予河南省园林小区称呼。XX能化物业服务中心为了在管理上更贴近客户，为客户供应更便捷、更快捷的服务，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了物业管理处的工

4、作效率,提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的重要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答及时反馈。其重要职责有：(1)接受业主投诉，通知相关部门处理；(2)对投诉进行跟踪、回访和记录；(3)对投诉进行统计、分析,并向管理处主任供应分析报告；(4)作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系；(5)各种管理工作的检查、督促；(6)各种资料的.档案管理；(7)业主入住等合约签订和证件办理；。(8

5、)组织管理处的内部培训；(9)管理处各种费用的收取。二.实习中发现的问题回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题：1.员工综合素养不高、服务意识有待提高。由于XX能化物业服务中心是由原XX生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在“吃大锅代”“端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的沟通沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不足，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着本身的情绪产生变动，导致业主感知服务质

6、量不高。从事客户服务的员工常常知识面特别单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维护和修理一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考本领。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维护和修理工上门维护和修理技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包含一些中层领导。2.管理制度缺乏执行力Q执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力制度建设是企业管理的紧要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的

7、活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候重视一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。由于它实质上在告知员工“这些制度是无用的，只有领导有用三、一点建议通过一个月的实习工作，针对本身看到的一些现象，接触过的一些情形，以及了解到的一些问题等，现提出本身的见解，针对中平能化物业服务中心的实际情况整理出部分行之有效的改革方案。1、加强员工

8、培训，提高服务意识随着居民生活水平的不绝提高，业主的维权意识以及对服务意识的要求也越来越强。对物业公司来说，服务是物业管理企业的产品，服务意识决议了服务质量的好坏，服务质量的好坏又体现了物业管理企业经营管理水平的高处与低处。员工是企业的根本，企业要通过连续不绝的培训以及各类活动的开展，让企业的服务理念在员工的思想中固化，服务它具有不行分别性，这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生转变，进行不同细节的组合，以实现服务修改化的目的。让员工在工作中自发地以客户需求为导向，依据不同需求对供应的服务组合，树立良好的客户服务意识，以实现提高业主的满意度。中平能

9、化物业服务中心应大力提倡“工作就是学习，工作就是创新“，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成一种乐观向上的比帮赶超的竞争氛围。服务意识是要渐渐培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“感谢”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才略真正得到提高，才略更好地服务于客户。让员工在工作中自发地以客户需求为导向，依据不同需求对供应的服务组合，树立良好的客户服务意识，以实现提高业主的满意度，树立了良好的企业形象。2、完善规章制度，强化执行力度要使企业的发展动力持之以恒，要确立短期目标，设计中长期的发展规划，在信息传递的过程中，要有科学的组

10、织构架，明确的职责分工创造一个清楚的工作流程，确保企业目标的宣贯执行。企业要通过沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，以走动式管理加以掌控。在执行过程中“人的问题”，是特别关键的，不能单纯运用经济手段掌控，要挖掘员工的潜在本领和对企业的价值，让员工有归属感。中平能化物业服务中心应订立严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。依据员工的工作职责，订立全方位的上级、平级、下级的360度绩效考核方法；订立量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，加强考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，避开了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，加强员工的危机感、紧迫感，促使员工

11、不绝提高自身素养。3、供应个性化服务，提升核心竞争力“十分钟便民服务”是XX能化物业服务中心为居民供应个性化服务而搭建起来的服务体系之一、物业服务中心将零散的、无序的商业便民服务机构整合起来，通过事前审核，事中、事后监督机制，形成统一、规范、有序的社区服务管理体系。把印有各种服务电话号码的卡片发放给小区业主，在方便居民群众,让居民享受优质服务的同时,也能提高辖区广阔商家的知名度和经济效益，实现了共驻共建、互惠互利、共促和谐的目的。平常居民遇到什么事，依据卡片背后列出的管理人员岗位职责，一个电话就可以找到相应的负责人员。今年2月份的一天，凌晨两点多，水管蓦地爆裂。家住幸福花苑10号楼2单元底层、

12、60多岁的陈纯智大妈赶忙惊惶失措,放声大哭。无助的哭声吵醒了四周的邻居，邻居立刻通过便民卡上的电话找到了负责水电维护和修理的袁师傅，袁师傅连夜采取紧急措施，更换了损坏的水管。一场原来“水漫金山”的突发事件被快速处理在萌芽状态。通过为业主供应个性化服务，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔忙之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。服务自身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，我们必需将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具，通过以上门探望、工作简报、看法征询、座谈

13、会、通知公告、电话、社区活动等方式，自动的与业主的沟通，了解需求，凭借对业主信息的分析，供应有针对性的服务，通过服务沟通，可以填补服务差距，使业主清楚知道物管公司具体能为本身供应什么服务，服务的质量如何，建立起信任和互动的关系，让业主与企业间多一份理解在工作中多一份搭配。中平能化物业服务中心可以依据小区居住的业主不同的年龄、不同的喜好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；七月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强物业与业主、业

14、主与业主之间的沟通交流，营造浓厚的社区氛围和良好的居住环境。4、重视基础设施建设，加大安保管理力度对于基础设施设备管理，中平能化物业服务中心应侧重修立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡察，定期进行检查、保养、维护和修理、清洁，并认真作好记录,发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。XX能化物业服务中心加大安保管理力度，巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间紧密联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；加大对在

15、职安保员的培训力度，重视岗位形象、礼节礼貌、应急处理本领等培训，从而加强安保员的工作责任心和整体素养；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主供应各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。回顾实习生活，感受是很深的，收获是丰硕的。通过实习，我认得到要做好物业管理工作，既要重视物业管理理论知识的学习，更紧要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所供应的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平常、琐碎、辛苦的服务性工作。只有始终坚持“认真管理、认真服务、认真工作”的服务理念，乐观探究“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不绝提高服务水平和服务质量，才略做一名合格的物业管理人员。