广东省省级政务信息化（2024年第一批）项目需求--广东省政务服务监督管理平台运营（2024年）项目.docx

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1、项目采购需求El为面向中小企业预留项目；非面向中小企业预留项目；该项目不适宜面向中小企业采购。其中适宜分包给中小企业的内容为：日常运营服务（49.91万元）、监督业务支撑服务（37.54万元）、未接入业务系统对接支撑服务（17.8万元）、大厅运行数据保障服务（2.42万元）、评价能力提升服务（5.71万元）、差评回访运营服务（9.32万元）、线上渠道体验（10.32万元）。该部分预算为133.02万元（其中预留给小微企业部分不低于该部分预算金额的70%）。本项目子需求二不适宜分包。分包对象:回中小型企业小微型企业1.项目概况1.l.基本信息1.1.1.项目名称省政务服务监督管理平台运营（202

2、4年）项目1.1.2,采购人广东省政务服务和数据管理局。1.13用户单位广东省政务服务和数据管理局。1.1.4.项目总体目标1.总体目标针对政务服务管理机构对政务服务情况掌握不全面、监督管理工作缺少有效抓手、政务服务数据分析运用不足等问题，建设广东省政务服务监督管理平台，实现对全省线上线下政务服务的统筹监管。通过建设广东省政务服务监督管理平台，实现对内加强内部监督，提升政务服务能力；对外畅通群众渠道，持续深化好差评、咨询投诉服务；对上对标国家规范、要求，及时响应国家号召；对下实现全省五级全覆盖，线上线下服务情况全汇聚，实现监督管理工作内外兼顾，上通下达，四位一体的促进政务服务水平稳步提升。总体

3、来说是实现“四个一”，简述如下：一张图呈现全景。利用可视化技术直观性地为用户呈现全省各级政务服务中心的相关信息，包括省、市、县（市、区）、镇、村五级政务服务网点的位置信息、图像信息、影像信息等。一平台看清底数。全面汇聚全省各级政务服务网点信息，包括入驻部门、综合窗口和业务专窗、事项类别和数量、地方特色事项、事项办理效能、满意度评价等，基于一个平台全面掌握政务服务信息。一网式培训学习。针对大厅运营者和服务人员提供远程培训，包括业务办理、系统操作、仪态仪表等，针对政务服务发展等提供业务专家授课，提升服务人员素养和水平。一站式评优宣传。通过对业务办理数据和现场服务的观察分析，评比出优秀服务网点和服务

4、人员，加强宣传推广，鼓励服务人员提升服务能力。根据需要，配置服务直播功能，向公众展现服务过程，提升服务人员、企业和群众的参与感。2.本期目标通过本项目的实施，进一步深化全省政务服务监督管理，基于政务服务监督管理平台持续开展运营服务，为各项工作的正常开展提供强有力的运行服务支撑。拓宽线下监督可视化的深度和广度，推进全省各级政务服务大厅的运行数据及监控汇聚，建立省-市-县三位一体的政务服务大厅监管体系；充分利用大数据分析技术，依托线上线下政务服务运行数据和大厅视频数据汇聚基础，构建监督治理模型，实现线下政务服务智能预警、综合分析和综合运营。增强标准规范管理能力，推进数字政府标准化水平提升；协同推进

5、“好差评”工作的机制高效运转，保障全省政务服务监督管理工作的顺利开展。实现以下目标：运营服务一体化，充分利用线上线下政务服务运行数据，开展咨询指导、日常运营、常态化监测支撑、指标配置、监督运营、数据分析、评价运营、好差评对接实施等服务，保障全省政务服务监督管理工作顺利开展。大厅数据可视化，完成省级视频汇聚平台与10个自建地市节点的对接，推动全省市级政务服务大厅视频汇聚节点对接，推进建立省-市-县三位一体的政务服务大厅监管体系，推进实现线下大厅监督可视化，支撑常态化监测工作开展。监督治理精准化，完善监督治理模型支撑能力，梳理政务服务监管体系及关系图谱，充分利用海量政务服务运行数据，实现对监测分析

6、模型的信息化管理和一体化呈现，及时发现政务服务“堵点”“难点”，支撑各部门各地市精准化治理提升。运行环境可靠化，按照安全自主可靠路线建设要求，开展广东省政务服务监督管理平台的自主可控适配改造，构建安全可靠的平台运行环境。1.1.5.服务地点采购人指定地点。12项目背景1 .项目背景依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合试点工作方案（征求意见稿）（2023年3月）提出，充分汇聚整合线上线下各渠道业务办理、服务评价、日常运行等多源数据资源，拓展动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控等应用场景，全面赋能政务服务管理与决策。国务院关于加强数字政府建设的指导意见（国发202214号

7、）提出，建立完善数字政府建设评估指标体系，树立正确评估导向，重点分析和考核统筹管理、项目建设、数据共享开放、安全保障、应用成效等方面情况，确保评价结果的科学性和客观性。深化政务服务监督管理，是推进政府履职能力提升、提高政务服务水平的重要途径。国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）提出，落实政务服务“好差评”制度，在各级政务服务机构、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作，建立健全全国一体化政务服务平台“好差评”管理体系，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。广东省人民政府关于印发广东省数字政府改革建设“

8、十四五”规划的通知（粤府202144号）明确提出，打造自主可控应用系统生态。探索开展自主可控软件应用示范工程，分批次逐步推进政务信息系统适配开发、改造与迁移，调优适配国内主流的自主安全服务器、操作系统、中间件、数据库和终端设备。2 .信息化现状(1)已建/在建政务信息系统现状广东省政务服务监督管理平台建设按照“数字政府”建设规划的总体架构进行，系统建设的功能分为管理中心和应用中心两个模块，管理中心实现对相关的任务、指标、系统、系统运行的基础功能进行配置管理，对相关机制的运行数据进行监控；应用中心实现对系统提供的应用模块进行访问或处理，包括线上业务主题的监测、线下业务主题的监测、任务的处理、测评

9、体系的评估、视频培训等。广东省政务服务“好差评”系统是全省政务服务评价的源头系统，为全省各级政务服务平台提供统一的政务服务评价能力。目前所建设的功能包含面向公众的好差评PC端榜单及评价页，以及面向政务人员的好差评PC端榜单、管理平台、差评工单、大厅管理等。省数字政府标准信息系统提供标准规范体系信息化管理能力，支撑相关技术标准规范体系的搭建，对标准进行全生命周期管理，并通过对标准执行持续监督，分析评估标准应用成效，充分发挥标准引领和支撑作用。(2)系统业务运营服务现状广东省政务服务监督管理平台在2022年项目中面向54个省直部门和21个地市开展咨询指导、常态化监测支撑、大厅系统对接实施及数据质量

10、保障等运营工作，目前已完成2022年的常态化监测支撑，以及全省16个地市政务服务大厅的运行数据和监控数据汇聚，并面向各省直部门开展监督运营服务，支撑各部门完成效能监督管理工作，推动提升政务服务质量。广东省政务服务“好差评”系统自上线以来，全省评价点击率持续上涨，群众评价主要来自于各个实体大厅、政务服务网、热线服务、粤省事、粤商通以及政务APP,通过建立定期总结汇报制度，定期对群众意见较大的问题进行深入分析、动态跟踪，实时解答政府部门日常好差评工作疑问现已解决省直部门及地市各部门近2万个相关问题，并通过电话、短信等方式回访群众评价具体情况，以了解群众评价的真实情况。2 .项目预算本项目总预算为7

11、29.85万亓。其中：子需求一预算为686.88万亓,子需求二预算为42.97万元。本项目子需求一适宜面向中小企业预留采购份额(涉及金额208.16万元)，要求必须面向中小企业的服务预算为133.02万元。3 .服务期限本项目各项运营服务的委托服务期限采用以下第a种方式(以合同约定为准)：(1)以合同签订之日起为服务起始时间，服务期为个月。(2)服务期自年月日至年月日止。(3)以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为个月。4 .服务内容4.1 .子需求一服务内容4.1.1.系统业务运营服务4.1.1.1.业务管理运营服务1.1.1.1.1. 日常运营服务1.权限运营服务为确保

12、全省政务服务人员能畅通使用省政务服务监督管理平台、省“好差评”系统，按照系统权限分级管理机制，面向54个省直部门、21个地市的政务服务人员提供平台和系统的账号开通及权限调整等支撑服务。(省直部门数量具体以实施时采购人确认为准，下同)2 .咨询指导服务为确保全省政务服务人员能畅通使用省监管平台、省“好差评”系统，按照系统权限分级管理机制，面向54个省直部门、21个地市的政务服务人员提供平台和系统的咨询辅导支撑服务。本节1和2项需要按照服务内容和质量要求提供相应的服务，除国家法定节假日外，每周提交服务周报1份。3 .知识库梳理服务根据日常开展在线咨询指导服务中54个省直部门和21个地市政务服务人员

13、的反馈情况，通过梳理业务及系统常见问题、系统对接和系统评价渠道情况、评价指引及好差评相关知识等内容，归纳整理出知识库，并就常见问题提出处理方法，供各地各部门随时检索、自行解决常见的问题，提高各项工作开展的流畅程度。需要按照服务内容和质量要求提供相应的服务，并提交常见问题及处理方法指引手册1份。1.1.1.1.2. 常态化监测运营服务1 .统筹支撑服务需面向省政务服务数据管理局内部处室、各省直部门和各地市政务服务数据管理局，对常态化监测工作中涉及的各个环节和各个地区专业团队进行统筹协调，做好各项工作任务上传下达，并围绕常态化监测指标提供支撑工作，向全省各级部门提供指标咨询支撑服务，建立工单进行跟

14、踪处理和回访机制，确保各监测指标按照要求做好支撑工作。2 .指标数据体验服务对分析报告涉及的54个监测指标支撑数据进行核查及体验评估，通过系统对比分析、人工核对比较等方式核验常态化监测指标数据，审核数据的规范性、完备性、准确性和及时性，并对每个指标数据与指标负责人进行确认，确保数据无异常且正确。3 .常态化监测指标数据支撑服务常态化监测指标定期会根据实际情况进行动态调整，需要根据常态化监测指标调整结果，对每个新增、调增指标进行分析梳理，并转换成能够通过系统录入并加以公式计算最终得出结论的系统指标，在监管平台上持续对监测指标进行维护，并对指标进行校验，保障监测指标在系统上正确可用。对于需手工支撑

15、的数据提供人工录入服务，将指标数据及详细清单人工上传至监管平台，供省直部门及地市下载查看。同时提供自动巡检服务，实现事项体验类指标的自动巡检。4 .好差评指标定义和解读服务结合地市部门对指标考核调整的诉求，调整指标的统计口径，因指标口径的变化，相应调整涉及监管平台调用获取指标数据的接口，以便同步给监管平台最新的指标数据，确保指标数据的一致性，保障常态化监测各项工作顺利开展。5 .好差评指标取数服务根据数字政府改革建设第三方评估及常态化监测工作部署和要求，每月/季度/半年/年度提供全省、省直部门、地市的涉及好差评工作的指标监测数据，对数据进行复核和验证，支撑相关数据分析研判工作，并配合第三方机构

16、进行数据核查和解释。针对有个性化取数要求的地市，每半月提取一次涉及好差评工作的常态化监测数据，并对数据进行复核和验证。6 .评价真实性抽检服务对省直部门和21个地市主动有效评价数据及反常评价数据进行随机抽检回访，并监测评价数据的异常情况，包括整理取数样本、评价回访、数据分析等工作。本节服务成果要求：需要按照服务内容和质量要求提供相应的服务，并提交常态化监测运营服务总结1份。1.1.1.1.3. 监督运营服务1 .监督规则支撑服务广东省政务服务监督管理平台运行期间，受政务服务部门机构调整、政务服务事项调整、好差评调整、粤省心调整、数据采集标准调整等的影响，需要对系统数据及时准确进行调整和维护，保障系统数据与时俱进，准确有效。2 .监督业务支