客服中心实习心得体会范文.docx
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1、客服中心实习心得体会范文客服中心实习心得体会范文篇1我以为,要做为一名合格的客服员,在工作中应当具备良好的心理素养,沟通及应变力量,高度的责任感和荣誉感、产品专业学问,产品专业学问是我们工作的基石,这是做为一名合格客服员不行缺少的条件。一、客服工作需要具备良好的心理素养。客户服务职员直接接触用户,为其供应询问服务、接受用户投诉等等,特别的工作性质打算了客户工作职员要有肯定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素养。二、娴熟把握业务学问,了解产品及用户需求。娴熟把握业务学问是客服工作职员的基本素养之一,只有真正的了解产品及用户的需求所在,娴熟把握业务学问才能够乐观应对客户。三
2、、沟通及应变力量。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变力量上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用肯定的沟通技巧,乐观应变,化解冲突争端,解决冲突与对抗,从投诉流失中吸取教训,维护企业形象并准时为用户解决题目。四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展现的窗口,客服工作的质量,客服工作职员的素养直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德,做好本职工作,维护企业的形象。总而言之,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养,与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的题目,客户服务
3、也是一个关键环节。对于以后的客服工作还有许多需要不断向同事学习的地方,在工作的同时不断加强学习,提升个人专业素养,为企业的进展贡献自己的一份气力。客服中心实习心得体会范文篇23月31日,我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉利航空商务部客户中心进行了为期一周的实习,令我受益良多。在实习之前,我已经参与了客户中心的相关培训,对客户中心有了初步的了解。然后就开头了为期一周的实习,前两天是支配我跟听客户电话,两天下来我旁听了一百多个电话,从而也许了解了客户中心呼叫中心的主要业务:一、票务信息,主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。二、特别旅客服务,主要包
4、括无人陪伴儿童(UM)、特餐申请、轮椅申请等。三、询问服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。四、常旅客服务(办理、补办会员卡,补登积分等)。五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品查找等)。六、投诉受理。实习第三天,我们在出票专员处实习,简洁地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到,比较重要的内容是升舱换开,主要步骤包括查看电子客票信息,核实是否符合更改条件(2)提取记录编码、删除旧航段,新建新航段输入PAT:,手动修改价格,其中RCNY指原价,SCNY指现价,OCNY表示免费,ACNY表
5、示差价输入Ol原电子客票号#1000(单程,来回程且第一段已使用为200,来回程且皆未使用为1200)o退票指令为:ETRF航段序号/FCNY票面金额/PRNT/打印机序号,然后在PS(环讯支付)上提交申请,通过后7-15天打回原卡(扣除相应退票费)。实习后两天我们主要在1楼的客户中心(售票处)实习,1楼客户中心主要接待散客,供应售票和打印行程单等服务,同时也可以出国际航线的票和团队票(团队票需销售处掌握室审批同意后方可开票)。此外我还旁听了每天进行的例会,例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等),近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考,抽查员工对
6、近期强调的重点内容的把握程度,并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉利航空”平安、正点、精致服务的服务理念。在客户中心的时间虽然短暂,却让我感受亮多。刚开头时,是体会到他们工作的不易:平均每人每天要接听上百个电话、工作长班的一天要上班十二小时(采纳的是综合工时制),每天各项数据都要考核,由于客户中心的特别性(全年每天24小时无休),不少同事还要轮番上夜班,而且客户中心本质上只是个受理部门,许多时候他们只能先记录客户的反映状况再上报有关部门处理,不能马上处理,而难免有一些比较感动的客户不分青红皂白地对他们发火,而他们不但不能回击,还要急躁给客户解释相关政策并做好记录,并准时上报,跟踪反馈但是,我
7、从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人,而是一种乐观的态度,首先,他们要接受严格的长期培训和考核,来把握各项服务学问,提高自己的专业水平,同时部门也会依据新状况组织有针对性的培训内容,不断提高员工的业务水平,可以说,这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训I,自以为学到了不少内容,但是到了客户中心才发觉“书到用时方恨少许多客户提出的问题,扪心自问,我也是不会处理的,根本缘由还是实践阅历太少,业务力量有限,我通过一周的实习,也学到了不少业务方面的学问,例如若旅客需预定飞机的某确定舱位,可通过:adm:航段序号;asr舱段序号/航段/舱位/Pn指令来实现,做K(旅客已订
8、票但座位未订时)通过指令:SD航段序号/舱位等级/LL人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。行程单只能由上海票台和代理人打印,外站不能打印。同舱更改指令包括AV/SD/FD/CO/TKT/XE/RMK/TKNE/CT/PG等指令。姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更改,但需提交更改费(单程50元)等。可以说,客户中心是一个对业务水平要求特别高的部门,所以必需每天学习才能真正提高工作效率和客户满足度。其次,奇妙教练米卢曾经说过”态度打算一切,在客户中心,良好的服务态度就是生命线,只有真正爱岗敬业,才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工作过程中以旺盛不绝的工作热忱和责任心、细心、
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