电信营业厅20个经典案例.docx

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1、中国电信营业厅效劳和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅工程组2008年6月目录前言2一、效劳篇1、业务为什么办错了？22、客户的脾气怎么这么大？33、没有公章怎么办？44、业务办错了怎么办？55、怎样让客户做什么？66、营业厅常见的不标准用语67、怎样说“不好意思”78、客户为什么生气？89、面对同样的客户910、细节决定完美10二、主动营销篇11、应该充多少？1012、如何在客户等待区进行主动营销？1213、如何引发客户对于电信产品的兴趣？1214、没有了解客户需求的结果1315、主动营销典型话语分析1416、怎样介绍产品能够打动客户？1517、一号双机是什么？1518、如何介绍资费

2、?1619、异议处理有技巧1720、客户明明被打动，怎么还没买？18前言在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅工程组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅工程建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅工程全部完成。浙江电信培训中心标杆厅工程组在工程过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据工程组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身效劳和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅工程组的支持，工程组在大量案例中精选了局部案例，供各营业厅在学习、培训中

3、使用。案例分两篇：效劳篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢送和我们联系，我们的联系方式是0571-88067325,一、效劳篇1、业务为什么办错了？案例描述营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？客户：小灵通充值营业员：请报一下您的号码，好吗？客户：1234567营业员：操作键盘进行榆入客户：客户拿出100元充50元营业员没有听清，就开始操作营业员：你的业务办好了。客户：还没有找钱呢，我充50块营业员：啊？我已经把100元冲进去了。客户：算了，算了，你们电信的效劳阿！真是的嚓例点评复述是效劳中的一个重要的技巧，有效的效劳能够减少效劳失误和效劳投诉。在案例中，营业员

4、就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果效劳失误，让客户对于电信的效劳产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的效劳需求也没有确认，这也是可能发生效劳失误的漏洞之一。一般来说，在效劳过程中，对于客户的效劳需求和客户的重要信息等都要进行复述。，重要信息包括号码、售卡金额、装机地址等等。问敢与思考在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢？想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。你的心得：2、客户的脾气怎么这么大？橐例描述一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台营业员：你好！请问您有什么可以帮到您？客户生气地说：你们电信怎么骗人呢？我

5、的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！营业员：我帮您查一下吧！过了一会我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的客户打断营业员：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过营业员：我们这么多年一直是这样的！客户：那我这15元怎么办？就没有了？你们电信要给我解决，你现在给我解决！营业员：那这样吧！你去我们值班经理好了。客户去找值班经理投诉。嗦俐支评在倾听中，作为效劳人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。在对客户的回应中，也既要回应客户的效劳需求内容，也要回应客户的情感需求情感。例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视

6、客户的情感，没有对客户的情感予以关注。客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的答复只是满足了客户的效劳需求帮客户观察，解决问题，但对于客户情感需求没有任何表示。后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得不到安抚，结果导致客户投诉。史巧的做眩一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台营业员：你好！请问有什么可以帮到您？客户生气地说：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！营业员：您先别着急，我能理解您的心情回应了客户的情感需求，让我们一起来想方法！同时,满足了客户的效劳需求营业员：查过后）不好意思，我帮您查了，您这是有效期到了，小灵

7、通充值是有有效期的。客户：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过营业员：噢，很抱歉满足客户情感需求，那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成不便。您看这样好吗？你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，好吗？引导客户关注焦点到如何解决问题客户：那好吧！同观S思考请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：客户看着话单：怎么会这么多钱？营业员：好，我帮你查一下。您的心得：3、没有公章怎么办？案例描述某营业厅内，一客户要打印话费清单。客户：我使用的是单位的，想拉清单，可以吗？营业员：那要单位公章客户：都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。营业员：

8、那也不行！客户离去一会，又回来：小姐，帮个忙也不行吗？营业员：“不行，真的不行！”客户很无奈地离去。案例支评这是一个典型的无法满足的需求案例。在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时，要拒绝客户。拒绝客户是有技巧的。面对无法满足需求正确的步骤是：1、及时、真诚她表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。3、主动地提供其他有效的方案和建议如果有的话。在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比拟差。问敢与思考1、如果你是一名导购岗位营业员。在

9、营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，你会怎么办呢？2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢？你的心得：4、业务办错了怎么办？橐例描述营业厅业务处理台席。客户：你们电信是怎么一回事啦。欠费停机，前天我刚交了100块钱，但是到现在为止还是打不通啊？营业员：报一下号码。客户：1234567营业员：哦，我帮您看了一下，您的已经停机了。客户：我不是前天才充了100吗？营业员：哦，前天的充到宽带里面进去了。客户：怎么这样，我那天不是说冲到里面进去的，你们电信怎么这样的，一点都不负责任的。营业员：其实不要紧的，反正你宽带也是要充的。客户最后很无奈的交了to嗦俐支评在本案例中，由于前面营业员缺乏复述技

10、巧造成效劳失误，并且由于效劳失误给客户造成了不便。营业员面对这样的情况，应如何应对呢？首先要第一时间真诚向客户抱歉，安抚客户，取得客户的谅解。紧接着要采取补救措施，立即纠正所犯的错误，为客户提供解决方案。必要时对客户进行一定的补偿。间来易思考你在工作中遇到过类似的情况吗其他同事办错了业务？你是如何应对的？你的心得：5、怎样让客户做什么？嗦例描述以下都是在效劳过程中，营业员让客户提供号码的用语：营业员1:号码？营业员2：号码？营业员3：号码多少？营业员4：号码报一下。营业员5:号码告诉我一下？营业员6：请问号码是多少？营业员7：请/麻烦报一下号码营业员8：请报一下号码，好吗？案例直评让客户报号码

11、是每次效劳过程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位营业员让客户报号码的语言都不相同。不同的语言带给客户的感受也不同。很显然，最后一位营业员的语言带给客户感知最好。这位营业员在用语后面加上了“好吗？”，这是一种与客户商量的语气，能够表达出对客户的尊重，在效劳中，我们称之为“请求式效劳用语”。这种用语能够让客户感觉到在“被效劳”，通常以跟客户商量的语气结尾，例如“您看这样可以吗？”“您看行吗？”“好吗？”等等。在效劳中持续使用请求式效劳用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。所以，效劳用语经常是效劳工作中和客户关系

12、的“润滑剂二经常使用请求式用语等效劳用语能够让营业员有意想不到的收获。问敢与思考你的心得：6、营业厅常见的不标准用语案例描述目前在营业厅内使用广泛的，但是不标准的效劳用语。1、费交一下2、你要移到哪个地址？3、身份证有没有带？4、小灵通带来了吗？5、家里固定有吗？6、你其他联系方式有吗？7、最好把里面话费都用完再来改8、号码是多少号码？9、哪个是你的身份证？10、你还有别的问题吗？11、等我一下，帮你复印身份证12、长途要开吗？来电显示要开吗？13、充多少钱啊？14、有没有停棹？15、等里面钱用光，再来改。嚓例点评案例中的用语都不标准。主要错误在于1、让客户做某事的时候，没有使用请求式用语；2

13、、问客户问题的时候，没有“请”字当头。向来号思考案例中这些不标准的语言应该怎样标准的表达呢？你的心得：7、说“不好意思”也有技巧橐例描述赠送礼包台席。台席边上围了很多客户，营业员在忙着。客户1：我要缴话费客户2：我要领礼包营业员：不好意思，现在人比拟多，等一下对着屏幕面无表情，没有抬头客户3：帮我看一下，我的宽带可以领吗？营业员：不好意思啊对着屏幕面无表情，没有抬头客户4：帮我也查一下营业员：不好意思啊仍没有抬头客户5：快点，不要不好意思了客户6：这么慢，业务肯定不好营业员：不好意思，我是实习生，懂的也不是很多还是对着屏幕面无表情，没有抬头嚓例点评在效劳过程中，经常要向客户表示歉意。效劳人员应

14、表示歉意呢？1、关键是态度：不是外表文章，而是真诚致歉。2、表达要自然：话语要清晰而自然，尽量不要带尾音，如“不好意思啊”3、要看着客户。不看着客户，给人的感觉就不真诚，只是职业语言罢了，并不是真心表示歉意。4、有可能的情况下，引用对方的名字。“不好意思，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。同盛S思考想想看，案例中的营业员，在效劳中还有哪些问题呢？您的心得：8、客户为什么生气？嚓例描述营业员A前台咨询岗：你好！请问有什么可以帮到您？客户：我要办个一号双机。营业员A：好的，请拿好您的号子。客户去等待区等待。由于比拟繁忙，半小时之后，客户去办理业务接待客户、报号码等过程省略营业员B业务受理岗：请

15、出示一下您的身份证，好吗？客户：我没带身份证。营业员B：那不好意思，您没有身份证，为了保护消费者的权益，我不能给您办理。要不麻烦您回家取一下身份证，再到营业厅办理。我们营业厅晚上营业到8点钟，您只要在8点钟之前来就可以了。客户生气地说）：那刚刚那位营业员为什么不早点告诉我啊？他要是早点告诉我，我还要白等半个多小时吗？你们电信效劳实在太差了。嚓例点评在这个案例中，问题主要出现在咨询台，咨询台营业员没有有效地“理解客户”，即使询问客户是否符合办理条件案例中是有没有带身份证，从而导致客户浪费了半个小时等待办理业务，对于电信效劳的感知下降。这是一个典型的由于不主动询问了解客户的需求，而做出错误的引导和业务的受理的案例。其实多问一句话，就可以大大地防止后面出现的问题，也可以提高客户的感知。向题与思考