05工作标准-营销部客户服务管理.docx

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1、Q/YCD1.永昌县电力电力公司企业Q/YCD1.30308052011营销部客户服务管理岗位工作标准2011-06-05发布2011-06-05实施永昌县电力公司标准化委员会发布II1错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。前言1岗位设置2 职责与权限3 任职资格与发展4 工作条件5检查与考核本标准由永昌县电力公司标准化委员会提出。本标准由永昌县电力公司标准化委员会归口。本标准起草部门：永昌县电力公司营销部本标准起草人：刘子谦本标准审核人：李克阳本标准批准人：杨来明本标准由永昌县电力公司人力资源部负责说明。营销部客户服务管理岗位工作标准1.1岗位信息岗位名称客

2、户服务管理岗位编码B-09-02所属部门营销部岗位类别专业管理类岗位破别岗位定员数11岗位设置1.2岗位概述依据国家电网公司和甘肃省电力公司供电优质服务工作的要求，负责公司供电优质服务管理工作,发挥对内监督职能，确保公司优质服务工作的顺当开展。1.3岗位关系图副主任营销综合管理电费/电价管理电能计量管理用电稽查、业扩报装客户服务管理2职责与权限2.1工作职责业务流程依据国家电网公司和省、市电力公司的规定要求，贯彻、落实提高供电服务质量的城市、农村供电营业规范化服务标准和供电营业职工文明行为规范、永昌县电力公司优质服务和行业作风常态工作机制实施细则等政策规定。依据国家电网公司和省、市电力公司供电

3、优质服务规定，负责供电服务质量监测的日常管理，组织、协调、指导、监督电能销售服务质量；提高供电服务质量工作中的政策性问题和业务难点问题。依据国家电网公司和省、市电力公司的规定要求,时刻保证95598投诉电话的畅通，设置客户看法簿、供电服务投诉举报电话处理记录、供电设备故障报修记录，随时驾驭外部各界对供电服务质量的反馈信息。依据上级部门规定要求,在有关部门的协作下，常常走访政府、纠风办、消费者协会和新闻媒体，主动征求他们的看法和建议，搜集供电服务质量信息，填写供电服务质量客户评价卡。对客户投诉、举报问题参加调查处理，并与新闻媒体、政府信访部门保持亲密联系，防止发生越级上访和新闻媒体曝光事务。.依

4、据上级部门规定要求,在有关部门的协作下，每年应召集一次行风监督员会议，进行必要的明察暗访和调查活动，以驾驭最全面的服务质量信息,填写供电服务质量客户评价卡。优质服务管理流程依据上级部门和本公司的规定要求,每年应对在供电服务质量检查中的各种检查记录、询问记录、举报电话记录就供电服务质量优劣的信息按性质、类别、次数等分组统计分析，找出供电服务质量的下降或提高的内在因素及规范行为。依据省电力公司和本公司的规定要求，负责开展本单位的供电服务质量监测限制工作。对优质服务及行风建设工作的问题进行考核处理。依据上级部门和本公司的规定要求,负责客户投诉、举报的调查处理。客户投诉举报处理流程.按时上报优质服务各

5、类报表。按时完成上级交办的其他工作任务。2.2岗位主要协调关系对内协调：与思想政治工作部一起做好电力宣扬工作；与纪检监察部一起做好行风监督工作；与电能计量中心、各供电所一起做好供电优质服务工作。1.1 2.2对外协调：协作省、市公司相关部室开展本公司优质服务工作；监督、检查各供电所的供电优质服务工作；加强与新闻媒体的沟通联系。2.3 关键业绩指标投诉事务处理反馈率供电服务质量客户评价率客户满足率2.4 限制的主要资源物资管理：计算机等办公设施。经费管理：无合同签署：无人员管理：无3任职资格与发展3.1任职资格学历与专业要求高校专科及以上学历，电力系统或管理类、经济类专业。职业资格要求初级及以上

6、专业技术资格。工作阅历要求两年以上工作阅历；一年及以上电力行业工作阅历。专业学问熟识电力生产的相关学问；熟识电力法律、法规；熟识电力市场营销和公共关系学问。工作技能驾驭电力生产的相关学问及法律、法规；驾驭电力市场营销和公共关系学问。能敏捷处理供电优质服务的一般事务。培训经验要求专业技术岗位培训、管理人员培训。实力素养要求具有较强的沟通、分析推断、安排、组织实力；具有较好的文字表达实力。身体要求身体健康,无阻碍工作的疾病。3.2员工发展通道可晋升的岗位公司中层管理岗位可轮换的SI位公司其他营销管理岗位岗位调任途径公司其他营销岗位4工作条件4.1 须要专业培训内容95598客户服务系统、OffiCe办公软件，电力营销管理技术，电力法及其相关配套法规学问。4.2 工作时间办公班，实际工作时间8小时；口综合计算工时工作制；口不定时工作制4.3工作环境主要工作场所：室内口室外工作环境的舒适性：舒适口一般口较差工作环境的特别性：无工作的时间特征：口是否（是否有不规则的工作时间要求）5检查与考核5.1 负责检查与考核的部门：人力资源部5.2 检查与考核的依据：永昌县电力公司本部绩效考核方法及营销部绩效考核细则。