地产营销中心特色管理手册.docx

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1、营销中心特色管理手册北京XX房地产经纪有限公司2008-1邓从业精神全程伙伴合作共赢XX工作作风无条件执行、工作无借口细节决定成败I目录I一、销售中心概述4二、组织架构4三、部门职能论述5四、职务说明书6五、销售人事管理12六、销售管理软件使用管理制度14七、代理项目工作流程15八、销售流程20九、退房、留房、特殊折扣审批21十、销售会议制度24十一、异地销售部的行政财务人事管理制度25十一、售楼部工作制度26十二、售楼人员行为准则27十三、售楼部礼仪规范29十四、现场客户接待准则32十五、客户确认规范32十六、考勤制度34十七、销售报表的编制及管理制度35十八、合同管理制度36十九、销售收款

2、、催款制度38二十、销售部的授权（责）、命令、汇报制度38二H-一、销售部保密制度39二十二、售楼部员工过失分类细则39二十三、销售人员的薪金、奖励、惩罚40二十四、销售制度的定期检查和修正制度41二十五、售楼部交房流程42销售中心概述销售中心担负着实施公司销售战略，实现公司销售目标的责任，对我公司实现经营目标，对公司形象的塑造负有重大责任，我们必须有一个良好的机制来保证我们的工作目标的实现。因此，建立此项制度，建立一个合乎职业要求的行为规范，树立良好的个人形象，进而有效地促进建立客户关系，最终达到公司的销售目标，其管理人员具备相应的敬业精神，事业心和组织业务能力，业务人员必须具备足够的业务能

3、力和责任心。组织架构销售总监总监助理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售秘书销售主管销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表部门职能论述A:销售中心部门名称：销售中心直接上级：总经理（总经理助理）下属部门：售楼处部门本职：组织、完成代理楼盘的发售；确保公司回款目标的完成；主要职能：1、 进行年度销售预测报告提报董事长；2、 制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；3、 管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 设立、管理、监督各售楼处正常运转；5、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；6、 合理进行销售部的预算控制；7、 研究掌握售楼员的需求，充分调动积极性；8

4、、 接洽、维系项目发展商，取得二次代理楼盘资格；9、 配合前期策划部作好项目方案（产品定位）及调整、修改;10、 配合策划部作好楼盘推广、促销；11、 配合甲方物业公司作好楼宇交接；12、 收集市场信息。13、 预测市场危机，呈报并处理；14、 配合财务部，统计、催收和结算房款；15、 做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系。16、 组织、完成各类物业的销售。17、 调整、修改产品B:售楼处部门名称：售楼处直接上级：销售中心总监部门本职:执行所负责楼盘的发售任务.主要职能：1、有计划、有步骤的对所售楼盘进行发售。2、按时完成公司制定的销售任务。3、代表公司的形象与消费群体进行沟通交流。4

5、、配合楼盘的策划方向提供有效数据。5、为公司的消费群体数据库输送客户资料。6、认真完成销售软件的使用并接受销售中心的监督。职务说明书A：销售总监直接上级：总经理直接下级：总监助理、销售经理本职工作：完成销售目标和回款目标。直接责任1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批;2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3、根据发展规划合理进行人员预编、配备；4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；7、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约；8、组织建立完整的顾客档

6、案，确保销售人员离职后顾客不丢失；9、指导、巡视、监督、检查下属；10、定期向直接上级述职；IK向直属下级授权，布置工作；12、 负责直属下级任用和罢免；13、 报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；14、 制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；15、 制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；16、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；17、 举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决;18、 负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；19、 填报直接下级过失单和奖励单；20、 参加公司例会和有关销售业务会议；21、

7、 处理紧急突发事件；领导责任1、对销售部工作目标的完成负责；2、对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、对公司商誉负责；4、对销售指标的制订和分解的合理性负责；5、对销售部给企业造成的影响负责；6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；7、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；8、对销售部负责监督的制度的执行情况负责；9、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利1、有销售部的代表权；2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、有向董事长报告权；4、有对直属下级岗位调配和任用的决定权；5、有对所属下级工作的监督检查权；6、对所属下级的工作争议的裁决权；7、对所属下级的管理、业务、业

8、绩的考核权利；8、对预算内销售经费的支配权；9、有代表公司和合作企业在与销售有关事务上的代表权；B：销售总监助理直接上级：销售总监直接下级：销售经理、销售主管、销售秘书本职工作管理销售中心内务、公司的销售培训、协助销售总监的工作顺利完成。直接责任1、熟悉公司销售部各个项目的详细情况。2、巡视各销售部，及时反映各销售部工作中存在的具体问题。3、协助销售总监制定各销售项目销售策略，提出合理化建议。4、监督销售中心所属所有销售人员的工作纪律遵守情况。5、参与各销售楼盘所存在业务问题的具体分析与解决。6、负责搜集、整理销售中心工作进展所需要的市场信息等。7、不断总结工作进展，向总监提出合理的工作建议。

9、8、负责组织销售软件的使用和相关问题的解决。9、协助总监健全部门组织架构及对营销中心各销售部业绩完成情况和员工工作表现进行评估。领导责任1、在销售总监的授权下，检查指导销售经理的工作开展。2、组织售楼处相关人员的学习、培训。3、检查销售部日常管理及行政作为。主要权利1、有销售总监的代表权。2、有对部门所属员工及各项工作的协助管理权；3、有向销售总监报告权；4、有对所属下级工作的监督检查权；C销售部经理直接上级：销售总监直接下级：销售主管、销售秘书本职工作：管理内务、完成任务直接责任1、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；2、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；3、指导、巡视、

10、监督、检查下属；4、严格执行公司制定的物业售价；5、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；6、按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；7、负责监督各项目部的销控管理和回款计划的执行；8、正确、及时传达上级指示；9、对促销活动的现场指挥权；10、定期向直接上级述职；IK向直属下级授权，布置工作；12、负责直属下级任用的提名；13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；14、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围;15、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；16、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；17、关心下属思想、工作

11、、生活；18、填报直接下级过失单和奖励单；领导责任1、对销售机构设置、人员结构合理性负责；2、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；3、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；4、对销售部负责监督的制度的执行情况负责；5、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利1、有销售部的代表权；2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、有向销售总监报告权；4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；5、有对所属下级工作的监督检查权；6、对所属下级的工作争议的裁决权；7、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；8、对预算内销售经费的支配权；9、有代表公司与合作企业在与销售有关事务上的代表权

12、；6、一定范围内的价格优惠权；（视具体情况而定）7、一定范围内的换房、退房的审批权；D：销售主管直接上级：销售部经理直接下级：销售代表销售秘书本职工作：配合销售经理工作直接责任1、严格执行公司制定的物业售价；2、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；3、对较大客户转交销售部经理处理；4、按月同销售经理制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标;5、正确、及时传达上级指示；6、监督、检查下属员工的各项工作；7、接受顾客投诉，及时处理有关问题；8、收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；9、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、 及时对下级工作中的争议做出裁定；11、 掌握售楼处工作

13、情况和该项目有关数据；12、 受理下级员工的建议、异议，按照程序处理；13、 制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；14、 填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序；15、 根据工作需要调配下级岗位，报直接上级批准后执行；16、 定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级和内管员;17、 关心下属思想、工作、生活；18、 定期向直接上级述职；领导责任1、对所辖项目的销售计划的完成负责；2、对所辖售楼处工作流程的正确执行负责；3、对所辖售楼处给企业造成的影响负责；4、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5、对公司商誉负责；6、对所辖售楼处负责监督检查规章制度的执行情

14、况负责；7、对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责；主要权力1、有对所辖售楼处员工和各项工作的指挥权；2、有对下属岗位调配的建议权；3、有对下属工作的监督检查权；4、有对下属的奖励建议权；5、有对下属的提名权；6、有对下属的任用否决权；7、全面负责管辖项目的各项工作，对销售部经理负责；当销售部经理在以下情形之一时，销售主管可代理行使销售部经理所有责权：1、经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘任或到岗，销售中心给予授权；2、经理因病不能任职，销售中心给予授权；3、情况紧急，不能及时通知经理，请示销售中心并且得到授权；E：销售秘书1、负责销售部的内务管理工作，对销售主管负责；2、负责电话的接听，并做好记录3、负责销售例会的记录4、负责销售部考勤的记录5、负责客户的第一接待，并做好记录工作6、负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；7、负责销售工具的领取、发放和控制；8、负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；9、负责销售信息的收集与整理；19、 管理合同、印鉴、顾客资料F：售楼员直接上级：销售主管本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的物业销售回款；工作责任1、严格执行售楼程序，规范销售；2、严格执行行为