铁路服务反思心得体会.docx

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1、铁路服务反思心得体会时代在进步,社会在发展,人们的物质生活水平不断提高。对服务质量和服务水平的要求也在不断提升。为满足这种需求,坚持服务创新是提高铁路运营服务质量的永恒主题。服务创新是铁路在市场竞争环境下,围绕旅客需求和满意度,在服务管理、理念和方式等各方面进行创新,实现对旅客服务范围的最大化和服务质量的最优化。让旅客满意是我们服务的理念。理念引导行动,没有服务理念，服务就无从谈起,服务质量也无法提高,服务创新更不可能实现。我们要坚持与时俱进,不断创新服务。要从旅客的角度发现问题,微笑服务,以亲切热诚的态度接待旅客,让他们有宾至如归的感觉,为每位旅客提供最好的服务。在不断学习中,我认识到“泉韵

2、”服务的“五学五做”:学泉水的丰满自涌,做到发自内心的服务浮泉水的百脉径流，做到时刻磨练服务技能;学泉水的晶莹清澈,做到服务项目的真挚诚信;学泉水的润物无声,做到服务内容的无微不至;学泉水的清甜甘美,做到服务语言的轻声悦耳。从而培养”一言一行是素质,一举一动是形象的标准理念。优质的服务是企业的生存基石,也是塑造铁路良好社会形象、提高铁路竞争力、拓展旅客运输市场的需要。首先要优化服务流程,强化”业务和技术相互结合,业务和技术相互促进”,逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展,体现“以人为本”的服务意识。中国铁路走过了艰难的历程,在“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得在铁路工作就

3、有了“铁饭碗”,导致工作状态低下,客运人员业务素质不高、精神状态不佳、服务态度不好,售票没客流、行包没货源、服务没表扬,整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路的竞争，客运各方面都陷入了“皮软”状态。针对现状,我们展开了”客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行QC攻关,提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。服务质量管理的第一步是：强化学技练兵,确保业务知识达标。把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础。制定长期的业务学习安排,落实每日一题、每班班前提问、每月一小考、每季一大考,并将考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习,全客运上下形成了“学业务”的风气,人人背规、学规、

4、用规,结合每班处理的无票旅客问题和规章学习理论与实操,有效提高了业务素质,使旅客问不倒、难不住,业务学习100%达标。服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出:1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3

5、、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。服务质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志

6、都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标:多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求,就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。服务质量第四步骤：塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁”

7、劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、aped的循环图，进行原因分析-制定对策-实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查-列车分流-票额计划的分配。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“

8、您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运

9、行李满意,那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。三、创品牌、争一流。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受至人民铁路为人民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，*站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之。铁路服务反思心得体会