【《旅客客运服务存在的问题及完善对策研究》10000字（论文）】.docx

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1、旅客客运服务存在的问题及完善对策研究摘要铁路作为一种大众化交通工具，在旅客客运中扮演着重要角色。面对目前铁路运输市场化的形势，提高铁路旅客服务质量，对于增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。铁路客运列车服务质量一定程度上直接代表了我国铁路的综合服务水平。在铁路客运量不断增长，社会服务需求不断提高的环境下，从整个行业现状来讲，铁路旅客客运的市场还是归结到服务质量上。提高铁路客运服务质量，不仅是最好的营销宣传手段，同样也是在提高铁路市场份额的途径。然而，就当前搜集的信息来看，我国的铁路旅客客运服务仍然存在一些明显的问题。本文首先阐述了本课题的研究背景。其次，从服务质量的相关理论出发，总结归纳了我国铁

2、路旅客客运服务质量的现状。基于这种现实，对旅客客运服务存在的问题进行分析，包括乘务人性化服务不足、客运专线利用率不高、客运服务硬件设施不好和铁路客运管理水平不够等。最后，根据我国铁路旅客客运服务过程中旅客的实际需求，给出了提升我国铁路旅客客运列车服务质量的可能性对策。一是坚持“人性化”服务理念；二是加强旅客客运乘务人员的培训；三是加大旅客客运服务基础设施建设；四是完善铁路旅客客运管理机制。关键词：铁路旅客客运；服务质量；乘务人员引言1第1章我国铁路旅客客运服务质量的现状11.1 铁路旅客客运段列车服务现状11.2 我国铁路旅客客运服务过程中旅客的需求21.2. 1安全需求21. 2.21112

3、1.2.3环境需求3第2章旅客客运服务存在的问题32. 1乘务人性化服务不足42.1.1旅客客运从业人员服务意识淡薄42.1.2客运从业人员的专业技能不高42.1.3客运员工服务技能不全面42.1.4客运服务保障体系不完善42.2客运专线利用率不高52.3客运服务硬件设施不好52. 4铁路客运管理水平不够52. 4.1特殊旅客照顾不周53. 4.2购票仍然较难64. 4.3薪酬福利不合理6第3章提升我国铁路旅客客运列车服务质量的对策63. 1坚持“人性化”服务理念63. 1.1以人为本的服务理念64. 1.2提高服务标准，重视服务礼让和创新服务技术65. 1.3换乘服务73.2加强旅客客运乘务

4、人员的培训73.2.1强化服务意识73.2.2完善乘务人员的培训73.3加大旅客客运服务基础设施建设83.3.1满足行为需求的设施83.3.2车站服务设施人性化设计93.4完善铁路旅客客运管理机制93.4.1加强部门沟通93.4.2建立服务质量评估体系93.4.3完善乘客投诉处理流程10结论10参考文献11引言近年来，铁路运输在我国交通运输的体系里面日益占据着举足轻重的地位。2017年，货物和旅客运输部门的收入分别增加到3.316亿元和3.146亿元。与客运部门相比,收入更高。2018年第一季度中国铁路运输总收入为178.72亿元。其中，货物运输产品7075.3万元，比上年增长8.57%；客运

5、收入8276.7万元,比上年增长8.93%。客运收入仍然较高。在客运量方面，2017年铁路旅客客运量稳定在30.84亿人，比上一年增加了9.6机在铁路线路的建设方面，截至目前全国铁路的固定资产投资完成8010亿元，投产新线3038千米。其中，高速铁路更是延长至182千米的路程。至此，全国铁路营业里程达到12.7万千米，其中，高速铁路营业里程达到2.5万千米。从这些数据不难看出，我国在铁路运输方面已经取得了蓬勃的发展，尤其是高速铁路，以其快速、安全、准时、方便、舒适等优点，深受人们的喜爱。然而，乘客对服务的需求与铁路客运服务的质量成正比。因此，只有提供更好的服务，才能提高铁路的生存能力和竞争力，

6、即创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容，转变服务管理模式，是当务之急。在铁路旅客客运量不断增加、社会服务需求不断增加的环境下，本文运用服务质量的基本理论，总结了提高铁路旅客客运服务质量的相关途径。第1章我国铁路旅客客运服务质量的现状1.1 铁路旅客客运段列车服务现状客运段列车服务是人们出行便捷的又一个要求。旅客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个旅客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为旅客留下美好舒心的旅行。然而，现状却不尽人意。一是工作环境复杂难度大。铁路旅客客运段列车服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的旅

7、客服务、列车上的旅客服务以及城市与高铁服务的衔接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。2020年8月21日开往北京南站的G334高速列车上,高铁霸座男成为整个社会关注的焦点,当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力，也检验着高铁服务品质的优劣。二是服务对象多样性。我国铁路旅客段列车已经

8、基本普及大江南北，惠及56个民族。车上的旅客来自五湖四海，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。如：孕妇对孩子哺乳需求。1.2 我国铁路旅客客运服务过程中旅客的需求1.2.1 安全需求乘客出行最基本的需求是安全需求。它包括两个方面：人身安全和财产安全。每个旅客都希望车站能有良好的公共秩序。如果安全不够好，乘客们就

9、会惊慌失措。为了保证旅行的安全，乘客经常检查自然环境、社会安全状况和交通工具的安全性,然后决定是否出行。当我们的亲戚和朋友旅行时,我们祝他们一路平安。这是旅行者最普遍和最基本的心理需求。因为这是一个“安全的旅程”，这意味着乘客可以安全地离开他们的家到目的地，包括旅程。“和平”不是一场危及人身安全和财产安全的事故，也就是说，不会有伤害、伤害、伤害、烫伤等。运输途中所携带的货物和文件完好无损，不会丢失或损坏。1.2.2 便捷需求随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。此外，为了方便购票、进出站、站起

10、来、下车、转乘公共汽车，需要显示方便。“便利性”要求在旅行中减少各种中间环节以达到“快”的目的。旅行者到处旅行,希望在任何地方都方便,这是一种普遍的共同性。为了适应旅客的方便，有必要采取一些措施，如售票处的售票窗口，以减少旅客的等待时间；延长售票时间，使旅客可以随时买票。适当设置候车室、检票口、通道指南等，以减少旅客的出行距离。列车上的每一节车厢都能保证及时供应开水，等等。为了满足乘客的心理需求，关键是要让乘客在任何地方、每一件事、每一件事都感到轻松,并节省时间让事情顺利进行。1.2.3环境需求环境需求主要体现在几个方面，包括旅途的顺利与否、周围是否安静和是否受尊重等。一是顺畅的心理。当送朋友

11、和朋友去旅行时，除了祝福他“平安的旅程”之外，常说“万事顺利”的另一个词是旅途中顺利愉快的问题，这也是旅行者的一种普遍的心理需求。乘客买票去火车站，可以买到他们需要的票。他们在公共汽车上可以很顺利地找到座位。他们可以在就餐、车站或火车的时候提供经济、卫生和美味的食物,而车站或火车可以在任何时候提供水，当他们吃自己的食物时;火车正在运行。在某些情况下，如铁路线路建设、意外事故等延误，在这种情况下，列车可以到达列车的终点站;在准备换乘的时候，有足够的时间赶上火车等等。这些都是旅行者旅行时的心理需求。满足每一位乘客的心理需求,使之顺畅、顺畅，是不现实的。然而，从客运服务管理的角度来看，我们应该尽量满

12、足乘客的需求。为了满足乘客的需要，我们还应该做好宣传工作。乘客应该有良好的服务态度，满足乘客的需求不能满足的事情，进行耐心的讲解，让乘客明白为什么需求没有得到满足。在客运过程中，由于运输部门的原因造成的延误影响了旅客的顺利进行，旅客有权利了解事故发生的原因。运输服务人员必须告知乘客事情的真相，这样乘客才能为自己的行为制定计划。二是追求安静的心理。乘客出行，离开家或工作场所，与其他乘客一起前往车站和汽车，都处于一种混乱状态。在嘈杂的环境中，为了保持和平，减少噪音，在安静中移动，这是人类的天性，是大多数乘客的共同心理需求，尤其是在更多人的候车室和汽车中，需求更为迫切。为了保持一个安静的旅游环境，一

13、方面,旅客必须约束自己，而不是大声说话、喝酒、猜测、来回走动。另一方面,客运服务人员有责任加强汽车的管理环境,积极组织和停止的事件并不好安静,避免旅客的噪音和噪音,并避免角落里与乘客争吵,并影响其他乘客。最后，受尊重的心理。受人尊敬是人的正当需要。每一位乘客都希望自己的个性、风俗、信仰和希望得到乘客服务人员的尊重，能看到温暖的笑脸，听到亲切的话语，体会到铁路临时大家庭的温暖。一旦人格被羞辱，自尊受到伤害，就会产生怨恨，甚至导致双方之间的冲突。第2章旅客客运服务存在的问题1 .1乘务人性化服务不足1.1.1 旅客客运从业人员服务意识淡薄在服务业，有句名言：“虽然你是企业的1%,但客户联系你，从你

14、那里了解企业的100机”这句话也适用于铁路服务业。乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。就目前国内铁路客运现状来分析可知，国内铁路客运人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求，使铁路客运工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式，经常是完成任务的工作模式，在服务模式和服务内容上缺乏探索。1.1.2 客运从业人员的专业技能不高随着我国铁路建设的快速发展，火车、火车站普遍缺乏岗位聘用。一方面,铁路部门通过校园招聘新员工，另一方面，通过社会招聘新员工。在招收客运从业人员时，更注重年龄

15、、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国铁路总公司（以下简称“铁路总公司”）的规定接受理论培训，然后以“学徒制”的形式进行培训，最终通过考试，独自工作。在这一过程中，铁路客运工作人员为了获得工作许可证，会花费大量的精力来加强对所学知识的记忆，但他们只是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。在获得工作许可证后，死记硬背的内容往往被遗忘，不能很好地用于实践。1.1.3 客运员工服务技能不全面目前，我国铁路运输仍处于发展阶段。高速火车站和列车的一线工作人员大多从既有火车站调离或从货运和列车运行调离。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“铁路总公司”

16、专门为高速火车站和列车制定了“旅行旅客客运服务质量标准”，但许多铁路旅客客运工作者的服务理念仍在操作规程和标准的实施中。例如，火车卫生、防疫和急救知识相对缺乏，即使是在空白区域。1.1.4 客运服务保障体系不完善铁路旅客客运服务质量通常是由客运系统软硬件结合而成，人员因素主要包括客运服务人员的外貌、行为和态度；硬件因素主要包括列车和火车站。车内服务设施；软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务系统。一般来说，人员因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。2 .2客运专线利用率不高在旅客客运专线上，主干线的普通旅客列车上会经常出现人满为患的现象，寒暑运时各车站售票处、各代售点排队购票的旅客人山人海