【《酒店的前台增销策略—以某酒店为例》8100字（论文）】.docx

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1、酒店的前台增销策略一以某酒店为例摘要随着中国经济的快速发展和人民生活水平的逐渐提高，中国的酒店行业进入了加速扩张的局面。经济型酒店作为在酒店行业中的后起之秀，最近几年在国内发展迅猛。就在在中国经济型酒店的高速发展过程中，经济型酒店出现了各种各样的问题，这些问题严重影响着中国经济型酒店的健康良性的发展。那么如何改善中国经济型酒店在发展过程存在的问题，改善经济型酒店的管理水平，努力提高经济型酒店的服务质量成为了我们探讨的问题。希望通过探讨，尽最大可能满足广大客人的需求，建设一流的经济型酒店。因此，在经济型酒店的发展过程中，我们不断的研究其在管理与服务方面存在的种种问题，提出相应的改进措施和对策，使

2、中国经济型酒店实现持续、规范、发展。本文以北京丽都皇冠假日酒店为例，阐述了前台增销的重要性，分析了丽都酒店前台增销存在问题，在此基础上对改进经济型酒店的前台增销情况提出了对策和措施。关键词：酒店；前台增销；策略目录、1()选题的目的和意乂1()12.数据分析法132(一)前台增销的意义2（二）前台增销针对的目标群体及特征一一以北京丽都皇冠假日酒店为例1,22于页也3（三）影响前台增销的因素3三、北京丽都皇冠假日酒店前台向上销售的数据分析4（一）酒店前台增销的基本情况4（二）目前酒店前台增销的方式4四、北京丽都皇冠假日前台增销所存在问题5（一）向上增销的收益不稳定5（二）向上销售对于个别类型客户

3、效果较差5（三）前台增销的渠道单一5五、北京丽都皇冠假日酒店前台增销的策略6（一）针对员工的管理61.培养员工的心理素质强化员工意识62,完善前台工作流程73 .对员工实仃奖励制度74 .建设前台增销的大环境8（）针对对客服务81 .搭建客人与酒店之间信任的桥梁82 .重视客人的回访及跟踪服务93 .不局限于房间的增销94 .js善酒店的ax口口服务9/、“口10.3*Cc11致谢错误!未定乂书签。一、绪论(一)选题的目的和意义随着我国服务行业的发展，酒店之间的竞争力变得越来越大，酒店的收益作为衡量酒店经营状况的一种指标，如何更有效的增加酒店营业收入这已经成为每个酒店都要思考的问题，而前台作为

4、大多客人入住酒店所必经的部门，我认为前台员工的现场增值销售服务能够更直接，更快捷的帮助酒店增加销售收入。通过对北京丽都皇冠假日酒店的调查研究以及数据分析，本文尝试研究酒店前台增销的策略，希望以此可以帮助提高酒店的收益，同时也可以增加客人对酒店的满意度，为酒店带来更广阔的市场。通过目前我所阅读的相关文献及书籍，我发现目前提到增加酒店收益的文章大多数都是以销售人员，电子商务为论点，却忽略了酒店自身前台的销售。本文通过结合酒店真实运营的相关数据，希望可以丰富有关“增加前台销售收入的方法”和相关销售技巧”等资料素材，以此来实现本文的理论意义。除以上理论意义，本文希望通过对北京丽都皇冠假日酒店的研究，可

5、以从一定程度上帮助该酒店增加前台的销售额，同时可以规范酒店员工的工作流程，完善前台的相关管理制度，以此提高酒店的运行效率，为酒店可以开拓更广阔的市场提升自身价值奠定了基础，在一定程度上的实现了其的现实价值。(一)研究方法1 .文献法根据本文的研究目的及背景，通过图书馆，万方数据及相关网站阅读了有关销售技巧，增加收益等相关书籍，了解到了可以有效增加销售收入的一些办法，通过期刊，论文，书籍等资料的整理，帮助本文找出了一些前台增销可行的策略。2 .数据分析法本文收集了北京丽都皇冠假日酒店的今年5月各类型客人的Upseil数据以及去年同期数据，除此之外还有有关酒店同期入住率(OCC)、平均房价(ADR

6、)、总收入等相关数据，可以直观的发现前台增销所面临的问题，为本文提供论点及辨证依据。3 .访谈法通过访谈法可以获得酒店的一手资料，对北京丽都皇冠假日酒店的前台员工进行访谈，提出有关前台增销方面的问题并且认真记录。二、文献综述(一)前台增销的意义前台增销的意义在于从客人的角度出发，将酒店的产品及服务进行有效的利用，带给客人更优质服务的同时也能增加酒店的销售收入。前台增销的关键就是要善于了解客人的需求心理，观察其消费特征，通过心理上的突破来激发客人的购买行动2。(二)前台增销针对的目标群体及特征以北京丽都皇冠假日酒店为例4 .有预定客人大多有预定的客人都是一些与酒店签约的商旅客人，这一类客人通常只

7、是知道公司协议价的最低档，也就是酒店的最基础房型，预定的渠道也大多都是通过酒店的销售人员，然而大多的商旅客人是比较注重服务的质量以及房间的舒适度，这类客人大多都是对价格的敏感度较低，综合消费能力较强3,前台作为办理入住时客人直接接触的部门，有义务让客人知道前台与销售部同样可以帮助客人满足一些住宿方面需求，都会尽可能的让客人用最少的价钱享受更好的服务，客人在办理入住时如果有需求可以直接与前台员工沟通，而不是一味的去联系销售，使过程变得繁琐，又会引来很多不必要的麻烦。2无预定的客人无预定的客人大部分都是临时需要住酒店，这类客人大多是无协议价的散客，当客人抵达前台时，前台都会先介绍给客人最基础的房型

8、，事实上前台员工应该尝试去解读顾客热消费心理5,改变员工自己的思维，因为大多的散客对房型的需求都是比较灵活的，又由于是临时需要房间，所以对价格的敏感度是比较低的4。只要我们可以搭建起客人与酒店之间信任的桥梁，让客人可以感受到宾至如归的感觉，大多情况下客人都会认可酒店员工为其推荐的适合的房型，并且相信酒店员工的推销让其在享受到了优惠的同时可以让其感受到贵宾似的体验2。(三)影响前台增销的因素员工的心理素质及销售技巧对前台的增销影响很大。很多员工面对客人时不能主控销售的局面，通常都是会自我束缚，不相信自己的能力,因此错失了增销的良机1，对此酒店应该加大对员工的培训。还有一类员工就是总站在自己角度看

9、客人，低估了客人的消费水平，从根上讲就是不能够洞察顾客的需求，从而不能够得到酒店与客人之间的双赢2。作为前台员工首先就是要善于为客人营造良好的关系氛围，赢得了客人的青睐，酒店才会迎来更广阔的市场，从而才可以增加酒店收益，拉动酒店的平均房价8。酒店各部门之间还应该相互合作，严格履行职责，不可以相互推卸责任，要做到部门之间沟通的有效性，共同为创收做出贡献9。搭建好完整的价格体系对前台增销起着重要的作用，盲目的向上销售会让客人对酒店产生不信任，反而降低了酒店在客人心目中的位置。增销的方式不单单只是对房间的销售，还可以利用一些交叉销售，捆绑销售等来吸引客人的眼球，要让客人相信花最少的价钱就可以迎来更多

10、的机会5。完善前台工作流程，这对于前台增销是重中之重。前台的服务模式以及营销的技巧都可以大大增加客人的满意度，巧妙地语言可以让客人相信酒店的特色产品转化为其自己本身的利益，实现酒店的价值的同时也可以让客人感受到利益最大化2。除此之外，酒店的管理层还应构建完善的员工激励体制，营造互利互惠，鼓励共享的企业氛围可以形成员工知识共享的良性循环，从而带动所有员工的积极性，为酒店创造销售收益10。除此之外，酒店的产品及服务也是影响前台增加销售收入的因素，例如酒店前台可以通过向客人推销行政楼层，客房内迷你吧，收费电视等来增加收入，因此酒店就要将自己的产品做得有特色，能够吸引客人眼球，这样才可以激发客人的购买

11、欲望。三、北京丽都皇冠假日酒店前台向上销售的数据分析(一)酒店前台增销的基本情况现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。相对于前厅部，客房部的组织机构相对简化，但是其没有明确的权责分工，有时会出现命令不统一的情况。(一)目前酒店前台增销的方式前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客

12、房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此,接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务

13、员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。四、北京丽都皇冠假日前台增销所存在问题(一)向上增销的收益不稳定酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求，并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程，和销售存在着很大的区别，酒店的营销不是靠口才建立起来的，而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中，将销售和营销混为一谈，不是为了满足客人的需求，而是为了真正意义上的推销，使得酒店在进行发展的过程中以数

14、量来取胜。这样的营销方式，不但不会促进酒店的发展，最终只是会让酒店流失掉更多的客源。(一)向上销售对于个别类型客户效果较差目前，我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段，这样的营销方式太过于保守了，根本就没有任何的突破，也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事，许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明确，甚至没有做任何的市场调查，不知道自身在市场中处于什么位置，那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时，我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作，而是盲目的进行宣传和对手进行竞争，这最终导致了酒店的品牌形象模糊。（三）前台增销的渠道单一推销会员卡行为在哪家经济型酒店都是存在，但是关键问题是花钱购买的会员卡得值才对。丽都酒店会员卡一共分三种，注册会员卡、银卡、金卡、在前台许多员工推销银卡会员和金卡会员，银卡会员员工提8.7元提成，而金卡会员提20元提成。由于丽都酒店常年有个活动叫“88元特惠”，这个活动