【《福建S国际物流有限公司的客户满意度分析》12000字（论文）】.docx

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1、福建S国际物流有限公司的客户满意度分析内容摘要近年来伴随着我国经济的快速增长，物流行业已经发展成为国民经济的新增长点。由于现代社会对物流需求的日益增强，使得国内物流企业层出不穷，甚至许多国外物流公司也纷纷抢滩中国市场，物流行业的竞争日益激烈。我国物流市场上的企业主体是中小型物流企业，他们具有“散”“小”“乱”的特点，中小型物流企业要想在激烈的竞争环境中生存和发展，就必须不断提升服务质量，重视客户满意管理。福建S国际物流有限公司作为中小型物流企业，是典型的客户关系维护型企业，客户的满意度对企业的绩效影响尤为重要。本文在阅读了大量客户满意度研究文献的基础上，运用理论与实证相结合的分析方法，对福建S

2、国际物流有限公司建立了完备的客户满意度评价指标体系，对其客户满意度进行评价，目的在提出合理的客户关系管理改进建议，提高福建S国际物流有限公司服务质量，实现保持老客户，开发新客户的目标。对福建s国际物流有限公司实行客户满意度评价研究能使企业了解客户对企业服务质量的感受，获知客户的真实期望需求，有效地进行服务的加强和改进。不仅能为中小型物流企业的客户满意度评价研究提供借鉴参考意义，还能进一步丰富客户关系管理理论。关键词：物流有限公司客户满意度分析目录一、引言1（一）研究背景1（二）研究意义1二、客户满意度与物流客户满意度相关理论概述1（一）客户满意度概念1（二）物流客户满意度的特点2三、公司简介及

3、其客户关系管理2（一）福建S国际物流有限公司基本情况2（二）福建S国际物流有限公司客户关系管理现状5（三）福建S国际物流有限公司客户关系管理中的问题6四、福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立8（一）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系构建的思路8（一）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立8五、提升福建S国际物流有限公司客户满意度的改进建议12（一）塑造良好企业形象，提升品牌效应12（二）合理分配卸货时间点，提高仓库4小时卸货能力12（三）创新货物包装处理方式，提高40HC箱型利用率13（四）合理制定费用，提高费用合理性和同行业竞争性的客户满意度13（五）加强

4、客户关系管理提升服务主动性和客户推荐性13参考文献16一、引言（一）研究背景现在的物流市场已经由卖方市场转变为买方市场，物流企业对客户的争夺格外激烈，特别是中小型物流企业由于自身条件限制，更应该把管理重心转向以客户为中心，通过提供优质的物流服务吸引客户，把客户满意作为企业的重要目标。福建S国际物流有限公司作为众多中小型物流企业的一员，是物流服务的提供商，客户关注的是福建S国际物流有限公司的提供物流服务质量和给客户带来的服务价值。福建S国际物流有限公司在经营管理过程中，在客户关系管理方面存在许多问题，对客户满意度评价管理也存在欠缺，没有全方位系统的评价过自己给客户提供的服务质量对于客户的认可，更

5、没有深入探讨过服务短板的改进方法，从而最大限度赢得客户满意。（二）研究意义1 .理论意义为部分中小型物流企业客户满意度研窕提供理论上的参考。本文在国内外文献分析的基础上，考虑中小型物流企业的满意度特点，建立了适合部分中小型物流企业的客户满意度评价指标体系。以本文的实证研究作为研究基础，为以后研究类似物流企业的客户满意度提供参考作用。2 .实践意义从物流的发展行情来看，中小型物流企业由于规模小，服务水平不高，管理观念落后等原因，在竞争中一直处于劣势地位，所以这类企业的服务更要以客户为中心，最大限度的满足顾客需求，争取客户满意。二、客户满意度与物流客户满意度相关理论概述（一）客户满意度概念客户满意

6、度，反映的是顾客的一种心理状态，它用定性的语言反映顾客对企业产品和服务消费所产生的满意感受。对客户进行满意度研究，可以获得消费者对产品的消费缺陷、再次购买率与推荐率的态度，找出影响满意度的因素问题，是发现价值最大化的快捷方式。(二)物流客户满意度的特点1 .在产业供应链中关联性强物流企业是为客户提供完整物流服务的，直接享受物流企业服务的客户本身也在产业供应链中，它也在为别的企业提供服务，可以理解为物流公司间接为客户的客户提供服务。间接的客户通过物流企业直接客户的服务也能享受到物流服务质量，所以间接客户也会把物流企业视同为自己的合作伙伴，他们对物流服务满意度的评价也会影响到物流企业直接客户对物流

7、服务质量的满意度判断，影响直接客户与物流企业的合作关系。2 .客户满意的判断标准多样性物流行业是服务行业，具有服务行业的一般无形特质，导致了很多客户在享受完物流企业提供的服务后，难以表达自己对于服务质量的感知，需要确定一些质量、数量、时间等服务质量判断标准。物流服务由于服务方式和客户要求经常变化，为了保证满意度评价的严谨性，这些判断标准也是要随着物流的发展不断变化和更新，以规范物流的服务操作，保证提供高质量的服务。3 .评价指标量化简单物流客户满意度主要体现为物流服务质量的高低，物流服务质量可以设定一系列具体的指标进行衡量，这些具体指标比较容易收集，采用合理的数学方法也能容易量化处理，得到的结

8、果科学有效。4 .与员工自身满意度关联性大客户体验到的物流服务质量与物流企业员工的自身满意度有必然联系，二者之间成正相关性。员工在物流企业工作中感受到满意，在工作中才会积极热情的为客户解决处理问题；相反员工的不满情绪高涨，这种消极情绪势必会带到工作中，影响与客户的日常交流沟通，造成客户埋怨和投诉，减低企业的客户满意度。三、公司简介及其客户关系管理(一)福建S国际物流有限公司基本情况1 .福建S国际物流有限公司简介福建S国际物流有限公司办公室地址位于海峡西岸经济区政治、经济、文化、科研中心，福建省会福州，福建省福州市鼓楼区东街街道东街121号新亚大厦12层Ol室，于2014年10月17日在福州市

9、市场监督管理局注册成立，注册资本为100o.O（X）OOO万人民币（万元），在公司发展壮大的3年里，我们始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，我公司主要经营国际货物运输代理.业务及咨询服务（不含水路运输代理）；仓储（不含危险品）（另设分支机构经营）；物流信息咨询；自营和代理各类商品和技术的进出口，但国家限定公司经营或禁止进出口的商品和技术除外。2 .福建S国际物流有限公司客户介绍福建S国际物流有限公司的客户按照业务服务模式的不同主要分为两种。一种集运服务重要客户；另一种无船承运人业务（NVoCC）的散客户。（1）集运服务的重要客户福建S国际物流有限公司主要的海运出口业务模式是集运服

10、务模式，也就是货物集中出运的方式。即海外的销售中心从国外寻求客户，与国外客户签订交易合同，通过国外收货人的所提供的国内发货人的信息和订单信息，来收集国内发货人的订单货物，在国内仓库集中整合订单货物，实现以最快时间，最大装箱率，最少海运成本，来集中化出运众多发货人的货，同时为各位国内发货人提供运输、检验、仓储、装箱、配送、报关、报检，订船等一条龙的集中运输服务,把订单货物准时准确的发送的国外客户手中。这种服务模式使用的国内物流服务公司一般是国外收货人强烈推荐使用的。福建S国际物流有限公司通过集运服务模式出运的货量占到公司总业务量的85%,集运服务模式的国外收货人通过在中国国内大批量采购，把所有零

11、散供货商的货通过中国的物流服务公司进行集中配柜运输，通过这种方式化零为整，达到节省运输成本和国外仓储费用，简化国外进口流程的目的。采用集运服务模式的国外收货人一般是在行业内有一定知名度，对中国境内货量需求一般比较大且稳定，使得国内许多供货商闻名而来，形成了国内的供货商数目比较多，管理起来复杂多样的特点。按照市场经济运行的供给与需求规律，当供大于求时，处于买方市场，所以国外客户会对中方供货商和物流服务公司的出口操作方面会提出许多先进的，细致的、甚至苛刻的严格要求。福建S国际物流有限公司必须克服各种困难，提升企业服务质量水平，提供精益化、完整化、标准化的物流配送方案，才能提达到客户满意，保持住客户

12、。（2）无船承运人业务（NVoCC）的散客户福建S国际物流有限公司现在正积极发展的无船承运人业务,但还处于初期发展阶段,由于公司在这方面的配套资源不是很充足，导致这方面的业务量一直不高，占到公司总业务量的15%,是公司想发展但需要较长发展时间的业务。客户特点是比较零散，出货量小,出货规律性差，操作流程没有统一标准。从福建S国际物流有限公司的客户总货量情况可以看出，福建S国际物流有限公司的主体市场是细分的集运业务市场，公司在那里还是有可发展空间的。但是市场上优质大客户资源有限，同行业物流企业间争夺激烈，大客户获得不易，同时大客户又伴有大数目供货商管理复杂，配送流程要求严格等问题。福建S国际物流有

13、限公司现行的业务模式单一,所以如何让资源有效配置，充分利用，既提高重要客户的客户满意度，维持好大客户关系,又能在此基础上考虑发展多样化业务经营，是企业的必要课题。3 .福建S国际物流有限公司服务能力分析福建S国际物流有限公司的服务能力，是客户考察物流企业整体服务质量的依据，是物流企业能够给客户带来感知质量的保障能力，也是分析客户满意度的必要因素。（1）信息化系统能力福建S国际物流有限公司设有多个网络服务平台，有Starlink,WMS,WebBooking,CargO2000等系统，系统之间通过EDl可以实现部分数据的对接，EDl信息还能通过这些系统与客户自己的系统实现数据对接，方便国外和国内

14、客户对订单物流情况查询。订单数据、仓库管理数据、货物订舱配船出运数据、财务数据等部分数据可以实现多个系统间相互对接转化，大大提高了数据的传输利用率，保证的数据的操作正确性，有利于交易各方对货物的检查、更改、查询、追踪、报告等多种功能的高效实现。信息化减少了过多的人力浪费，降低的错误率也减少了物力的耗费，有利于实现资源合理配置。（2）仓库仓储能力福建S国际物流有限公司拥有长期战略性合作伙伴仓库，现代化仓库总面积达6万多平方米，能够存储大量货物。仓库地理位置优越靠近码头，交通便捷，既方便货物中转配送，也节约集装箱入港路程和时间。仓库拥有先进的器械设备，叉车和升降器等设备更新换代快，都是更新电力型替

15、代燃油型；仓库内外每个50米就安装闭路监控，提高了货物的安全性；仓库环境整洁良好，全部采用三层货架，所有货物有序上货架排列，外部人员出入仓库实行登记制，工作人员统一着装，仓库规定任何人不得在仓库内踩踏货物；仓库设有卸货升降平台和装箱升降平台，可以装卸货同时进行，提高工作效率。(3)货物配送增值能力福建S国际物流有限公司拥有先进的数据系统平台能及时有效的统计货物入库情况，也能统计出不同配送目的地的仓储货量。公司拥有的丰富专业经验的员工根据自己的经验加上系统数据能做出准确分析判断，以最大装箱率，最快装箱时效配置货物出运计划。公司拥有的高效船务订舱网络，能够迅速获得货物出运的船舶舱位，保证货物出运的

16、时间效率，并进行一系列的安全包装、报关、报检等增值服务。(4)人员素质能力福建S国际物流有限公司员工有大学毕业的高素质，具备一定的英语水平，能充分与国外客户进行沟通联络。员工具有较强应变能力，能够灵活主动的应变客户服务要求，在工作中能够不断提出具有可行性的创新物流设计方案，给客户提供增值服务。仓库人员要求配备有一定仓库经验的老员工，办公室人员会定期给仓库人员进行培训与仓库员工交流现场经验，达到理论与实践相结合。(二)福建S国际物流有限公司客户关系管理现状客户关系管理是一种通过人、技术与过程的有效整合，将企业经营中能与顾客发生接触的所有领域融合在一起的综合管理方法。福建S国际物流有限公司提供的服务是经典的“点”对“点”供应链条物流服务，这种链条服务除了能满足客